民办高校图书馆服务模式的变革及发展趋势

2015-05-12赵峰涛

卷宗 2015年4期

摘要：本文通过西安培华学院图书馆近年来的发展过程，探讨了培华图书馆服务模式的变革过程，提出了网络环境下图书馆服务模式的发展趋势及对馆员的要求。

关键词：传统服务；信息服务；发展趋势

1 图书馆传统服务模式

西安培华学院图书馆始建于1985年3月，早期的传统的图书馆主要收藏以纸质图书为载体的信息，它的服务必然围绕着纸张文献和图书馆馆舍的展开。在2012年之前，培华图书馆只能称的上是“图书室”、“阅览室”而已，只设立了几个书库而已，并且各书库都是实行半开架方式管理。读者不能将书包和书带入书库和阅览室，读者进入书库时，需在专人处押证换取代书板方可进入。每一个书库和阅览室都设有借还服务，书库里只放有书架、没有设置阅览的桌椅，是一种借阅和阅览分离的管理模式。而开放时间是正常的上班时间。周一至周五早上8点至中午12点，下午2点至6点。这样的作息时间和同学正常的上课时间重合，使得师生借阅时间上受到了限制。给读者带来不便。时间和空间模式上的不便利，越来越不能满足学校师生们的要求。并且早期“图书馆”其主要服务内容是：馆内阅览、图书外借、文献复制等工作。图书馆的藏书是以保存为主，形成了"重藏轻用"、"重管轻用"的办馆思想，往往把读者放在次要位置。图书馆的建设也是以更好地保证藏书、管理图书为重点，可以说传统的图书馆在服务模式、服务观念、服务结构、服务组织、服务重点等方面形成了特有的规律和特点。服务模式相对单一，方法简单，主要有以下几个方面：

1.1 封闭型建设

由于传统的图书馆受不同时期社会政治和经济发展的制约，在发展过程中与社会的接触是受限制的，可谓自我封闭的内向型。形成"小而全"、" 大而全"、"备而不用""万事不求人"的自我封闭的图书馆服务模式。每个图书馆都试图建立自己的比较完善的服务体系。

1.2 被动型服务

传统图书馆的服务一般是等读者上门，所有的服务基本是以图书馆为中心，可谓是围绕图书馆馆舍展开的。图书馆的指导思想是尽可能把藏书收全，服务设施齐全，有比较舒适的环境。主要服务方式是：馆内阅览、书刊外借等。图书馆满足于书刊的借借还还、取取归归的服务方式。由于机制、经费、人员、设备的限制、服务工作有许多局限性，同时也束缚了服务人员的思想，缺乏主动服务的精神。

1.3 单纯型服务

传统的图书馆面向比较固定的读者群，服务对象主要集中在在校学生中，教师都甚少。并且对书刊的利用率，读者借阅的满足率，服务效果从不过问，几乎很少与各个院系、行政部门沟通，感觉图书馆就是一个独立的“后勤”单位。

1.4 浅层次服务

传统图书馆以收藏、加工、保存图书、期刊、资料等纸张为载体的文献信息为主。主要是给读者提供原始文献，普通的借借还还，一切业务工作都是围绕纸质文献开展的。

1.5 劳动密集型服务

图书馆工作人员对文献仅仅是"粗加工"，主要是从事重复性劳动，工作繁琐，劳动强度较大。整天只是倒架、排架、上架、打扫卫生等，技术含量极低。从一个图书馆整体动作而言，以劳动密集型为主。整个工作处于原始服务水平。

2 传统服务模式变革

随着我国图书馆事业及我校的迅速发展原有的“图书馆”远远不能满足现有读者的需求。现代图书馆越来越朝着“以读者为中心”的方向发展，其中尤以读者服务工作为重中之重。以读者为中心，千方百计方便读者，最大限度满足读者对知识信息的需求。然而，传统图书馆的封闭式或半封闭式服务模式正羁绊着现代图书馆的发展脚步。因此，“大开架”、“大流通”的服务模式便应运而生。

“大流通”服务模式是指：馆藏文献资源完全对读者开放，在藏书布局上打破了藏书区与阅览区分离的现状，打破了“借阅分离”的服务模式.实行“流阅合并”， “流阅一体化”，也就是流中有阅，阅中有流的一种新型的服务模式。建馆设计就融合了最先进的图书馆管理理念，采用开放式借阅、统一门禁的自动化管理方式，实现藏、借、阅、检、流、咨等一体化服务的新兴模式。这种服务模式比传统图书馆的封闭式或半封闭式服务模式具有很大的优势，是高校图书馆发展的一大跨越。在实现馆藏文献充分开架基础上，一个馆仅设一个进出口。图书馆取消各室押证、登记手续，各室也不设图书监测仪。只在图书馆总进口处设置图书监测仪，读者进入图书馆，只要在总入口处刷本人借书证识别条码.来馆人数自动统计，读者可在馆内任一室内自主使用各室文献，无须再重复办理各种手续。馆藏文献全部开架阅览，读者可以自由选取图书阅读，需要外借图书时，读者取书后在统一借书处办理外借手续。馆内有详细导引馆藏，指导读者查找图书。还书可以到馆总借阅台的还书处。开放时间每周全体开放。早上7点至晚上10点30分，每周开放时间达108.5小时，远远超过了教育部关于图书馆开放时间的规定，极大程度上满足了读者的需求。不仅在于提高了图书资料的利用率，更重要的是给予读者更多的便利和满足。“大开架”、“大流通”服务模式的实现更意味着高校图书馆发展的一大跨越，也是现代图书馆发展的趋势。大流通服务模式的出现是以人为本服务理念的体现。西安培华学院图书馆正是顺应了这种时代发展的要求和趋势，对原有的服务模式进行了变革，图书馆服务形成了新模式，其主要特点：

2.1 主动型服务

面对读者的信息需求，图书馆的服务已经开始走出图书馆，面向基层部门、面向需求、上门服务。在做好基础服务的同时，工作人员主动与读者联系，了解需求，采用新的服务方式，主动为读者服务、推送最新信息。建立学科馆员，提高信息资源建设和信息服务质量，主动为教学科研服务。

2.2 针对型服务

随着读者群不断增多，也使得读者类型呈现多样化。一般包括科研型读者、娱乐型读者、生活型、学习型读者。这就要求图书馆必须冲破传统服务模式，紧密地配合读者需求，提供特色服务，有针对性的服务，不断提高读者的满意率。例如：图书馆建立与各二级院系、行政部门对口帮扶制度，与科研处建立服务QQ群，对全校有科研的教师提供各种信息服务，主动提供政策法规方面的专题咨询服务及文献推送服务等。

2.3 多样型服务

现代图书馆以读者为中心，需要什么就提供什么，摆脱传统的服务方式，摒弃单个、重复、被动、琐碎的手工服务。把服务模式从"单纯服务型 "转变为"服务经营型"，把服务推向全校，开展信息的深加工，如馆际互借、代查、代检、联机目录查询、网上专题信息服务等。提供信息资源的范围更广泛。图书馆从文献资料的收藏者，转变为信息产品的生产者、开发者和提供者。例如：为有科研的教师主动推送信息、图书，为毕业班的学生提供论文方面的指导、大学生就业、创业方面提供信息等。

2.4 知识密集型服务

信息社会需要信息的深层次加工，图书馆开始从以文献单元的加工，深入到以知识单元为主的加工，图书馆的服务工作将从借借还还的基础服务转移到多层次信息咨询服务，有更多的工作人员从事信息的组织，成为信息技术的中介，称为"信息导航员"、"网上导航员"、"网上冲浪员"，信息服务人员已经从简单的劳动，转向智力型劳动。这样读者在获取信息资源时，就更快捷、更直接，既节约了时间，又使获取信息的效率提高了。无论何时何地，读者都可以获取所需信息资源，这是传统的图书馆无法超越的。

3 网络环境下图书馆服务模式的发展趋势

随着科技与经济的进一步发展，面对信息市场化的挑战和日益发展、变化的读者及读者不断变化的新需求，促使图书馆向更高层次发展。

3.1 由单一封闭到多元开放、被动消极到主动积极、双向流动到自助交互型服务

从“传统手工型一自动化型一馆际互借型一物流型一自助型一网络型”几种借阅方式的变迁可以看出，图书馆的服务模式也经历了由封闭、单一、被动、双向到开放、多元、主动、自助的转变过程。在传统手工阶段，“藏、借、阅”是相互独立的。图书馆多为各自为政；其馆藏封闭，信息保守；读者只有亲自到图书馆才能享受到馆藏信息资源服务并且限时、限量；服务方式主要局限在书刊借阅、文献复制、浅层次的参考咨询等，整个服务相对封闭、单一、被动、低效。在自动化阶段，图书馆实现了“藏、借、阅”合一的开放格局。服务内容多元化，服务形式多样化，新增了自动化借阅、电子阅览、网上续借、网络导航、科技查新、新书荐购、留言板、信息咨询、QQ网络互动、微信、微博、多媒体点播、文献传递、馆际互借、讲座培训等服务项目；服务内涵进一步加深，外延进一步拓展，高层次咨询升华，主动服务增多，战略咨询和战术咨询并重，个性化服务、特色化服务、跟踪服务、网络信息导航服务和对用户培训受到重视。自助式借阅、电子图书、三网融合、移动数字图书馆的发展，使得读者自主学习、自助服务成为一种新模式。原有的大多数服务不再经过馆员或实体图书馆，读者可通过自助式设备、移动终端、虚拟网络等自由选择、自由获取。这在提高读者自身能力的同时大大加速了文化信息资源的传播和利用。

3.2 馆际合作与资源共享服务

馆际合作是资源共享的前提之一，资源共享范围的扩大与发展，必然要求图书馆之问开展多种多样的合作。此外，互联网络的普及，成为推动信息资源共享的技术条件。图书馆资源共享，既是科学文化发展的要求，又是图书馆事业自身发展的必然结果。图书馆的各种功能，包括文献采集、加工、存贮、参考咨询和流通服务、文献数字化等都可以实现馆与馆之间的合作，达到资源共享。主要包括，文献集中编目、馆际互借、合作发展馆藏与文献资源布局、建立藏书贮存系统、图书馆自动化与文献信息网络建设中的合作与共享、数字图书馆建设与图书馆文献数字化工作中的合作与共享。

3.3 一站式服务

“一站式服务”，主要指图书馆在一个服务空间（包括网络平台）内集成多种资源和服务功能，满足读者信息需求的一种服务模式。在网络环境下，将传统的印刷型资源、电子资源、网络资源等各种多元化的资源进行整合，为“一站式”服务奠定基础，让读者在任何地方都可以查阅自己所需要的各种类型的信息。读者可以通过最简单的操作，一步到位地检索到所需要的信息资源，从而实现对各种不同资源以及不同数据库的高度、有效整合。这种服务方式提供的是全方位的服务，打破了传统的服务方式，真正实现了信息存取一体化，服务一体化和管理一体化。

3.4 信息集成服务

信息集成服务是指根据某一特定的主题，将相关信息从不同的信息源（无论其地理位置、数据结构和通信要求）有机地链接成一个整体，借助于网络技术和应用软件的支持，提供用户访问。信息集成服务的实现形式主要体现在：设施的集成（包括图书馆空间的利用）、资源的集成和服务的集成等三个方面。随着网络技术的发展和信息高速公路的延伸，读者对信息的需求不再只对单一的载体所含的信息感兴趣，他们对信息的需求往往需要通过不同的途径来得到满足。读者关心的不再是获取信息的过程，而是对其获取的结果感兴趣。他们往往要求图书馆能够围绕他们关心的信息提供一系列信息资料，而这种信息本身就是信息的集成，它可能是纸质的，也可能是虚拟的、网上的。读者对图书馆的评价取决于图书馆能否提供他们所需的全方位信息。信息资源分布的分散性和信息技术利用的分离状态使图书馆的重要作用凸现，而集成化图书馆服务可以按个性客观需求在网络环境下集中获取所需信息。

3.5 个性化信息服务

随着信息资源的逐步网络化，信息用户对信息的要求将会更具有针对性，更为个性化。因而图书馆应根据读者的水平及层次，按需服务，实现个性化服务。所谓图书馆个性化信息服务是指图书馆在网络环境中，主要利用网络和信息技术，获取并分析各用户的信息使用习惯、偏好、背景和要求，为用户提供充分满足其个体信息需要的一种集成性信息服务，读者可借助数字化系统提供的技术工具来构建个人馆藏信息库，随时互动交流，提高检索效率。图书馆个性化信息服务与个别服务或重点服务、定题服务、定制服务、特色服务都有一定的区别，它有不同于图书馆其他服务的多个特点。图书馆个性化服务的方式主要应包括：个性化推荐、个性化检索、个性化信息推送、个性化交流平台及个性化web2.0服务等。个性化服务是解决用户“众口难调”问题的关键，它是适应用户多样化需求的重要手段，也是图书馆应对信息资源多样化的一个重要措施。

3.6 专业化信息服务

图书馆要想提高其信息服务的质量，并赢得市场，办法就是使自己的服务专业化，将目标集中到自己熟悉的业务领域中，集中到特定的读者群上，利用专业的技术优势来进行信息服务，提高服务的深度和质量，以取得更好的服务效果。

3.7 社会化信息服务

图书馆作为信息部门，信息服务是网络环境下图书馆的主要职能。信息作为一种商品，使用信息不再是完全无偿免费的。在网络环境下高校图书馆不再是唯一提供借阅服务的机构。因此图书馆求生存、求发展，就必须利用自身的文献信息优势，立足本校，在为本校教学、科研等服务的同时，走出校门，面向社会开展信息服务，加快图书馆信息服务社会化、产业化的进程，最大限度地为地方经济发展做出贡献。

总之，在新技术的推动下和新思维的变革下，图书馆的服务方式将呈现多样化、个性化、智能化、交互化等特点，服务模式也呈现出开放、多元、主动、自助形态。整个图书馆形成了一个动态的、发展的、变化的信息服务系统。这是信息时代图书馆新型服务模式的重要特征，也是保持图书馆可持续发展的重要保证。

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