推行自检工作流程 促进物业服务质量再提升

陈占青

一、选题背景

近年来，社区环卫保洁、楼道保洁、垃圾清运、公厕清扫等现场工作人员在实际操作时，通常出现操作标准不规范、工作内容漏项、现场处理问题措施不一致等问题，物业站管理人员在检查过程中又难免出现“空白区域”，导致小区现场管理质量参差不齐。究其原因，症结出现在现场操作人员和检查督导人员没有具体的日常工作检查流程遵循，属于管理范畴方面的工作漏洞。

集翠苑物业站深刻反思，狠挖根源，抓住“从严管理年”活动有利契机，结合工作实际，创新推行了自检工作流程，使物业现场工作质量得到了明显提升。

二、成果的内涵、理论依据及创新点

经过对现场存在问题的研究分析，物业现场虽然工作内容繁复、操作项目较多，但通过创新推行自检工作流程，加强物业站管理人员对现场工作的周期量化检查，对数据定期进行分析、统计，找出操作运行规律与问题频发的原因，进而彻底解决问题。

为了促进现场工作的标准化、规范化、精细化，集翠苑物业站按照物华物业公司实施的三色管理工作法，在自检工作流程的实施过程中，依据《胜中社区物业管理与服务标准汇编》、《物华物业公司物业现场日常考核标准》、《物华物业公司站、队工作流程》，进一步明确了物业现场考核项目、考核内容与考核标准，规范管理人员和现场人员操作规程和工作运行流程。

为了切实做到物业现场全覆盖检查、无漏洞管理，集翠苑物业站在推行自检工作流程中，“分解量化”工作量，明确检查周期，建立了《自检工作单》、《整改反馈单》。通过每日检查现场问题、标注红黄绿三色管理图表，每双月汇总图表、制定考核计划，使物业站管理人员对分管区域工作的优、良、差等情况一目了然，掌握了近期阶段性工作的疏漏之处与薄弱环节，明确了下步工作整治方向。通过调整工作思路、改进工作方法，对现场有针对性地进行抽验检查，从而提升日常工作运行质量。

三、主要内容和做法

1、按照物华物业公司每月考核计划与工作安排，站长、副站长按照负责分管区域，对楼道管理、室外环境、垃圾台（桶）管理、公厕管理、车棚管理等五项检查内容分别开展自检工作。站长每半年覆盖检查管辖184个楼道，每周巡视检查室外、垃圾台、公厕、车棚等现场2次，副站长每2个月覆盖检查一遍分管责任区楼道，每天检查小区现场质量和保洁人员到岗情况，确保检查覆盖率达到100%。

2、站长于每周二、周四到所辖四个小区进行现场检查，根据公司每周下发检查考核运行大表，对当天检查区域的楼道、室外、公厕、车棚、垃圾台、人员到岗进行综合检查。并对上月标注的红色警示区域、黄色提醒区域问题进行重点检查，随机抽查50%绿色示范区域。

3、副站长于每周一至周五到分管小区进行现场检查，根据公司每周下发检查考核运行大表，对当天检查区域的楼道、室外、公厕、车棚、垃圾台、人员到岗进行综合检查。并对上月标注的红色警示区域、黄色提醒区域问题进行重点检查，随机抽查50%绿色示范区域。

4、对现场存在的问题，站长、副站长依据考核标准，将检查结果填写至《自检工作单》，当天交给责任区班组长。

5、责任区班组长接到自检工作单后，将检查出的问题汇总登记在《整改反馈单》，并立即安排区域保洁人员在规定时限内进行整改。

6、保洁人员整改完毕后，填写整改完成情况，其中无法独立完成的应立即向检查人反馈。

7、站长、副站长定期复查各小区的存在问题，落实整改情况。未按时整改的问题落实原因，按照物业站现场问题责任区分规定明确相应责任。

8、责任区班组长将自检结果与整改记录交给技术员存档。技术员除及时将公司下发的日常检查工作单交给站长、副站长外，每周五负责将本周的自检工作单进行汇总登记。

9、现场自检问题与整改情况，在每周一物业站生产会上进行通报。未整改项目由站长、副站长负责监督，直至最终完成。

10、站长、副站长对检查出的问题当天进行红黄绿标注，每双月进行汇总，并制定下一个双月考核计划。时时监控红色警示区域，密切关注黄色提醒区域，帮助现场员工分析问题存在的根源。

四、实施后的效果

物业现场管理自检工作流程，促进了管理人员及时发现问题、找准问题根源、严抓整改落实，有效减少了物业现场“低老坏”问题的存在。通过采取“分解量化”明确了检查周期，把日常检查区域、项目细化到每天、明晰到每周，形成了《自检工作单》、《整改反馈单》。按照“边检查，边整改”的办法，管理人员逐步摸清了辖区内楼道、室外环境、垃圾台、公厕、车棚等物业现场的质量状况，及时掌握工作中出现的漏洞，明确了重点整治方向，并有针对性地采取措施加以整改，初步实现了现场工作日常化、管理规范化、操作标准化。

在楼道管理中，集翠苑物业站红色区域楼道由一季度的33个降为二季度的2个，黄色区域楼道由141个变更为138个，绿色区域楼道由10个增至为44个。同时，在垃圾台、室外环境、车棚以及公厕管理等方面，小区现场工作质量也得到了明显提高。在2014年胜中社区物业管理考核中，集翠苑物业站现场考核成绩在物华物业公司由一季度的排名居后，提升至了二、三、四季度的排名第一。

截至目前，自检工作流程在集翠苑物业站已推行一年多，不仅为现场工作质量的提升铺垫了坚实的基础，消除了管理中的漏洞，而且推动了物业管理和现场操作的标准化运行。endprint