网格一体化护理管理模式在护理质量控制中的应用

王艳军，殷艳玲，郭爱华，郭新荣，曲丹华

护理质量控制不仅取决于护理人员的素质和业务技术能力，更依赖于护理管理者的管理水平和管理方法。网格化管理是指将管理对象按照一定的标准划分成若干网格单元，利用现代信息技术和各网格单元间的协调机制，使各个网格之间能有效地进行信息交流，透明地共享资源，最终达到整合组织资源，提高管理效率的现代化管理思想［1］。目前，医院管理很大程度上仍处于传统的“惯性管理”，基本上是一种粗放式、随意式、经验式的管理状态。在传统护理管理模式下，护理部作为三级质量控制协调和检查机构，实际质量控制工作无法真正实现全面无死角的控制行为，导致质量控制半径大、质量控制周期长、质量控制内容粗放、质量控制结果反馈不及时等，最终使护理部对全院护理工作不能做到全面掌握或已掌握的质量控制结果也远远不能满足临床质量持续改进的需要。护理部由于不能做到全盘监控、全院联动，因此临床护理质量管理中存在护士长及护士参与意识不强、质量控制人员对质量控制标准掌握不全面等问题。针对当前医院护理质量控制“单项、分散、粗放”的管理现状，2013年3月，我院护理部对原有护理管理模式进行突破性改革，尝试在护理质量控制中试行网格一体化护理管理模式。网格一体化护理管理模式是指通过组建网格一体化质量控制小组，将全院所有护理单元按照一定的标准和原则进行分组，划分成规模、形式及工作内容相同的多个网格，分别设立网格长、网格组长、组员，根据目标管理一体化原则，责任及目标分工到人，成立由院长、护理部主任、网格长、临床护士长多维度、多层级质量控制管理体系，将护理管理工作化整为零，缩短管理半径和质量控制周期，细化质量控制内容，及时反馈质量控制信息。经过1年试行，效果满意。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是一所集医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合性医院，医院开设床位2 303张，共有1 667名护士，84个护理单元，为本研究提供了充分的数据资料保障。按照科室间的学科、护理工作难易程度、工作量、收入情况，将全院84个护理单元划分为8个网格。参与管理者107名，其中护理质量控制院长1名、护理部主任1名、护理部副主任4名、科护士长4名、临床护士长97名。构建了院长、护理部主任、网格长、临床护士长多维度和多层级的护理管理体系。

1.2 质量控制方法

1.2.1 建立网格一体化质量控制小组 质量控制小组由分管护理质量控制院长、护理部主任、护理部副主任、科护士长、护士长组成。护理部主任为总质量控制督导，4名副主任和4名科护士长为网格长，97名护士长为网格组长。网格长分管辖区实行每年轮换制，各网格组长配合网格长定期进行临床质量控制与考核。院质量控制委员会每半年对所有质量控制小组成员进行质量控制管理考核，考核不合格者撤掉质量控制小组成员职务，由网格其他成绩优异者承担。

1.2.2 网格的划分 网格的管理划分为横向管理和纵向管理。通过预调查，制订网格划分的统一标准，以护理工作涉及的主要内容（包括技能培训、教学科研、临床操作、健康教育、控制感染等方面）为横轴，以8个网格长所分管辖区为纵轴，划出所有网格单位。各网格的构建和管理要规范化，以便于网格一体化管理的实施。

1.2.3 质量控制的实施

1.2.3.1 人员纳入网格，分工明确 质量控制实施的过程是网格一体化护理管理模式在临床护理管理中的具体体现与实际运用。将护理管理人员纳入网格，实行三级质量控制。具体分工如下：①护士长负责护理单元自控，每天不定时巡视病区，对护士工作及时督导检查，发现问题及时解决；②网格长每周对辖区护理单元进行日常督导检查，发现的问题及时沟通解决；③护理部主任每月抽查临床护理单元并对网格一体化质量控制管理工作进行效果评价。真正实现全方位无死角的多维度、多层级护理管理模式。

1.2.3.2 依据工作目标，确定质量控制内容 根据护理部质量控制委员会年初制定的全院护理工作目标，设定年度工作目标值。质量控制小组成员根据目标值制定综合质量控制检查标准，网格长与临床护士长以综合质量控制检查标准为基础，针对科室护理工作薄弱环节，确定网格质量控制内容和日常督导重点。护士长根据网格质量控制重点确定科室自控的内容。每月中旬网格长联合药事管理部、采购供应部、感染科进行网格间的交叉综合质量控制检查，护理部主任抽查个别护理单元验证综合质量控制质量，每月下旬院质量控制委员会组织召开质量控制管理小组会议，针对发现的问题进行集中讨论，并制定改进措施。

1.2.3.3 建立奖励制度 根据网格一体化质量控制小组成员每月对每个网格的质量控制检查结果，结合理论考试成绩，计算出网格内每个护理单元综合质量控制检查季度总成绩，成绩最优护理单元为“明星集体”，奖励2 000元；每个护理单元推选出1名突出个人为“明星护士”，奖励500元。并在每季度召开的全院护理质量控制管理成果汇报会上对表现突出的集体和个人进行表彰和奖励。

1.3 评价方法 结合我院护理管理实际和护士水平，在专业教授的商讨和研究下，自行设计护理管理者、护士、病人满意度调查问卷对护理管理者、护士、病人的满意度进行调查。该问卷经预调查，信效度较高，Cronbach’sα为0.836 2.

1.4 统计学方法 采用Epidata 3.1软件建立数据库进行数据双录入，采用SPSS 17.0统计学软件进行数据分析。检验水准α＝0.05。

2 结果

2.1 实施前后护理管理者满意度比较（见表1）

表1 实施前后护理管理者满意度比较（n＝107）

2.2 实施前后护士满意度比较（见表2）

表2 实施前后护士满意度比较（n＝200）

2.3 实施前后病人满意度比较（见表3）

表3 实施前后病人满意度比较（n＝200）

3 讨论

3.1 网格一体化护理管理模式的实施有利于护理资源的充分利用 以往在护理质量管理中存在着质量控制不到位、全员参与意识不强、质量控制人员对质量控制标准掌握不全面等问题，在参照城市网格化管理理念［2］的基础之上，我院质量控制管理部门敢于开拓创新，在临床科室试行网格一体化管理模式，制定完善的护理工作流程和质量控制标准，使护理质量控制人员在临床实际质量控制中有章可循、有法可依。将所有护理人员纳入网格，从管理者到临床护士分工明确，责任到人，通过适当的授权赋能，调动了护理管理者及临床护士的工作积极性，激发了其自控意识和责任心［3］，使网格内的每个人、每件事都有人管、有人负责，真正实现了全方位无死角的护理管理行为，形成了人人参与、人人质量控制的良好局面，使我院护理资源得到了合理有效利用。

3.2 网格一体化护理管理模式的实施有利于提高护理管理者的满意度 护理管理目标达成率达到了81%，远远高于实施前，因此得到了院领导及护理管理者的一致认可。由于网格一体化质量控制小组分工明确、责任到人，小组成员开展工作时有章可循、有据可依，使质量控制效率得到提高。完善的考评和激励制度的建立，不仅提高了护理人员的工作积极性和迎接检查意识，还降低了护理管理者临床质量控制工作的难度。管理者对临床存在的问题早发现、早处理、早解决，且及时、全面的了解临床护理需求及动态，避免了指导工作时照本宣科、脱离实际的问题发生，同时又有助于临床护理人才的发掘。对临床护士工作中的困难，管理者在最短的时间内进行核查、上报、反馈及解决，得到了临床护士的拥护，使其自我实现价值感得到满足，工作热情和管理潜力得到激发，形成了管理者乐于管理，护士拥护的良性循环，经过一年的实践，结果显示科室发生投诉和纠纷的次数下降、护理差错事件发生率下降、科室护理人员上报护理不良事件主动性提高。

3.3 网格一体化护理管理模式的实施有助于提高护士的工作满意度 护理管理工作是医院管理工作的重要组成部分，其管理水平直接影响着医院的发展和未来［4］。为推动网格一体化护理管理在临床的实施，护理部制定临床护理人员标准化操作指南和应急预案，为护士的临床工作起到了指导性和保护性作用。授权赋能［5］以及完善的激励制度的建立有效调动了临床护理工作者的工作积极性，使护士在面对护理管理者的临床质量控制时，由消极被动推拒转变为积极主动迎接检查。对护士所反映的实际问题，管理者能根据网格结构在短时间内找到负责人，及时给予解决。注重护士自身能力，根据其护理知识结构、临床经验、沟通技巧以及科研能力等分配不同岗位、不同科室，为他们提供平等的职称晋升机会，做到各尽其才。护士长不仅在工作及生活中关心体贴护士，设身处地地为他们着想，还根据工作量和工作难易程度以及护士的意愿进行弹性排班，让护士更自由支配自己时间并减轻职业倦怠感。网格化护理管理模式的实施，使护士自我价值得到实现，职业成就和归属感得到增强，护理服务质量得到提高，获得了病人及同仁的认可和尊重，所以网格一体化的护理管理模式深受护士青睐。

3.4 网格一体化护理管理模式的实施有助于提高病人的满意度 2010年3月卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”［6］。我院为更好地落实优质护理服务，制定了一整套从病人入院到出院的护理工作标准和服务流程。如为病人办理出入院手续时应礼貌、周到、热情；住院期间护士主动向病人介绍病区的环境、疾病知识、手术方式、饮食要求等；护士主动巡视病房，主动与病人沟通，耐心解答病人疑问，及时解决发现的问题等。网格一体化护理管理模式下的优质护理服务的实施，不仅为病人创造了温馨、舒适的休养环境，而且为病人提供了全新的健康理念和被尊重、被关注的良好感受［7］，护士在为病人做好基础护理的同时，自觉学习专科理论知识，提高专业技术水平，为病人身心健康提供专业基础护理、专业康复指导。网格一体化护理管理模式的实施，对优质护理服务的开展提供了一个良好的平台，既提高了护理工作效率，保障了护理安全，提高了病人满意度，又丰富了护理专业的内涵和专科学术水平的发展，为优质护理持续有效运行提供了有力保证。

4 小结

网格一体化护理管理使护理管理工作分工明确、责任到人、质量控制半径缩短、质量控制内容细化、质量控制结果反馈及时，同时激发了管理者的工作热情，降低了管理难度，实现了在尊重人、重视人、理解人的基础上，管好人、用好人的目的，有利于护理管理者管理水平的提高，护理资源的充分利用，医患关系的和谐，管理者、护士、病人满意度的提高。

［1］ 刘朝霞，高琼.护理质控网格化管理的实施［J］.护理学杂志，2012，28（1）：69－70.

［2］ 薛英，庄翠芳.网格化管理在护理安全管理中的应用［J］.齐鲁护理杂志，2011，17（33）：105－106.

［3］ 金英花，史沙沙，崔文香.护士长授权赋能行为对临床护士自我效能及工作控制感的影响［J］.中华护理杂志，2014，49（1）：104－107.

［4］ 王凤香.医院护理管理中存在的问题及防范对策［J］.中国实用医药，2013，8（6）：263－264.

［5］ 王红霞，王运仓，靳丽华.运用管理伦理提升护理管理水平的探讨［J］.护理研究，2011，25（2A）：350－351.

［6］ 杨艳霞.优质护理服务提升患者满意度及护理人员工作质量［J］.中国实用医药，2012，7（12）：264－266.

［7］ 李小红，沈雁英，孙继红.完善教学质量控制管理体系对临床护理教学的作用［J］.中华护理杂志，2011，46（9）：937－938.