用真诚响应客户期待——记省电力公司劳动模范武宏波

_代小龙 陈沙沙

武宏波

“95598是连接客户与供电公司的纽带，研究客户的诉求，知道客户心里是怎么想的，对及时发现解决问题、提升服务质量有重大的意义。”1月23日，武宏波对笔者说。为此，在新年的第一个月，她提出了关于建立客户需求导向研究室的设想，并申报了省电力公司管理创新研究项目。

武宏波现任省电力公司电力科学研究院客户服务中心95598客户服务室兼运营管理室主任。尽管调任新的工作岗位只有短短一年时间，但这个曾经的全省第一位500千伏变电站女站长，凭借着科学认真的工作态度和刻苦钻研的工作劲头儿，迅速成长为一名出色的客户服务专家。

攻坚克难，让服务“不打盹儿”

“如果说供电服务要像空气一样，那么我们的工作就不能‘打盹儿’，否则客户该难受了。”武宏波常说。2014年，她用工作印证了她所说的。

去年1月，武宏波由省公司计量中心正式调任到省客户服务中心。此时，全省95598正面临业务的转型、提升，任务十年难遇一次。

为迅速进入工作状态，她“恶补”95598专业知识，梳理分析专业特点。针对省级95598存在的问题，到岗第一个月就组织制定了考核和激励等工作机制，优化了工作流程，提升了员工的工作积极性。

2014年7月，在完成市县95598业务系统融合，实现全省营销系统统一后，她马上就把工作重心转移到了另一项更加重要的任务之上——95598全业务集中至国网客服。

“河南人口基数大，开展95598全业务集中难度大，能否顺利完成直接影响国家电网公司相关工作的成败。”武宏波提前进行了形势分析，9月初她正式接到通知，河南公司原定于第四批10月25日上收提前到第三批9月20日，比原计划提前了35天。

时间紧、任务重，唯有迎难而上：为了尽快确定全业务集中工作方案，她连续20天工作至凌晨三点才离开办公室；为了确保通信万无一失，她积极组织电信、移动、联通三大运营商协同寻找风险点、关键点……

功夫不负有心人，9月20日，公司95598业务正式切割至国网客服北方分中心，并以第二名的业绩完成全业务集中。

然而，更大的挑战还在后面。全业务集中后，由于县公司95598长期自主运营，直接导致省公司相关指标在国网排名倒数第一。“指标是表象，这说明我们的服务存在明显短板，必须把问题找出来。”武宏波斩钉截铁地说。她迅速组织专家厘清业务管控重点，认真梳理业务集中后95598相关指标的变化，加强监督与管控，寻找原因。按照省、市、县“三级运营、二级管控”的管理思路，建立了日监测、周通报、月总结、季分析制度，为公司提供了强有力的决策支撑。

“在这期间，武主任不慎左脚骨折，但她没有请过一天假，打着石膏坚持工作。”客户服务室副主任叶雷说。

付出总有回报，经过分析改进，在最新的国家电网公司通报中，省公司95598指标有四项在27个网省位列前六名。

凝心聚力，幸福团队传递快乐

武宏波眼界宽，工作思路清晰，做事雷厉风行，在同事中很有威信，有同事打趣地说她是她们的“女王”，但这个女王不但不霸道，反而很贴心。

“只有职工真正快乐，她们才能愉悦地服务客户。”武宏波说，她要打造一支幸福团队。去年3月，她从员工健康、情感、发展、价值四个方面倡导实施了一项为期两年的员工人文关怀计划。

“例如，在身体健康方面，组织大家开展体育活动，定期体检；在心理健康方面，组织大家听心理讲座；在价值提升方面，推荐大家参加各种培训班。通过这项关爱计划，团队的学习氛围和凝聚力明显增强了。”同事岳寒冰介绍道。

虽然干起工作来雷厉风行，但武宏波却是一个细心、感性的人。一次，她看到一个女职工在办公室外悄悄抹眼泪，突然间自己也一阵心酸，先跑到房间里哭了一场。随后，她找到了这名职工，听她倾诉心声。原来，这名职工因为工作繁忙，与老公发生争执，心中委屈。武宏波就告诉她，人生是道综合题，包含了学业、事业、爱情、婚姻，我们不能只做好其中的一道题，更不能把它们对立起来，并用自己的经历，为她排除了心中困惑。

现在，在这位乐观“女王”的带领下，省客户服务中心95598客户服务室、运营管理室团队温馨互助，工作有条不紊。“作为连接客户与供电公司的桥梁，2015年，我们将用实实在在的行动，及时传递客户心声，真诚响应客户期待。”武宏波自信地说。

武宏波和同事们拍摄的宣传海报