让服务搭上“互联网+”快车

刘煜堃+++叶少雄+++余俊

职工有个性需求，企业有服务资源，如何让双方高效对接？武钢工会将互联网思维融入职工服务工作，让10多万基层职工加微信、上网站、访实体，享受丰富的个性化服务资源。

自去年3月份起，武钢“三位一体”职工服务中心实体、网站、微信点对点服务职工4000多人次，互动1600多人次，办理困难帮扶、政策咨询、惠民活动等实事项目2000多件。服务中心“1+N”体系不断发展壮大，33家二级单位职工服务网站实现互联互通，微信粉丝从零增长至7000多人，网站访问量逾1.2万次，消息阅读量接近24万次，形成特色服务品牌。

信息互联，促服务既提质又提速

“没想到微信一句牢骚，竟引起公司工会、城市服务集团快餐公司等部门共同关注，几分钟内就收到回复与整改承诺。”说起近日对某食堂服务质量和饭菜价格的一次投诉经历，基层倒班的陈师傅不由得感叹，“服务中心效率真高，必须点赞。”

过去四处诉苦，如今足不出户。武钢职工获取服务的速度正不断加快，方式也更加便捷。大到政策咨询与维权帮扶，小到就餐乘车和团购优惠，职工轻触手机就可以通过“三位一体”职工服务中心微信、网站平台表达诉求，且80%以上能够得到实时解答。即便问题不能当天解决，24小时专业服务团队也会按照快速回复机制进行沟通与跟踪处理。

“微信粉丝剧增，‘主席信箱上网后点击率也大幅提升，2014年受理的职工诉求数量是2013年的2.5倍。”公司工会相关负责人介绍说，过去层层上报问题的处理方式，在互联网时代已难满足人们对服务效率的要求。职工服务中心微信、网络平台打通了基层与管理层直接对话的渠道，职工诉求重点更清晰，企业也能更科学地配置服务资源，极具互动性的服务模式正吸引着更多职工加入。

一年来，服务中心以职工需求为导向，先后集中解决涉及5000多职工上下班“黄标车”改造升级、智能卡换卡补办等共性问题，分类处理通勤车线路优化、厂区照明、漏水等众多个性问题，确保服务资源不浪费、职工得实惠，深受基层好评。

在近两年公司征集为职工办好的“八件实事“过程中，公司工会通过职工服务中心微信和网站平台向广大基层职工纳谏，让职工意愿成为直接影响公司改革发展的主流声音。

矩阵效应，让服务直通基层末梢

互联网世界中，单个点是微弱的，而无数个点连成的矩阵就可释放巨大的能量。如今，武钢职工服务中心与33家基层服务站点结成的1+N体系，让服务资源遍及各个角落，惠及职工各方面需求。

“生产一线，研发中枢，矿山海外，情况各不相同，职工诉求焦点也大相径庭。”公司工会相关负责人告诉笔者，“基层单位服务站点越来越多，与武钢职工服务中心相辅相成，推动着工会服务工作直通基层末梢。”

在公司工会统一制定的服务中心工作制度、服务流程等指引下，这些基层职工服务站点结合实际，开展着更具针对性的特色服务。

在博士云集的研究院，服务中心组建“达人团队”提供的健身锻炼、汽车维护、儿童托管等生活服务项目，让职工研发时能够更加专心。国贸公司驻外员工时刻能从微信平台了解“家事”，家属怀孕生子、子女就学、老人就医也能得到服务中心贴心帮助，让他们在外打拼更加安心。大冶铁矿以劳模名字命名的国华便民服务站为职工提供进餐卡充值、房屋维修、水电费代收等服务，让职工在繁忙之余更加舒心。

武钢生产信息化网络覆盖到班组车间厂矿，则为构建职工服务中心网络矩阵带来了先天优势。去年来，武钢38家基层单位开始建立职工服务网站，并逐步与集团联网，实现网络服务平台100%全覆盖。其中，冷轧总厂利用连通班组岗位的760多台内网电脑建成“冷轧家园”服务网络，为职工讲形势、宣政策、推经验、促交流，免除大家办事来回奔波之苦。能源总厂面对200多个分布在武钢各区域的班组，将职工服务中心网站与基层850班组电脑连通，让职工在岗位上轻点鼠标就能提诉求、解难事、享服务。

主动而为，用服务汇聚发展能量

今年新年上班第一天，在轧钢厂工作的刘师傅早早来到武钢美食广场，参加武钢职工服务中心带来的新年服务“首秀”——流动车管所进厂区活动。他激动地说：“平时上班太忙没有时间去车管所，多亏工会将服务送到家门口，让我8分钟就换好新驾照，真是方便。”

这是武汉市流动车管所首次上门开展服务业务，也是武钢职工服务中心提早申请，精心策划，主动争取社会服务资源的结果。“今后按照职工需求，咱们每月至少都会举办一次新活动，让主动服务项目化、常态化。”公司工会相关负责人如是说。

服务从被动转向主动，才能赢得市场。这是互联网时代的基本要求，也是武钢“三位一体”服务中心功能设计的初衷之一。面对武钢广大基层职工这一客户群体，职工服务中心以主动而为的态度创新开展工作，在不断收获好评的同时也为企业发展汇聚着正能量。

通过职工服务中心网络与微信平台，公司工会将公司重大新闻和职工喜闻乐见的活动项目广而告之，组织专人答复工资收入、休息休假制度等有关职工切身利益方面的疑问，及时平复职工情绪。开辟“咱们工人有技术”、“创新工作室的故事”等专栏，宣传职工自己的典型故事，激发大家的创造活力。

在化解矛盾上，他们邀约基层工会、快餐公司与职工供餐监督员，在微信上建起武钢供餐质量监督群，实时接收职工对供餐服务质量等问题的投诉，迅速沟通处理，消除的是人与人的误解，拉近的是心与心的距离。

一年间，武钢职工服务中心在线上推出“马上有优惠”、“马上有讲座”等系列服务，同时在线下组织联系“团购车”、“团购房”等优惠活动单位，不断为职工谋求福利。“今年，咱们还将开发职工服务中心的手机客户端，让服务直达每位职工掌心。”公司工会相关负责人说。