追查投诉工单

_付 莹 _焦永生

“9月投诉43件，10月投诉45件，做了这么多工作，这投诉怎么反增不减呢？”11月3日，看着全省的供电服务情况通报，许昌供电公司营销部市场及大客户服务专业主管高雨眉头紧锁。

自从95598全业务上收后，一件件工单成为检验供电服务好坏和客户满意度的晴雨表。

每月40多件，这个数目并不小。当晚，高雨在食堂匆匆吃了晚饭，就开始仔细研读近几个月的供电服务通报。尤其对投诉件，他调阅出原始工单，一件件仔细看，包括投诉内容、区域分布、投诉原因等。把10月份的投诉单全部看完分类整理后，他发现，五个县公司的变化并不明显，而市区关于欠费停电的投诉却在持续增多，仅10月份反映欠费停电前未通知客户的投诉就有8件。

催费短信照常在发送，怎么会有这么多客户投诉这个问题呢？高雨琢磨着，突然，他灵光一闪，想到了正在推广的预付费。近一时期，许昌公司新增了上万户预付费客户。签约预付费，可以享受购电预警、停电通知、自动复电、每日算费查询等现代化服务，会不会是有些客户短时期内转变不了观念，在办理时填写的是家里其他人的手机号导致本人不能直接收到预警短信呢？

深入社区开展预付费推广和宣传

高雨随即抽查了两个投诉客户的信息，发现果然是预付费客户，他立即和电费专业主管张志伟联系，得知确实有一些客户近期到营业厅反映预付费停电的情况，而他们正在加大宣传力度，增强客户对预付费的了解。

找到了症结所在，高雨心中的一块石头终于落地。

“加强短信预警和停电审核，确保客户在停电前至少收到三次短信提醒，设专人筛查客户补缴电费的信息，及时通知复电；核查并完善客户联系方式、地址，依据客户现有缴费习惯，采用电话、短信、上门等不以停电为唯一手段的‘柔性’催费方式……”

写完解决方案，墙上的时钟已经指向了10点。他翻开“三严三实”学习记录本继续写道：“要坚持问题导向，把发现问题、解决问题作为出发点和落脚点，大问题和小问题都不放过，重细节、重过程……”