丽都：把医院当奢侈品来经营

和斌斌

同为艰难求生的民营医院，这家整形医院选择了奢侈品式的经营路线。这也是一条民营医院品牌化的突围路径。

莆田系出身的游东升，20岁时谈梦想：“这辈子能买一辆桑塔纳就好了。”

2000年，苏州市政府招商引资，商人游东升乘势在苏州开了第一家综合民营医院——圣爱医院，但唯有美容整形科效益最可观。2008年，他开始转型独立做整形医院，2009年在北京开了第一家整形医院——丽都，现旗下已有5家直营全资子公司，形成品牌连锁医院，年营业额数亿元。

对于现在的一切，他说，“真是没想到”。

同为艰难求生的民营医院，丽都是怎样一步步做大的呢？

“美丽”是一件奢侈品

直到做了整形专科医院，游东升才发觉这个市场的潜在魅力。

“医疗美容市场很大，每年几十个亿都流到韩国，为什么不能留在国内？”他对《中外管理》说。

之所以最终选择做整形，是因为意识到民间资本做综合性医院缺乏竞争力。最好的资源和政策优惠都在公立医院。而整形科多年来在公立医院很低调，业务主要集中在修复性手术，而非美容保养型项目，很多人甚至都不知道它们的存在。

这给民营医院抢占爱美人群的市场创造了机会。业务量少的公立医院整形科医生，也乐意来到民营医院“效劳”。

2009年的一次台湾之行，让游东升下决心做一家“大医院”，选址、拿执照、装修、找医生，一切亲力亲为。由于其声势浩大的投入，北京丽都开业时引起很多媒体关注，卫生部、政府相关领导也前来捧场、剪彩。

服务，是医疗行业的本质。再者，整形手术是“锦上添花”，属于奢侈消费，安全和效果比价格更重要。就如同五星级酒店和快捷酒店的差别，设施、环境、医生技术和态度、后续跟踪服务，这都是拉开价格的因素。

丽都将自己定位为“顶级美容会所”，这是游东升一开始就意识到的。业务涉及整形美容、非手术医疗美容、中医美容、口腔美容、医学SPA等高端美容消费。

为了做出真正的高端品质，丽都引入台湾服务管理体系，主打五星级酒店式环境与服务、空姐级别的微笑礼仪，医护人员一旦进入接待诊疗程序，就必须全程保持热情礼貌和贴心照顾，使顾客有私密的安全感和尊贵感。

引导顾客，而非满足顾客

常有人拿着明星照片来，说要做范冰冰的眼睛，林志玲的鼻子。真的适合吗？

游东升称，丽都的医生不会完全听从顾客的需求，而会从审美和安全的角度出发，告诉顾客是不是适合做整形、眼部、鼻子以及其他部位应该“整”成什么样，才是最科学而又美观的。

所以，他们通常会为顾客提供个性化的整形计划，有时甚至会劝阻顾客改变他们所认为的“缺点”。因为，如果美人都是一个模样，也就失去了魅力。在保持个人优点的前提下，进一步完善美丽，才是最合逻辑的选择。

引导顾客，而不是满足顾客，是整形医院博得信任的基础。游东升非常清楚，很多简单地满足顾客需求，而最终整形失败的美容医疗事故，在过去，民营医院中时有发生。

这通常是因为很多消费者“傻大胆”，崇日、崇韩，又对医疗美容的产品和风险缺乏了解。因此，“必须传达更真实、充分的讯息给消费者，帮助他们更负责任地对待自己。”他严谨地说。

毕竟是“脸上动刀子”，对于顾客，要花费上万、甚至几十万，而对于美容医院，要承担巨大风险，谁都“伤不起”。

口碑是最好的品牌

“信任与口碑是品牌的支撑。”游东升一再强调品牌对于整形医疗行业的重要性。

但首要前提是有好医生和好技术。为了找到好医生，游东升亲自观摩专家的手术，请有爱美需求的员工免费体验，也曾高价聘请美国名医。最终选择了文化相近、技术先进、交通更便利的台湾专家。

“技术向欧美看齐，服务向台湾看齐，风格向韩国日本接近。”他总结说。

更重要的是，丽都的每家连锁医院，都要求做到“当地最好”。集团制定战略和绩效目标，设置一条“红线”，由各地独立管理。每月、每季度、每半年开一次总结会和计划会，年底做次年的工作计划。院长管技术和安全，总经理管经营，每家分院之间又有横向联系，以备借调资源，互相学习。

在风险管理上，为了减少医疗纠纷，丽都用一整套管理体系来保证每个环节都由风险双方确认签字，以保证顾客的安全和双方信息透明：术前严格检查，杜绝传染病源;手术要不要做，主任说了算;安全问题，麻醉师说了算;每个医生护士都有提成，这同时也意味着责任。事前沟通，事后负责，不夸大其词，不推卸责任。出问题时接受事实，积极补救，比如与大型公立医院合作，提供免费修复手术，制定赔偿计划等。这套苛刻的管理体系，使丽都目前的顾客满意率达96%-97%。

未来，游东升打算把丽都变成一个平台，为知名专家开专科工作室，工作室配备一切资源，由医院管理，独立核算，医生只需接单，并将获得分成的大头。宁愿少赚些钱，也要让医院形成良好的品牌，不仅是游东升、也是很多莆田系老板正在努力追求的方向。