研究SoLoMo概念与LBS技术融合的汽车4S店售后服务

施夏，王骥，王利伟

（1.重庆交通大学交通运输学院，重庆 400074；2.邢台职业技术学院，河北 邢台 054035 ）

研究SoLoMo概念与LBS技术融合的汽车4S店售后服务

施夏1，王骥1，王利伟2

（1.重庆交通大学交通运输学院，重庆 400074；2.邢台职业技术学院，河北 邢台 054035 ）

汽车4S店依赖进销巨额价差获得盈利的时代逐渐消逝，做好销售的同时，借助网络渠道促进汽车4S店售后服务品质提升、规模效益增长和客户群体的稳定是其可持续发展的主要途径。本文通过引入SoLoMo概念与LBS技术完善传统的O2O模式，进而扩大4S店的服务推广以及针对特定登陆位置为客户有效提供差异化服务。从保证售后服务质量为出发点，在O2O平台上建立维修返修处理应用流程，以全新理念、全新方法来提高汽车售后质量，满足客户需求。

汽车服务质量；O2O平台；SOLOMO概念；LBS技术

CLC NO.:U472.3Document Code:BArticle ID:1671-7988(2015)07-131-03

引言

汽车4S店模式作为销售和售后服务的载体，因其高建筑标准、详尽的流程、专业化的服务而深受消费者信赖，成为其购买车辆和进行车辆售后服务的首选。如今高昂的投资已经不能满足投资人的回报预期，对土地资源的浪费也在一定程度上受到政府规划部门的排挤，汽车经销商想在短期内收获暴利的情况已经不可能出现，所以汽车4S店需要调整思路，对其商业模式进行创新。

O2O 商业模式在很多行业取得了成功，也给汽车后市场带来了明显的变革。消费者便捷、透明地在线上购买汽车售后服务，在线下享受服务过程，也成为O2O模式最大的卖点之一。值得思考的是，O2O 商业模式作为一种与互联网联系密切的营销方法，其盈利模式尽管很清晰，但在汽车售后服务市场仍然存在不少问题，如推广性不强、无法精确发送特色地域性服务宣传、提供配套服务过于单一等。本文通过SoLoMo概念与LBS 技术从细节完善O2O 模式以解决这些难题，给消费者更高的性价比、更好的保障、更快速度的服务。

1、传统的汽车4S店商业模式面临的困境

1.1 过于依赖于代理的厂商品牌

消费者在正确购买汽车的时候，不仅在不同的汽车品牌之间做比较，同时还应在不同的4S店经销商之间做比较，最终做出选择。然而，对于国内的任一个汽车品牌的不同4S店，都必须从同一个汽车厂家进货，产品的进货价格差不多，且需要完全按照厂家的要求去建立售后服务站，统一采购设备，服务流程也均由厂家培训。最终导致消费者无法区分不同汽车4S的差异化服务或增值服务。

1.2 汽车维修返修流程复杂与冗长

车辆售出后，需要进行质量的保修、日常维修保护、维修返修信息咨询、技术咨询、汽车召回和汽车置换等环节。其中维修返修是对维修质量不合格的汽车进行的补救和纠正措施，此过程中检验员首先通过自检、互检、专检的三级质量检验和界定，分清责任，组织、协调和实施返修，并登记、填写汽车返修记录表。由于这一环节涉及到不少影响因素既包括人为的因素和非人为的因素，导致了维修返修的流程的复杂与冗长。换言之，4S店对汽车同一类问题进行多次修理过程中，一旦处理不妥当，将致使顾客产生抱怨的心理，甚至会质疑整个4S店的品牌信誉。

2、O2O模式的SWTO分析

最初的SWOT分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种分析方法。结合该分析法的特点，对O2O的优势与劣势进行客观的认识。

2.1 O2O模式的优势

O2O模式在团购网站兴起时，就已经开始出现了。它是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下的交易平台。企业借助O2O的平台能兼备网上商城及线下实体店两者，并且网上商城与线下实体店全品类价格相同。也就是说，消费者可通过互联网信息平台查询相关企业的信用等级、店铺状况、硬件设施等资料，足不出户就可选择更具性价比的商品或服务。

2.2 O2O模式的劣势

2.2.1 推广力度不强

一直以来O2O思维模式比较好理解，大量的4S店、配件连锁公司、汽车用品批发商也仅仅能在一定程度以电商或网上批发商城的形式凭借O2O平台来拓展自己的线上线下的简单配套项目业务。由于以前移动网速水平低下、资费相对较高，智能手机的普及率不足，再加上最初的技术平台无法将线下用户需求的理解和线下资源进行有效结合，最终导致整个平台长期无人问津。这不难看出O2O平台极度地缺少推广力度，也就造成了该平台无法进行深度整合，聚焦度不够。

2.2.2 宣传广告鱼龙混杂，特色性服务缺乏

如今，虽然智能手机更大化地普及，4G 网络快速地发展，传统的O2O模式也仅能笼统地陈列出商家简单的配套产品以及服务信息，这些不足以满足我们每天对地理位置各项服务的需求。消费者仍旧需要自己花费不少的精力进行体力与脑力身心疲惫且不专业的抉择；同时O2O平台也没能抓住当今消费者就近消费的心理，没有帮助商家简单过滤非目标客户，例如筛选出签到不止一次的消费者，使可持续的广告信息发布变得更加精准、更加具有针对性。因而，有需求的消费者未能快速、准确获得所需要的信息实施消费行为，更不用谈不上实现精准营销以提升长期客户的比例。

3、SoLoMo 概念下基于LBS 技术的O2O 模式

为解决以上问题，对O2O平台进行专业深度的挖掘，保持以价格优势来综合服务质量，同时为汽车4S店特色服务宣传直接送达对应的客户，以此来吸引车主的注意以及赢取更多车主的信任，“黏”住更多消费者。因此，一种新型的基于O2O模式的汽车4S店售后服务系统应运而生。

3.1 SoLoMo营销模式和LBS 技术与O2O融合

SoLoMo 概念由约翰·杜尔在 2011 年 2 月提出，它将Social（社交）、Local（本地）、Mobile（移动）三者相结合。数月之后，SoLoMo概念迅速风靡全球，基于SoLoMo的营销模式已经被公认为是未来互联网营销的发展趋势。SoLoMo营销模式，是指结合社会化Social、本地化Local、移动化Mobile的新型市场营销模式。

基于位置的服务，它是通过电信移动运营商的无线电通讯网络（如GSM网、CDMA网）或外部定位方式(如GPS)获取移动终端用户的位置信息（地理坐标，或大地坐标），在地理信息系统（外语缩写:GIS、外语全称:Geographic Information System）平台的支持下，为用户提供相应服务的一种增值业务。借助这种技术，消费者可以了解常去的消费场所的优惠信息，商家可以辨别老顾客从而推送针对性的优惠信息。

将SoLoMo营销模式和LBS 技术与O2O进行有效融合，应贯彻“社会化主要基于以微博和SNS为代表的社会化互动媒体；本地化主要基于LBS地理位置的服务；移动化主要基于手机和平板电脑等移动平台”的思想。具体做法如以下几点:

1．社交网站能为O2O提供庞大且黏性高的用户群体

消费者可以通过社交平台相互联系起来，由于社交网络平台具有明星、校友老乡等群体效应，可以聚集庞大的线上流量，同时这种天然团体由消费者主导较易获得其他消费者的信任，因此联系的稳固性较大，能够解决O2O的客户黏度不高，推广性不强，难以盈利的问题。

2．本地化的服务使O2O精准营销从而更具有竞争力

LBS位置服务技术的引入,可使得用户在特定地理位置登陆O2O平台时，看到的是该地理位置附近的商品及服务的信息，具有集中在特定区域，提供差异化服务的市场细分作用，对本地商家及消费者具有较强的吸引力。

3．移动化的搜索终端使O2O更加方便快捷

O2O将线上线下相融合，通过体验服务，完成实体商业与虚拟经济相对接，但是 O2O 模式的支付与体验之间是不连续的，影响了交易生成的确定性和方便性，也可能会使消费者的消费热情降低、愉悦感不足，智能手机等移动化终端可以缩短这种不连续的时间，满足冲动型消费者即时体验消费的需求，使O2O能够摆脱桌面电脑的束缚做到随时随地更加的方便快捷。

如今，智能手机等移动终端的普及，为 SoLoMo营销模式的大规模实现提供了设备上的支持，成为承载 LBS 技术的有效载体，为本地化的汽车售后服务分享提供保障，为消费体验的及时上传分享提供硬件支撑。使 SoLoMo概念中本不在同一层面的三者联合成为可能，智能手机等移动终端也成为了O2O企业为汽车4S店服务提供一个新的营销平台。

3.2 基于020 模式的维修返修及抱怨处理具体流程设计

据相关数据统计，在过去冗长复杂的维修返修过程中，顾客抱怨时的期望分为以下几点:（1）希望得到认真对待；(2)希望有人聆听；(3)希望有反应、有行动；(4)希望得到补偿；(5)希望被认同、被尊重。

作为企业如何处理当今客户消费极具情绪化，将他们对产品和服务的指责，加以有效利用。这要求企业在新的O2O营销模式成立前提下的，对过去维修返修及抱怨冗长的处理过程进行完善。因此，很有必要在O2O平台上建立汽车维修返修客户服务流程，可有效便捷地对客户消费的全程关注以及维修返修、跟踪服务，进而弥补产品或服中的缺失、维持客户满意、防止客户流失。O2O模式的维修返修处理应用流程图如1:

除了维修返修处理以外，为鼓励客户积极参与到此平台的互动环节，可采取赠送服务体验劵，消费项目低促销（更换机油、打蜡等）服务需求网上导向下单解决网上活跃度；用消费体验报告，车主参与问答，提升平台粘度；用正品保障，担保交易，先行赔付承诺解决消费纠纷；用线下特约4S店解决消费便利问题；同时汽车4S店可以在平台上以自身的优势为销售出去的二手车提供完善的售后跟踪服务，这样不但为消费者解除了购买二手的后顾之忧，而且也使自己产值大增。

4、结论

本文的通过以下研究突破当前的经营困境，对探索未来4S店商业模式的发展方向，以求在纷繁复杂的市场中获得可持续发展。虽然汽车O2O模式售后服务策略还处于发展阶段，但是它随汽车销量的比率不断增长，在汽车销售中的地位不断提高，越发受到4S店的青睐。

1.分别分析了传统汽车4S店商业模式面临的困境和O2O模式的优势与劣势；

2.SoLoMo 指导下基于 LBS 技术融合到 O2O平台，为企业公关、产品广告的宣传提供了一种新的解决思路；

3.为加强汽车4S店对客户消费的全程关注以及维修返修、跟踪服务，设计了O2O模式的维修返修处理应用流程图。

[1] 冯莉.汽车4S店的经营现状及发展对策研究[J].企业导报,2014.09.

[2] 阮晓东．思维之战，汽车后市场O2O[J].新经济导刊,2014，06: 30-33．

[3] 李翠芝.基于电子商务 O2O 模式的利弊研究--以糯米网为例[J].农业网络信息2014,7:10-14．

Research On The After-Sale Service With SOLOMO Concept And LBS Technology Of Automobile 4S-Shop

Shi Xia1,Wang Ji1,Wang Liwei2
（1.College of Transportation, Chongqing Jiaotong University, Chongqing 400074; 2.Xingtai Polytechnic College, Hebei Xingtai 054035 )

This era when automobile 4S-shop sales depending on the huge spread of profit has gradually disappeared, we should not only make sales, while use the network channels to promote the automobile 4S-shop after-sale service ,improvement of service quality , growth of the scale of economic gr and stable customer groups , which is the main way for the sustainable development of automobile 4S-shop. This paper introduces the concept of SoLoMo and LBS technology to improve the traditional O2O model, and then expand the promotion of automobile4S-shop service. According to the specific position for landing ，customers are provide differentiated services. In order to ensure quality of after-sales service , repair application process is built on the O2O platform, with new ideas and methods to improve the automobile after-sale quality, meet customer demand.

Automobile service quality; O2O platform; SOLOMO concept; LBS Technology

U472.3

B

1671-7988(2015)07-131-03

施夏，就读于重庆交通大学交通运输学院，主要研究方向为载运工具运用工程。