酒店的特色化经营及管理

文|傅嘉



酒店的特色化经营及管理

文|傅嘉

在我国经济快速发展和旅游行业高速发展的双重推进下，我国的新兴酒店越来越多，而酒店行业之间的竞争也日益激烈。如何能够从中脱颖而出，成功抢占市场，是每一家酒店都必须思考的问题。特色化经营和它独特的经营方式随之出现，成为了决定酒店未来发展的重要模式。一家企业如果想在市场中谋取可持续发展，则必须在其日常经营管理中发现并扩大自身的优势，凝聚成一股核心竞争力。

特色化经营要求酒店不管是在硬件开发，还是软件方面的服务，以及它的推销手段和管理技术层面都要有创新，与同类竞争酒店存在不同的特色。这个理念有助于提升酒店的竞争力，帮助酒店打造自己的品牌。管理者必须明白特色化经营是一个不断累积的过程，需要管理者持之以恒地创新和改进。酒店的特色化经营是产品和服务的创新，体现了酒店的竞争力。所以，一家酒店在经营管理中如何创造出自己的特色化，成了酒店经营的重要目标之一。

酒店特色化经营和管理存在的必要性

酒店市场的竞争日益激烈，特色化经营是解决的有效方法。我国的酒店数量基数庞大，增幅持续上涨。过度的建设导致酒店行业间出现了恶性竞争，导致国内酒店行业出现了普遍的亏损，利润率持续下降。有专家分析指出，我国酒店行业中的典型现象是，过度的竞争与竞争不足并存，其中过度竞争是指某个产业发展中涌入的企业数量过多，导致很多企业甚至可以说全行业出现地利润率或者负利润率的现象。但是生产要素和企业不能同时从这一行业推出，使得全行业的低利润率和负利润率现象持续不退。很显然，我国的酒店业已经处于过度竞争状态下。随着我国加入世贸组织，越来越多的国际知名酒店品牌进入了我国的市场，竞争主体在规模和档次上更加丰富，各类细分市场将很快被各类酒店占领。所以在这一情况下，国内酒店急需特色化经营这一有效方法去调整和改善，否则将难以与国外拥有先进管理念和经营手段的酒店相抗衡。

现在酒店存在相同的模式，特色化经营能改善顾客的忠诚度。酒店的产品和服务都是无形的。顾客在酒店中的消费最后得到的往往只是一种体验，一种服务。和一般的消费产品不同，酒店的消费者在消费前是无法获知也无法尝试体验的，消费结束也无法退货。顾客往往只能通过可视化的广告媒体、别人推荐、过往的经历甚至是推测去决定要不要买该酒店的产品。所以，酒店必须致力于创建强大、清晰正确的品牌形象，用以消除无形的消极影响。品牌的创建没有立竿见影的特效，需要用长期稳定的形象和服务做依据，通过长时间的累积，形成标准和一致性的管理与服务。因此，随着我国市场与国际市场的接轨，酒店业在二十一世纪面临的最大竞争其实是品牌的竞争。国内酒店必须加以改进，在标准规范的服务上注意增加个性化服务和人性化服务，满足国际与国内特色化的需求。

酒店需要特色化去创造更多的利益。特色化经营可以通过创新产品、特色化服务、技巧性管理等多方面去体现。目前酒店业的竞争是激相当激烈的，酒店需要在各个环节做改善进行创新，吸引顾客，增加收入。随着我国经济建设的顺利开展，国民可支配收入不断增加，消费观念日益更新，酒店成了高档次酒店的各式产品和服务，逐渐远离了普通消费者。实际上，在很多中大型城市，去高级酒店吃饭或住宿成了一种时尚。在这样的背景下，酒店可以不断开发主题产品，推出活动，针对各种假期设计相应优惠套餐组合来增加客源，扩大影响，在管理方面支持特色化经营模式。提供相应的培训，是特色化经营更加广泛，深入人心。

如何实现酒店的特色化经营和管理

突出产品的差异性，用特色提高顾客的忠诚度和回头率。我国酒店经营的弊端往往是不论大小都讲究全，缺乏专业化的分工。似乎每个酒店都想服务所有的市场，产品没有特色就把价格变动作为恶性竞争的唯一方法。特色化经营理念要求酒店首先选择特定的目标细化市场如商务，根据主要的目标市场再进行酒店改造，硬件配置和环境衬托，突出其特色。在推出特色服务过程中凝聚一股自己的核心竞争力。例如在会议型酒店要在办公的自动化，秘书服务和网络的配置及翻译员配备齐全，做到全天候服务。对于疗养型度假酒店则要注意周边环境与室内环境的相协调等。

服务更加个性和人性化，不断变革与发展。针对不同的客户，提供标准服务外加入更多的人性化服务，能收到意想不到的效果，给顾客留下更加深刻的印象。如方便顾客，多为顾客利益着想的人情味服务。例如天天饭店集团提供每周一语活动，每个星期天天饭店都会准备各种语言的旅游日常用语，让旅游者能够用当地语言和别人交流，这个细小的服务给旅游者带来了很大的便利，增加了他们的旅游情趣，收获更加人性化的旅游体验，自然顾客对此持以褒奖态度，增加了知名度和回头客。看似细小的服务却体现出了以人为本的酒店的特色化经营理念中的人性化特点。

特色化营销方式，根据调查制度特色的营销组合。酒店有必要建立自己特有的客户资料库，以便定期对顾客进行调查反馈与研究，从而为制定科学的营销方案做参照。研究包括，现有客户特征，客户消费需求，客户满意度统计及潜在客户的挖掘。营销人员可以通过电话沟通，上门采访，处理顾客的投诉等方式获取资料。为充分掌握信息，还可以在酒店营销部进行常规性的信息交流。在实践运用中，酒店决策者还要考虑其他竞争者等因素，来制定科学合理的营销组合，结合主要目标客户群，制定个性化方案。

未来的酒店竞争将是核心竞争力的竞争，从特色化建设入手，包括酒店产品、服务和管理等方面去提高酒店的吸引力。提升顾客的满意和忠诚度，该过程非一朝一夕之功，需不懈的去努力。

（作者单位：杭州万向职业技术学院）