基于服务主体的实证参考咨询评估工具READ Scale研究

赵敏　于静

[摘 要]介绍了美国高校图书馆所采用的参考咨询服务实证评估工具READ Scale。在此基础上总结了该工具对于图书馆人员配置、馆员与用户培训、员工自我提升与考核、外延服务以及统计分析等方面的作用，提出国内高校图书馆应借鉴国外的实证研究方法与工具，为参考咨询服务评价及管理决策提供科学依据。

[关键词]READ Scale； 参考咨询服务；服务评估；统计；研究

[中图分类号]G252.6 [文献标志码]B

[文章编号]1005-6041（2015）02-0075-05

参考咨询服务（Reference Service）是指图书馆员为满足用户对信息特定的需求而提供推荐、解释、评估或使用信息资源的咨询业务[1]。参考咨询服务工作是服务主体（咨询馆员）与客体（读者/用户）的互动过程。

20世纪90年代以来，国外掀起了探讨数字参考咨询评估的热潮，并且注重在实证中获得数据和检验研究成果。其中，国外学者McClure提出的结果评估（答案质量）、过程评估（过程的效率与效益）、经济测量（成本与效益）、用户满意度四维评估法[2]具有代表性。国内的学者在借鉴国外理论的基础上，研究偏向于参考咨询评价的方法研究、评价模型研究以及评价指标体系的建立等内容[3]，特别是在基于用户满意度的参考咨询服务评估研究方面取得了较丰硕的成果。但国内的研究更多地关注对服务客体和服务过程的评估，也缺乏在实证中检验这些成果的应用性。本文所介绍的READ（Reference Effort Assessment Data） Scale是基于参考咨询服务主体（咨询馆员）能力提升与图书馆人力资源配置优化的参考咨询服务评估的实证工具，希望能为参考咨询服务评价及管理起到参考和借鉴作用。

1 READ Scale概述

2002年美国研究型图书馆协会（ARL）做了一项调查，希望获得关于参考咨询服务评估工作的最佳案例，但结果却说明了参考咨询服务评估工作处在不断变化的过程中，在各评估工作中缺乏有效的数据支持，即缺乏实证研究[4]。而另一方面，许多参考咨询馆员感觉自己非常忙，现有的评估工作中所汇集的咨询业务数据不能准确地反映馆员咨询活动的业务水平。图书馆希望对于在咨询业务中发生的活动、知识、技巧等有明确的认识，并进一步挖掘和提升更有价值的参考咨询服务。在这样的背景下，阿拉斯加费尔贝克斯大学的埃尔默·E.拉斯姆逊图书馆馆长Bella Karr Gerlich开发了READ Scale工具。READ Scale（参考咨询活动评估工具）是一组定性统计数据的六点量表工具，重点记录馆员在参考咨询活动中的努力程度、学识、技能、教学法、技术与工具应用等情况[5]。

2007年，Gerlich与G. Lynn Berard在卡内基梅隆大学的研究经费支持下展开合作研究。他们在14所研究型图书馆中对READ Scale进行应用性测试，测试搜集了24个咨询台的170个咨询馆员的22 000次咨询记录。此次调查的回收率为52%，其中有超过80% 的被调查对象（ 即咨询馆员） 表示他们会使用READ Scale工具来记录参考咨询业务过程，并向其他咨询馆员推荐[6]。据不完全统计，目前美国已有如卡内基梅隆大学、伊利诺伊大学、密西根大学等近百所研究型图书馆在应用READ Scale工具，开展参考咨询服务工作评估。

2 READ Scale六点量表内容

READ Scale工具按咨询问题的难易程度和咨询馆员解答咨询问题所花费的时间长短、知识深浅、技能多少等因素，将评价指标划分为六个层次，详见表1。

从表1看，不同级别咨询服务各有特点：1级咨询服务需要的努力最小，不需要专业的知识与技能，并且在很短的时间内可以解答；2级咨询服务与1级比起来，需要稍多的努力和少量的专业知识；3级咨询服务需要一些努力和时间上的投入，需要一些参考资料和知识技巧辅助完成服务；4级咨询服务除需要咨询知识与技能外，还需要与用户进行一些沟通，更好地理解用户的问题，此外，这类咨询问题的解决可能需要学科馆员介入，并综合使用检索工具与资源；5级咨询服务相比4级咨询服务需要与用户更为深入的沟通，必要时需要用户、咨询馆员、团队合作解决问题；6级咨询服务无疑是花费时间与精力最多，问题的解决需要大量的资源、技术、工具的支持，需要更为专业咨询馆员或高水平的学科专家共同合作完成。

3 READ Scale的应用实践

READ Scale是实证性参考咨询评估工具，通过这个工具可以获得有价值的参考咨询工作评估数据，对数据进行分析后用以提升参考咨询工作的水平。下面简单列出此工具可获得的数据：

（1）咨询馆员个体工作统计。不同时段不同级别咨询问题的数量（参见表2）。

（2）咨询馆员个体工作统计：咨询问题的级别与时间花费（参见表3）。

（3）咨询馆员个体工作统计：不同咨询主题数量与级别（参见表4）。

此外，运用READ Scale工具还可对咨询馆员在咨询台与离线情况下所进行的咨询服务工作进行统计与分析，还可在不同机构间对咨询活动进行对比。图书馆运用各种统计数据，通过图表、饼图、柱状图等分析，可以获得很多有价值的结果，这些结果将对参考咨询服务工作的改进和提升有很大帮助。

4 READ Scale实践应用效果

14所首批应用READ Scale的研究型图书馆对该工具进行了详细的测试，并对测试获得的数据进行分析，并将分析结果作为咨询服务工作调整和图书馆人力资源配置的依据[9]。劳伦斯大学图书馆应用了READ Scale工具后，认为图书馆必须充分利用图书馆馆员的时间，依据科学的数据来配置馆员。内布拉斯加林肯大学图书馆认为，该工具能够让图书馆有效地抓住咨询中的隐藏数据，这对提升图书馆咨询服务效率与能力都有很大帮助。纽约州立大学奥尔巴尼分校图书馆认为，通过该工具的六级划分，可以发现在电子资源使用方面的咨询问题一般达到3级以上，这说明图书馆在电子资源揭示与使用培训方面需要加强。

170位参与测试的咨询馆员也认为使用此工具对于个人能力提升有很大帮助。有馆员认为READ Scale是一个很好地反映了咨询馆员是如何花费时间与精力用心工作的工具，它向管理人员展示咨询馆员究竟在做什么，这比在纸上记录更有价值；有馆员认为，这个工具给了自己一个清晰明确的平台，记录了自己的活动，鼓励自己提供更好的服务；有馆员认为，使用这个工具提高了自己的成就感，激发了自己的学习兴趣。

5 READ Scale的作用

READ Scale六点量表是从实证的角度对参考咨询服务的内容、形式、能力的分析，通过READ Scale搜集的服务数据能够从多角度为图书馆决策提供参考，其主要作用体现在以下几方面。

5.1 图书馆咨询人员配置

通过在特定时间范围内的数据搜集与分析，根据不同时间段咨询数量的多少、级别的高低来调整不同时间段咨询人员的配置，改变咨询人员配备的模式能给用户和图书馆带来最好的服务。如，在新生季、毕业季咨询高峰时期，需要加强咨询台的人员配置，以延长咨询服务的时间；在阅读节等读书活动举办期间，需要配置对活动信息更为了解的咨询人员；此外，要建立灵活机动的学科咨询馆员队伍，统筹协调各级各类咨询服务等。

5.2 员工与用户培训

READ Scale将咨询服务划分为六个层次，在一定程度上可以反映咨询馆员在工作中所付出的努力程度，具备的知识、技能、水平等个人活动信息，这些信息可以作为员工与用户培训的内容参考[10]。如，对于新员工来说，六个层次的咨询服务需要对应不同的知识、技能与工具。图书馆可以根据这些信息对新员工提供内容明确、层次分明的培训，并建立相应的培训管理制度。对于用户来说，不同级别咨询问题数量集中程度是不同层次用户培训内容的重要参考依据。教会读者在遇到问题时，学会使用其他的咨询方式咨询。

5.3 员工自我提升与考核的依据

通过READ Scale数据库搜集的数据，一方面，咨询馆员在遇到4级以上的问题时，可以记录并引出相关问题，与伙伴交流沟通达到提升的效果；另一方面咨询馆员可与使用数据库的其他咨询馆员做出比较，图书馆也可以与使用数据库的其他图书馆进行比较，找出差距和不同，以提升咨询服务能力；再次，通过READ Scale合理的评估咨询人员的活动、精力投入、知识与技巧等，可以作为考核的重要依据。

5.4 外延服务

通过READ Scale数据库可以记录下来自非专门咨询台的咨询记录进行分析与研究，这对咨询服务工作也是非常有意义的。当额外的咨询服务数量多时，说明咨询服务的时间、人力、咨询点设置还需要进一步调整；当额外的咨询服务数量低时，则可以提供更多主动性的推广服务，尤其是学科服务领域。

5.5 调查/统计数据

当READ Scale数据库搜集的数据量足够大时，图书馆内部、馆与馆之间对这些数据进行分析，必能得到有价值的结论，为图书馆的工作提供参考。

事实证明，READ Scale是一个应用性很强的参考咨询评估工具，能够帮助图书馆挖掘咨询服务中隐性的信息，对提升图书馆的咨询服务效益和咨询馆员服务能力等方面具有很高价值。引进或借鉴这个工具将对国内高校图书馆咨询服务评估理论研究与实践工作起到推动作用。

[参考文献]

[1] 美国参考咨询和用户服务协会.参考咨询服务定义. [EB/OL].[2014-10-01].http：//www.ala.org/rusa/（2008-01-14）.

[2] Charles R. McClure， T David Lankes. Statistics， Measures and Quality Standards for Assessing Digital Reference Library Services： Guidelines and Procedures. [EB/OL]. [2014-09-12].http：//quartz.syr.edu/quality/Quality.pdf.

[3] 戴艳清.近20年国外参考咨询服务评价研究综述[J].图书馆工作与研究，2011（3）：20—23.

[4] Bella Karr Gerlich. What is the READ Scale？ [EB/OL]. [2014-10-01]. http：//www.readscale.org/.

[5] G. Bella Karr Gerlich， Lynn Berard. Introducing the READ Scale： Qualitative Statistics for Academic Reference Services[J]. Georgia Library Quarterly， 2007（4）：7—13.

[6] G. Lynn Berard， Bella Karr Gerlich. Testing the viability of the READ Scale（Reference Effort Assessment Data）： Qualitative Statistics for Academic Reference Services[J]. College & Research Libraries， 2010（3）：116—137.

[7] Bella Karr Gerlich. READ Scale Bulleted Format[EB/OL]. [2014-10-01]. http：//www.readscale.org/read-scale.html.

[8] Coppernoll-Blach， Penny， Turnbow， Dominique. Assessing Reference Services Using the READ Scale （Reference Effort Assessment Data）[EB/OL]. [2014-09-02].http：//escholarship.org/uc/item/4xs891fb.

[9] Bella Karr Gerlich. The READ Scale and beyond： Adding Qualitative Assessment to Enhance Library Statistical Practice[EB/OL]. [2014-08-15]. http：//www.readscale.org/read-scale.html.

[10] Bella Karr Gerlich， Edward Whatley. Using the READ Scale for Staffing Strategies——The Georgia College and State University Experience[J]. Library Leadership & Management，2009（1）：26—30.

[收稿日期]2015-01-12

[作者简介]赵 敏（1981—）， 女，馆员，硕士，北京师范大学图书馆，主要研究方向为学科服务实践，发表论文6篇；于 静（1980—），女，副研究馆员，硕士，北京师范大学图书馆，主要研究方向为学科服务管理与实践，发表论文20余篇。