顺丰社区O2O一波三折，王卫还是没想清楚

文／王利阳

在一片质疑声中，近日顺丰“嘿客”更名为“顺丰家”。更名后的“顺丰家”将以“顺丰优选+顺丰家+顺丰金融+顺丰快递+便民服务”为一体，布局全渠道O2O社区大平台。

不过这次更名，就跟有些孩子考试失败后削发明志表达下次好好考的意思差不多，改头换面的背后是换汤不换药，什么业务整合、服务升级这类的东西都是说给媒体听的，就算不更名，不换装，这些业务该做还能做。顺丰社区O2O的问题不是出现在叫什么名字上，而是顺丰本身连方向都还没搞清楚。

社区电商还行，社区O2O还是算了

从整个社区环境上看，社区周边业态以及可扩展服务包括：

餐饮、水果、蔬菜、超市、早餐；美发、洗衣、修鞋、宠物、绿植、维修、美妆、礼品、药房；回收、开锁、送水、家政、洗车、换气、水电、养护、家教、外卖；快递、ATM、彩票、充值、缴费、棋牌、培训；代购、代售、医疗、银行、金融、保险、旅行、律师、代办；托管、租车、打车、拼车、专车、代驾、二手、短租、兼职、特惠、公益等。

其中，顺丰嘿客或者顺丰家实际上都在为顺丰自身的电商和快递业务服务。虽然嘿客也做了洗衣、充值、缴费等其他业务，但从门店明显的零售形态设计布局上来看，主要还是为电商快递业务来服务的。

在顺丰优选与顺丰嘿客合并，同时嘿客升级顺丰家之后，这两大项目在线上线下协同结合上或会有所提升，或许会促使顺丰的社区电商业务走入正轨。但反过来看，突出零售职能的门店设计会影响用户认知，降低了其他业务的发展可能性。

多元化的四不像门店，让用户不知所以

社区O2O门店与一般的社区店的首要区别是什么？

一般的社区店经营范围明确，业务种类较为单一，卖水果的就卖水果，干理发的就干理发，一般的经营项目很少有跨界。而社区O2O门店则是想着一店多用，既要卖水果、生鲜，又要干洗衣、金融，跨界、多元是社区O2O门店的最大特色。

可跨界多元的结果是让居民不知所以，嘿客又给大家上了深刻的一课。要做社区O2O门店，一定要想清楚门店究竟要经营哪些范围，太贪心什么都做，只能是四不像让用户都不敢踏入大门。

但好的一点是，嘿客将“标准化”做到了极致，半年3000家店的扩张速度前提，是门店根本没有具体的经营品类，嘿客开店的核心思路是线上有电商业务做支撑，线下门店只做个“摆设”作用。此外，还有很重要的一点是：顺丰有足够的资金支撑。若要考虑专业技能、运营能力、资金实力等综合因素的话，实现标准化扩张的门槛是比较高的。

社区O2O不是开个店就结了，要有人会运营

只有规模还不行，社区O2O不是开个店就结了，必须要有人会运营。嘿客的扩张速度太快，以至于很快就暴露出严重缺乏运营能力的问题。社区O2O门店提供多元化的服务就需要对运营人员有较高的要求。

更进一步讲，嘿客门店经营不善的一个很重要的原因，其实与雇佣关系不适应社区商业环境有关。尤其是固定薪资+提成的模式，门店卖多卖少与服务人员利益关系较弱，很难激发出优质的服务态度。

如果门店的建设成本中有一部分由运营人员出资，且营收与收入挂钩的话，门店服务人员的服务态度肯定会有所不同。而且那样做的话，服务人员具备长期性，不会轻易流失或被挖角，这有助于培养与社区住户的感情。社区商业中情感因素也是重要一环。

不做生意，就做人气，入口？得先有用户

社区O2O门店需要能做到自给自足，但不见得非得做生意搞零售，如果能做到有人气其实也是可以的。对于互联网产品来讲，人气是最关键的要素之一，即便不能带来直接销售，能成为社区O2O入口的话将会有非常大的潜在价值。但前提是如何吸引用户，如何让门店有人气。仅仅提供一个“入口”肯定是不够的。

社区O2O要做就得提供管家式服务，设置一个社区（门店）服务点还是有必要的。可以用于跟踪社区O2O的各项服务，成为与居民近距离接触的社区管家，为用户对接每一项O2O服务。

社区O2O门店设置需要考虑非常多的因素，轻易不建议以门店形式切入社区O2O。一来一般的创业团队没有快速布点能力；二来一般企业缺乏线上O2O的能力，很难做到深入与互联网结合；三来布点越多越考验综合运营能力；四来门店模式可复制性强，树立门槛需要时间。

成本高，难度大，效果差，门店还有机会成为社区O2O入口么？

虽然在理论和想象中，社区门店在社区O2O战略中有着非常重要的“配套服务”价值，但当面对一些现实情况时，有很多问题是难以预料的。要想把门店单纯地做成社区O2O的入口，难度实在太大了，即便按照前文提到的管家APP的态度来设计门店的服务职能，到了执行层面时也是很难落地的。

但前文罗列的社区O2O可拓展的服务项目当中，其实很多都是可以由物业来完成的，尤其是具有一定规模实力的物业，完全可以通过提供以上服务中的某一些来增加收益。平台型社区门店的职能在一些服务上与物业所能做的部分有所重合，一旦物业深入其中，社区门店就很有可能会失势。

当然，还有非常多的中小物业既不会运营也不愿配合，那么可以尝试通过门店来逐步取代物业在社区O2O中的潜力，甚至可能的话以门店基础对原有物业取而代之。物业其实是悬在社区O2O项目上的一把利刃，随时都有可能挥刀而下，所以对于物业的态度，要么争取物业支持，要么取而代之。