试论旅游企业人力资源管理的问题及对策

摘要：旅游企业的成长对于国家经济进步有推动作用，不仅为社会提供了更多就业机会，也满足了人们外出游玩的需求，有利于实现社会的和谐稳定。当前我国旅游企业人力资源管理工作并不完善，影响了旅游企业的内部管理效能，本文主要是对这些问题进行总结和剖析，并就如何实现旅游企业的持续发展提出具体建议。

关键词：旅游企业 人力资源管理 薪酬福利体系 培训体系 职业生涯规划

一、如何理解旅游企业的人力资源管理问题

人力资源管理指的是企业对于人才的引进、管理和使用等各项工作，目的是培养员工对于企业的忠诚意识，激发员工工作潜能，通过所有员工的不断努力来实现企业的战略目标。在人力资源管理的过程中，企业会结合员工特点制定各项具体的管理措施。旅游企业的唯一产品就是各种类型的旅游服务，而这一服务的唯一载体就是企业员工。尽管目前各个行业都在提倡科技化和机械化管理，但是旅游服务必须强调人性化，要能够通过员工的行为来展现旅游企业的优质服务，因此人力资源管理工作不可忽视。

二、我国旅游企业人力资源管理的不足之处

（一）没有充分明确现代企业背景下人力资源管理工作的具体要求

我国各个旅游企业人力资源管理工作的一个共性问题就是管理模式过于简单，企业管理者对于人力资源管理的重要性较为忽视。具体问题包括：第一，旅游企业管理者所认为的人力资源管理，就是简单的人事配置，如劳动组织管理、人事档案保管维护、薪酬分配等，这些工作仅是人力资源管理中的一小部分；第二，企业对于人力资源管理的重点存在偏差，一味强调控制管理费用，压缩培训计划，减少薪酬福利支出，这有可能造成员工的不满，容易导致人才流失；第三，企业利益与员工个人利益失衡，企业管理者有一种观点，即认为如果员工得到的多了，企业剩下的利益就少了。种种片面和不科学的人力资源管理理念，是制约我国旅游企业良性成长的最大因素。

（二）人力资源战略规划存在漏洞

根据有关机构的调查数据，旅游企业的管理者并没有对企业的人力资源管理进行合理规划，目前我国所有旅游企业中，制定人力资源战略规划的只有三分之一，这些制定了规划的企业中，有些规划仅仅作为书面材料展现，并没有付诸于实际管理，得到执行的战略规划大约仅五分之一。旅游企业制定的人力资源战略规划，首先是战略性不足，对于企业发展目标、整体战略、核心业务等缺乏考虑，更没有在人力资源战略规划中体现出企业战略之于员工的具体要求；其次是人力资源战略执行的配套措施不足，规划措施仅包括人员招聘、薪酬确定和绩效考核几项内容，战略不具有长期性，只考虑到了当前的各项管理事项，没有实现与企业整体战略目标的有效配合。

（三）人力资源管理体系不完善

第一，人力资源招聘体系建立不规范，招聘工作存在随意性。所制定的招聘管理制度过于简单，对于所招聘人员的岗位需求分析较浅，更没有针对所招聘岗位设计相应的岗位职能说明书，因此企业招聘人员的目的性不够强；招聘流程过于简化，对于员工素质和能力的测评手段单一，大约有五分之二的企业是以笔试方式进行的，而仅有不到五分之一的企业对应聘人员进行了心理测试和性格测试，大部分企业都是首先查看简历，然后对符合要求的应聘员工进行面试，之后就确定录入者。很难通过这些简单的招聘流程来对应聘员工的素质和能力进行全面分析，因而最后所录入的人员，有可能根本不适合公司要求。

第二，人力资源培训机制不够健全，而且企业管理者对于培训工作较为忽视，即便是开展了一些培训活动，也没有充分考虑到员工的培训需求。

第三，绩效考核模式缺乏科学性。当前大部分旅游企业都以各种方式开展了绩效考核工作，但是进展不一，整体效果不明显。一是考核手段非常简单；二是多是定性考核指标，无法准确评估员工工作成效；三是考核结果应用很少，仅作为一个分数反馈给员工；四是没有向员工提供合理的反馈渠道。考核结果一般分为优秀、合格和不合格三个等次，没有对员工工作做出全面、深入分析；五是绩效考核成为表面工作，走完过场就结束，既没有反思总结，也没有完善提高。

第四，薪酬管理体系设计失衡。一是薪酬架构简单，大部分旅游企业所谓的薪酬就是员工工资，而员工能得到的福利补贴等很少，精神奖励几乎没有；二是薪酬等级设置差异性较小，无法通过薪酬差异来激励员工；三是薪酬整体没有体现公平性，而且整体薪酬水准过低，没有考虑到员工实际需求。

（四）没有结合员工实际制定合理的职业生涯规划

我国大部分旅游企业员工流失率都很高，这与企业没有为员工制定合理的职业生涯规划有关，员工对于个人职业发展比较模糊，正是因为缺乏长期目标，所以他们对目前的工作和企业没有归属感，一旦有其他机会，很容易就会选择离职，因此员工职业生涯规划的缺失，会使得旅游企业人才尤其是高端人才忠诚度过低，不利于企业持续、稳定进步。

三、如何完善旅游企业人力资源管理

（一）企业管理者要高度重视人力资源管理工作，创新管理理念

旅游企业应当充分意识到人才对于企业发展的重要作用，以及人力资源管理之于引进人才、使用人才的重要作用，创新管理理念，深刻理解当前形势下做好企业人力资源的关键意义和具体要求，给予员工充分的尊重和肯定，积极发现和满足员工需求，建立与员工稳定和谐的合作关系，结合企业管理实际和业务要求优化工作流程，调配岗位，严格绩效考评流程，为员工制定合理的、符合其个人需求的职业生涯规划，使员工充分认识个人价值，并有合适的途径来实现个人价值和职业目标。

（二）完善人力资源战略规划

旅游企业的人力资源战略规划，要统筹分析行业变动和企业实际，注重规划的前瞻性，同时也有一定弹性调整空间。首先人力资源规划应当与企业的战略目标保持一致，要从整个企业和市场发展的角度来分析人力资源管理要求，并摸索人力资源活动规律，确保战略规划的准确性和可行性；其次是人力资源战略规划应当是覆盖到企业各个部门的一项整体工程，规划应当分为几个阶段逐步推进，注重各个阶段的联系性和递进性；第三是人力资源战略规划应当是随时调整的，因为企业的组织架构是随着国家经济形势、居民消费选择、市场供需的变动等随时变化的，因此人力资源管理战略规划也应当具有动态性，即在确保大方向准确的前提下，实现规划的灵活调整。

（三）建立健全人力资源管理体系

1、规范人力资源招聘流程

旅游企业首先应当以人力资源战略规划为指导，确定企业所需人员，设计有实际参考性的岗位职能说明书，详细对所需员工的专业技能、学历和实践经验等进行说明，并要对岗位进行介绍，包括岗位工作性质、工作内容、薪酬情况等；其次是完善招聘程序，对应聘人员进行筛选，如果是招聘技术岗位人员，则应当通过笔试方式，着重考察其业务素质；如果一线服务人员，则应当通过面试和现场测试方式，考察其临场反应速度和心理状态；第三是要实现人才招聘途径的多样化，目前旅游市场上最紧缺的就是掌握多种语言的综合服务型人才，一些规模较大、业务量较多的旅游企业，可以将人才引进范围延伸到国际市场，积极引进海外人才。

2、构建科学合理的人力资源培训体系

首先是培训活动应该覆盖到企业所有员工，并根据部门和岗位要求的不同开展不同主题的培训活动；其次是培训内容应当贴合旅游市场最新形势，而且内容应当丰富、全面，包括业务知识培训、工作技巧培训和素质能力培训等。通过知识培训，使员工了解到旅游市场的各类信息和旅游服务的常规知识等，这样才能确保他们在开展工作时有底气；工作技巧培训，指的是使员工掌握工作中的一些实践要求和实施要领，因为旅游服务的周期长、服务类型多、要求高，应当帮助员工了解如何调解游客之间的矛盾纠纷、如何购买景点门票、如何有序的组织游客、如何以易于接受和灵活有趣的方式介绍景点、在各个旅游景点如何推销商品，既要成功销售商品，也不能使客户反感，如何安排食宿，如何保证旅途安全等；素质能力培训是建立在前两者之上的，指的是如何培养员工的服务意识、逻辑性的思维模式、良好的职业道德意识、对工作的热爱和忠诚等，这类培训要求较高，一般是针对企业的核心员工开展。

3、确保绩效考核体系的实效性

首先是绩效考评应当是全方面的，旅游行业是劳动密集型行业，岗位差异很大，不同员工所承担的工作职能，需要完成的工作任务，工作标准等有很大不同，因此绩效考评也要有所区分。如果是管理类员工，绩效考评应当具有全面性，即要考察员工的职业道德、工作能力、工作态度等各个方面；如果是服务类员工，则要重点突出，着重考评其服务质量，尤其应当听取客户对员工服务的意见。

其次，考评方式应当具有灵活性，不能简单的采用一种考评方法，以免使员工感到考评工作是流于形式，或是使他们产生反感。而且对员工的绩效考核本来就是一项弹性空间较大的工作，很难得到一个完全准确的结果，如果单一使用一种考评方法，则会导致考核结果的片面性。

对于绩效考核的跟踪应当是持续的，要能够随时发现员工绩效变化，并马上进行指导和修正，要根据员工反馈及时对绩效考评加以完善，以实现企业的考评目标。同时对于绩效考核的跟踪，也会使员工产生紧迫感，使他们意识到个人所做的任何工作都是被企业时刻关注的。

第三，建立通畅的绩效考评反馈渠道，并在最短时间内向员工反馈。要确保考核者和被考核者可以就绩效考核过程中的所有问题进行沟通协商，被考核者可以更好的理解考核要求，并将个人绩效以更合理的方式展现出来，而考核者可以对被考核者的绩效有更全面的评价，因此反馈渠道的建立和完善是非常必要的。被考核的员工能够对个人绩效结果，以及取得绩效结果的原因有更深入的理解，从而有助于其下一步工作的开展。而考核人员也能够在与员工的沟通中了解考核工作的缺失，总结经验完善工作。

4、通过公正合理的薪酬管理体系激励员工

首先是要充分实现薪酬制度的激励作用，除了调整员工薪酬之外，允许员工通过一些途径购买公司股权，将股权作为薪酬的一部分发放给员工，或是在内部发行员工股，如果员工退休或是离职，则旅游企业会回购他们的股票，或是以其他方式转让给在职员工，这样员工对于企业的归属感会更强，他们会认为个人利益与企业利益是有密切联系的，就会更积极主动的做好工作。股权激励充分考虑到了员工在物质利益和精神利益方面的双重需求，激励作用更明显。

其次，企业的各项福利措施要贴合员工实际需求。福利措施的制定应当以员工个人需求为出发点，能够满足他们最迫切的期待。尤其是企业的高端人才和核心员工，可以采用分红和期权等与单纯经济手段不同的福利方式；要为员工的培训和深造等创造条件，报销员工进修费用，给予他们更多的岗位选择，可以将评先树优作为一种福利措施实施，为核心员工购买技术更高的保险。同时在制定福利措施时，要广泛听取员工意见，将员工需求通过各种福利体现出来。

（四）为员工职业规划的制定和实现提供帮助

首先，应当引导员工进行自我评价，以心理学、组织行为学和管理学等专业理论为参考，向员工提供自我评价的方式和途径，要综合评价员工的业务水准、能力素质、思维模式和行为特点等，评价结果应当合理、公平，贴合员工实际。同时借助于自我评价工作，员工可以对个人工作进行反思和总结，梳理个人业务流程，重新明确岗位要求，这样员工就会对个人工作有更为准确的定位，并会根据岗位职责要求调整个人工作状态。

其次，对企业员工工作的社会环境和组织环境做出总结，并分析员工职业发展可能性。向员工说明，他们会从企业中得到哪些有价值的信息，使其对工作环境有更清晰的认识，并判断社会环境和组织环境等会如何作用于员工的职业发展。社会环境不仅仅限于企业内部，还应当包括市场人才供需情况、国家相关政策、人们对于不同职业的看法等，而组织环境指的是企业当前人力资源管理现状、组织架构等。由外及内的环境分析，可以使员工对企业整体有更深刻的了解，对个人可能取得的职业发展机会和工作成绩等有初步判断。

第三，要为员工设计具有可操作性的职业目标，这是员工开展工作的最权威的指导。职业目标应当在时间上有所区分，包括短期、中期和长期。旅游企业要结合员工的职业目标为其提供职业培训机会，职业目标首先要在员工能力范围之内，即员工如果真正付出和努力之后，就可以达成目标，目标如果过高，则会挫伤员工上进的积极性；同时职业目标也不可过低，要能够给予员工适度压力，使其始终保持斗志。

第四，科学制定员工的职业生涯规划。尽管职业生涯规划是针对员工个人而言的，但是不能以员工个人的主观感觉来制定，而是应当以员工工作实践和企业战略目标为参考，员工依照职业生涯规划实现自我管理，而企业借助于职业生涯规划来培养和管理员工，使其更好的适应岗位要求和企业发展目标。

第五，实现对员工职业生涯规划的评估和反馈。在员工实际开展工作之前，或是属于企业的新上岗人员，企业所制定的职业生涯规划过于笼统，目标不够明确，随着员工工作时间的增加，就会发现职业生涯规划中的一些偏差，因此企业需要时刻关注员工职业生涯规划的推进，并实现随时评估和动态反馈，在内外部环境和员工个人状态发生变化时，都要有合理途径调整职业生涯规划，以实现职业生涯规划对于员工行为的正向引导作用。

参考文献：

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[2]丁厚光.旅游企业人力资源管理存在问题及对策研究[J].经营管理者，2014（31）

[3]林泽恺.试论旅游企业人力资源管理的创新与定位[J].旅游纵览，2014（4）

[4]阮冬梅.论当今旅游业人力资源管理中的“得”与“失”——以旅行社为例[J].中国管理信息化，2015（1）

〔本文系课题“山西省文化旅游产业协同创新发展模式研究”（项目编号：2014041055—2）研究成果〕

（史洁，1981年生，山西平遥人，山西大学商务学院。研究方向：人力资源管理）