志愿服务社会化的有效路径

党秀云　杜建卿

为应对“城市病”及其引发的诸多社会问题，2002年，北京市成立“北京市城市管理综合行政执法局”，承担和行使包括市容环境卫生、城市规划管理、工商行政管理等13个领域371项管理职能。为了破解城管执法的难题与困境，缓解城管执法过程中的各种矛盾与冲突，提升城管执法服务的品质和公众认知度，让社会大众积极参与、配合并支持城管执法工作，2014年5月16日，北京市城市管理志愿者协会正式成立，城管志愿服务从此展开。北京市城市管理志愿者协会为推动城管志愿服务社会化进行了积极探索与创新，为进一步促进我国志愿服务社会化提供了可资借鉴的经验与发展思路。

志愿服务社会化的探索

北京城管志愿服务紧紧围绕与市民切身利益密切相关的诸如环境治理、秩序维护、公共安全等问题，充分利用市民渴望以“主体”身份参与城市治理的心理动因，为市民参与城市治理搭筑起了一个良好的平台，在推进志愿服务社会化方面作出了不少的尝试与探索。

以城管志愿者协会为枢纽，建立了层级化的志愿服务组织体系。城管志愿者协会是城管志愿服务的“中枢系统”，其主要任务和职责为：一是负责制定动员群众参与城市环境秩序建设的工作意见，与市级政府部门和社会组织建立联系机制，明确工作任务，进行监督协调，组织全市规模的志愿服务宣传动员；二是区（县）一级负责联系协调同级政府部门，通过机构共建、定期走访、问卷调查、社会评价等多种形式与辖区内企事业单位、社会组织和社会团体建立联系机制，明确其社会责任，充分发挥其在社会服务管理和广泛发动群众工作中的重要作用；三是搭建街（乡镇）一级平台，落实并开展发动群众等方面的具体工作；四是社区一级城管队员负责及时掌握社区群众意见需求情况，联系社区自治组织并组织社区群众参与社区环境秩序建设。城管志愿者协会通过市级协会——区（县）联络站——街道（乡镇）工作点——社区服务岗四级志愿服务组织体系的建立，搭建了一个层级化的志愿服务组织体系，为志愿服务活动的展开提供了可靠的组织保障。

以社区和商业区为活动平台，广泛动员社会力量参与城管志愿服务。依据北京城市治理的特点，北京城管志愿者协会以社区和商业区为活动平台，充分挖掘和动员各种社会资源与社会力量积极参与城管志愿服务活动。

一是组织开展街面（商业区）城管志愿服务。北京由于地区丰富的商机吸引了众多的商户，它们在为北京经济社会发展做出贡献的同时，也因为管理上的参差不齐，给街面（商业区）环境秩序整治带来了巨大的压力。为发挥商户在环境治理中的协同作用，北京城管志愿协会将作为利益相关方的商户纳入到街面环境秩序治理之中，建立了“门前三包”制度、联动应急机制、“门责员”辅助机制等。二是组织开展社区城管志愿服务。为广泛动员社区居民积极参与到城管志愿服务活动中来，北京市城管志愿者协会通过各种方法与途径，吸收并整合社区志愿资源，推动和开展社区城管志愿服务活动，具体措施包括：依托社区社会组织开展社区城管志愿服务活动、加强与社区社会组织的互动与合作、建立社区城管志愿服务队伍、配备专职城管队员开展社区城管志愿服务工作、加强与社区居委会的合作、加强社区内城市管理法律法规宣传。充分利用社区宣传资源，采取多种形式，定期开展城市管理的相关法律法规宣传活动。根据执法工作的重点和举报热点设定主题，每月开展“城管开放日”活动，加强与社区民众的互动并调动民众的参与热情。

以舆论宣传典型示范为推力，发展壮大城管志愿服务队伍。北京城管志愿者协会坚持“了解、理解、支持、参与”的理念与思路，采取灵活多样的方式，推广和宣传城管志愿服务，营造“了解城管、支持城管、参与城管”的氛围与环境，引导和鼓励市民以“主人翁”精神积极参与到城管志愿服务活动中来。一是以“志愿北京”为平台，宣传城管志愿服务的理念与目的，推广城管志愿服务的内容、方式、项目及参与渠道，扩大城管志愿服务的社会影响，形成良好的舆论导向。二是开通协会官方微信账号，促进与志愿者的交流与互动，吸引和鼓励市民了解、认识并参与城管志愿服务活动。三是借助各类视频媒体，发布“人民城市人民管”等公益宣传片，提升城管志愿服务的知晓度和公众认知度。四是通过定期、不定期或重大节假日在社区和商业区举办各种主题活动，如“城市文明加油站”、“城管开放日”活动等，吸引和调动更多的民众参与和加入到城管志愿服务队伍中来。

以制度建设为基础，促进城管志愿服务规范化制度化。良好的制度框架与制度建设是志愿服务有序发展的前提与基础，也是世界上志愿服务发达国家的普遍经验。北京城管志愿者协会以制度建设为核心，重视相关制度及机制的建立与完善，以制度建设来促进城管志愿服务的常态化、规范化和社会化。一是重视组织建设。建立了以城管志愿者协会为中枢机构，以各区（县）的联络站——街道（乡镇）的工作点——社区的服务岗为纽带的层级化志愿服务组织体系，为城管志愿服务提供了强有力的组织保障。二是重视机制建设。逐步形成和建立了城管志愿者激励机制、城管志愿者培训机制、城管志愿者权益保障机制等，通过多样化的激励手段与途径，激发和调动城管志愿者的积极性；通过明确民众参与城市环境秩序建设的权利、范围、责任和义务等，保障城管志愿者的合法权益；通过科学的人员培训，建立一支高素质的城管志愿服务队伍。三是重视规章制度建设。建立了城管志愿者的登记、招募、派遣、组织管理、信息报送、总结交流等规章制度及工作要求，形成了一套比较完善的内部运行体系和管理制度。

志愿服务社会化的路径选择

城管志愿服务契合了志愿服务社会化的方向与特点，是一条理念新、接地气、切实可行的推动和实现志愿服务社会化的有效路径。

加强理念培育，营造社会氛围。理念及其价值观不仅代表着一种文化、一种世界观，而且代表和影响着人们的行为取向和选择。志愿精神与志愿文化是志愿服务理念及志愿者价值观的一种集合与反映，对于营造良好的社会氛围具有积极导向意义。北京城管志愿协会非常注重志愿服务理念的培育和志愿文化建设，积极倡导 “人人为我，我为人人”的志愿服务理念，将志愿服务理念与我国主流价值和时代精神有机融合，引领核心价值观建设。作为一种精神源泉和价值导向，先进的志愿服务理念、积极的志愿服务精神、良好的志愿服务氛围，是营造良好社会风尚的重要途径。良好的社会环境与氛围是实现和促进志愿服务社会化的必要前提和精神基础。

打造品牌项目，扩大社会影响。目前，一些志愿服务项目品质不高、项目活动不规范等问题，不仅影响着志愿服务活动的顺利展开，而且严重影响志愿组织的公信力和社会吸引力。借鉴企业品牌管理的经验，志愿组织可通过打造一些品牌项目来塑造良好形象、扩大社会影响、提升民众对志愿组织及其志愿服务活动的认同与支持，以促进更大、更广范围的志愿服务活动的开展。如北京城管志愿者协会发起的社区安全志愿者巡查队、城市文明宣传服务队、“一助一”结对帮扶志愿服务行动、文化、科技、法律“三进家”志愿服务行动等项目的展开，使志愿服务走进千家万户，对提升和扩大城管志愿服务的社会影响力起到了积极作用。

扎根基层社会，挖掘社会资源。志愿服务事业的根基与生命力源自于民间社会，源自于社会大众。没有充足的社会资源，没有广大民众的积极参与和大力支持，志愿服务事业就如同无源之水、无本之木，难于持续发展。北京城管志愿协会以社区和商业区为平台，组织和调动各种民间组织及社区民众参与城管志愿服务活动，其好处在于：一是有效调动了利益相关单位的参与、配合和支持；二是获得了社区居民的积极参与和支持；三是得到了商户、街道、居委会及民间社团在资金、物资、场地等方面的帮助与支持；四是能够深入基层社会，不断发现新的服务领域和服务需求；五是扩大了社会参与面。

重视激励保障，促进社会参与。建立志愿者激励与权益保障机制，是激发、调动和鼓励社会大众参与志愿服务事业的动力机制。例如，在志愿者激励方面，北京城管志愿协会设立了全社会普遍认同的拥有高知名度、高含金量的奖项，如五星级志愿者、先进团队、先锋个人等奖项，通过定期评选，颁发证书、纪念别针以及举行表彰会等方式表彰城管志愿者的工作和贡献。在志愿者权益保障方面，北京城管志愿协会为注册志愿者办理意外事故保险和特殊保险，提供必要的交通补助和就餐费用，对侵害城管志愿者权益的行为进行监督等。志愿者激励与保障机制的建立与完善，不仅能够激发、调动和保护志愿者的志愿服务热情和积极性，而且能够吸引和鼓励更多的社会大众参与到志愿服务队伍中来，形成积极的社会参与。

服务社会需要，提升社会认同。服务社会是志愿服务的重要目的与落脚点。志愿服务只有立足于社会需求、服务于社会需要，才能获得社会大众的认同、拥护与支持。北京城管志愿协会通过与商户建立定期沟通机制以及每个月在社区开展“城管开放日”等活动，征集和了解重大需求，依据民众关切的重点社会问题来确立和设计志愿服务项目，如根据民众需求开展助学助困、敬老助残、环保宣传、文艺演出、爱心义卖、社区安保等服务。积极回应社会需求，有效服务社会需要，不仅有助于提升志愿服务的回应能力，而且能够增强社会大众对志愿组织及志愿服务活动的认同与支持。

完善组织管理，实现社会协同。目前，我国志愿组织在组织管理与制度建设上的一些缺陷和不足，难以确保志愿服务活动的规范化、制度化，也容易使志愿服务活动陷入短期行为和功利主义的境地，进而影响和制约志愿服务事业的可持续发展。健全的组织体系、有效的组织管理，一是能够有效动员和汇集各种社会力量参与志愿服务活动，有助于提高志愿服务活动的组织性、规范性和有序性；二是能够通过制度化的途径，实现和推动政府、志愿组织与社会三方之间的有效互动，促进和实现社会各方在志愿服务中的相互协作，发挥多元参与和社会协同的积极效用。因此，改革和完善志愿组织的内部治理结构、加强志愿组织的能力建设、实现社会协同，是确保志愿服务事业逐步走上规范化、制度化的组织保障，也是推动志愿服务走向社会化的必由之路。

（作者：党秀云，中央民族大学管理学院教授、博士生导师；杜建卿，中央民族大学管理学院研究生）

责任编辑：魏晔玲