O2O行业的研究现状分析

李艾芯

【摘 要】随着大数据时代的到来，O2O作为一个能够将线上和线下进行有效整合的新兴行业，越来越成为人们热议的话题。本文通过探索近两年来，学者研究的焦点，选取其中的本地服务业入手，以团乐购为例进行O2O行业所出现的问题进行研究。

【关键词】O2O；知识图谱；团乐购

一、引言

本文通过查阅大量文献，从对O2O行业的了解入手，将近两年的文献中出现的关键词进行整理和收集，从而将O2O行业的研究的热点和焦点问题进行分类。大致分为如下：O2O所引起的消费方式的转变、O2O所引起的支付方式的转变、新兴技术对O2O行业的促进。本文以地方的团购网站为叙述要点，分析本地生活服务中O2O行业的发展历程，从其出现的问题进行分析，并以团乐购为例提出相应的建议。

二、O2O行业的研究现状

本文利用文献计量学方法，以O2O为检索关键词，对CNKI中2014年和2013年数据库中收录的关于O2O问题研究的论文（共1708篇）进行了关键词的整理和分析，利用BICOMB和SPSS软件进行分析，得出高频关键词词频统计分析（本文高频关键词为出现次数大于21的关键词），并建立高频共现词表，通过多维尺度分析绘制了研究图谱归纳其研究重点和热点。图1 中，关键词出现的频次，通过相异矩阵进行处理后，彼此之间的相对位置反映了关键词之间的联系紧密程度，将以上高频关键词分为3个知识群，具体分析如下3个方面：

知识群1：O2O所引起的消费方式的转变。其中“传统零售业”、“实体店”、“淘宝”、“京东商城”等关键词处于中心位置，说明O2O行业所带来的消费方式的转变，消费者从传统的实体店购物，转变为现在的网购，并且网购已经不再是单纯的在电脑上进行购买，进而转变为通过手机客户端随时随地进行购买，购买的商品也从一些只能够邮寄的商品转变为能够到店再进行消费的商品等。

知识群2：O2O所引起的支付方式的转变。其中“支付宝”、“二维码”、“第三方支付”等关键词处于中心位置，O2O的行业的发展促进了互联网金融行业的繁荣，电子支付的产生使得货币虚拟化，减少了纸质货币的流通，由于交易量巨大所产生了大量的交易金额滞留在第三方支付平台上，能否运用好这笔费用成为了腾讯和阿里等商家所需要考虑首要问题，事实证明微信支付和支付宝在最近这一年处于了鼎盛时期，进而也成为了学者和商家热议的话题。

知识群3：新兴技术对O2O行业的促进。“数据分析”、“移动电子商务”、“移动互联网”等关键词位于知识群3的核心，说明在该研究热点中，学者和专家主要关注的焦点问题为当代新兴的移动互联网，如智能手机和4G网络的全面覆盖将使得在线下搜索的更加快速和便捷，进而引起的便是移动终端上交易量的激增，行业的兴起依赖于技术的进步，技术的进步再促进行业的快速增长，这是一个不变的法则。

三、案例分析

团乐购是浙江共震科技有限公司旗下的团购网站。作为一家浙江地区本地服务类电子商务网站。每天在全国各大城市组织推出多款低折扣精品团购，精选本地的餐厅、酒吧、KTV、SPA、美发店、瑜伽馆等特色商家，比优惠券更划算，使得消费者以极具诱惑力的折扣价格享受优质服务。

（一）网购中出现退货情况，发生资金滞留问题，团购也不例外。

无论是在淘宝还是京东，人们都或多或少地出现过购买后不满意想退货或者换货的问题，但是对于缺乏经验的人在处理此类事件经常是比较繁琐的，而且购买商品时事先支付在第三方支付平台（支付宝）货款经常需要经过一系列的审核确认后才能回转到消费者的手中。针对此类问题，团乐购中明文规定：先行赔付专用于商家直接发货的商品，用户在团乐购购买商品后，若出现质量等问题，团乐购可先行为用户提供退、换货服务。“先行赔付”避免了用户长时间等待商家鉴定、审核等因素。很好的解决了消费者在遇到质量问题时，并因资金扣留导致的消费者满意度降低的问题。

（二）团购商品会出现无法消费的问题

由于一些商家在发布的团购信息中加入了一些限制性的规定，导致了消费者到达门店后无法的问题。一方面由于人们的活动无法预知，每位消费者都不能很好的预计自己明天中午会在规定的时间、规定的地点进餐；另一方面，商家由于无法预计消费者的消费需求，可能存有的食材和服务能力的限制导致商家无法接待未预约的消费者。那么这就会出现了人们在门店附近搜索团购，进店进行团购支付，再消费的行为，但一些店家是不允许的。这种情况会导致双方十分尴尬。如何让信息能够实时对接使我们需要关注的一个问题，并且发生了该种情况如何补救呢？团乐购提出了一种很好的解决办法：到店消费类团购产品：若您在成功购买后，因各种原因无法持团购券到店消费，只需要在购买后72小时内向我们提出退订申请，我们将在三个工作日内将款项退到您在团乐购注册的账户中。在享有获得较低折扣的可能性的情况，并有此项退款的保障，对消费者来说是比较公平合理的，能够较好的解决所出现的无法消费团购商品的问题。

团乐购在号称“千团大战”的团购市场中站稳脚跟，成为浙江地区最大的团购网站之一。具有较大的竞争优势，但在CRM中依然具有较多需要改善的地方，例如团购无法将消费者群体进行精准的定位。如果消费者不到门店，商家不可能知道顾客在哪里，有些猎奇的顾客很可能消费一次就不再到店消费。如果能够很够地进行营销模式的整合，这就需要我们利用好大量的线上的订单数据进行客户群体的分析，挖掘出潜在的商机和我们潜在的目标客户群体。

四、结论

在大数据和移动互联网的发展促进中，O2O行业即将面临告诉的增长，对传统的零售业会造成极大的冲击，同时由于支付方式的转变催生一个新的行业，即互联网金融。本文通过对进两年来O2O行业中所有研究学者的热点归类和分析，给出了O2O行业一个较为宏观的分析。本文对团乐购进行了较为细致的分析，说明在O2O行业的探索过程中无论出现哪些问题，人类的智慧都是有办法解决的。

【参考文献】

[1]张书乐.银泰+天猫 简单粗暴O2O[J].销售与市场（评论版），2014（01）.

[2]蓝齐.打车软件近身肉搏：阿里腾讯的O2O隐形火拼[EB/OL].IT时代周刊， http：//baike.baidu.com/view/3683680.htm fr=aladdin＼HongWenchang（2013），https：//apps.webofknowledge.com/full_record.do product=UA&search_mode=GeneralSearch&qid=1&SID=X1gZX1DSJ2XflDcQGtN&page=1&doc=8， ICIBET，1，173-176.