健身俱乐部服务质量影响因素的研究——基于江苏省的分析

许彩明 李杰杰

(中国矿业大学 体育学院，徐州 221116)

1 前言

2008 年我国体育人口达到我国总人口的30%，体育健身业产值占GDP 的0.5%［1］，体育健身俱乐部作为服务行业的一部分，在服务经济时代，其健康发展对经济发展具有重要的作用。服务质量是体育健身俱乐部发展的根本，在以往有关服务行业发展影响因素的分析中，研究者主要将其因素分为服务质量、服务接触、服务经验、服务设计、顾客保留和关系营销［2-7］。江苏省作为我国的经济大省，体育健身服务产业发展潜力巨大，其服务质量的提升对整个省的体育健身产业的发展具有重要意义。研究体育健身俱乐部服务质量的现状、影响因素和不同因素的重要性，可以为提高体育健身俱乐部服务质量提供理论指导，并有效促进健身俱乐部的健康发展。

2 研究对象与方法

2.1 研究对象

健身俱乐部服务质量的影响因素。

2.2 研究方法

2.2.1 文献资料法

在中国矿业大学图书馆中/外文数据库检索查阅了2000 年至2014 年相关学术论文32 篇，服务质量方面的专著3 部。

2.2.2 问卷调查法

(1)问卷设计

通过综合分析前人有关健身俱乐部服务质量的研究成果，认为体育健身俱乐部服务质量的评价因素主要集中在健身课程质量、交互服务质量、参与效果质量、活动环境质量、价格设定、专业水平、个性化服务、安全、健身保证性质量等因素［8-10］。在1992年Cronin 和Taylor 提出的SERVPERF 评价方法的基础上，设计了《江苏省体育健身俱乐部顾客感知服务质量评价》初始问卷，共40 个题项，经问卷题项合适度检验和题项区分度分析后，删除5 个题项，共保留35 个题项，经探索性因子分析后，又删除6个题项，析出5 个公因子，形成了最终问卷，最终问卷包含29 个题项，每个题项从非常不满意到非常满意赋值1—7 分，供被调查者对象选择评价。

(2)问卷的发放和回收

以江苏省为例，在江苏省13 地市中随机抽取了徐州市、苏州市、常州市、南京市四个城市后，在四个城市中采用典型抽样法，每个城市重点抽取了具有一定规模和影响力的3 个健身俱乐部，对在健身俱乐部锻炼的会员中随机发放调查问卷，问卷发放和回收采用当面发放当面收回，共发放问卷400 份，最终收回有效问卷351 份，有效回收率为87.8%。具体的发放与回收情况如表1 所示:

表1 问卷发放情况统计表

(3)问卷信度和效度检验

问卷信度:问卷信度检验采用Cronbach’s Aapha 内部一致性系数检验，经计算问卷Cronbach’s Aapha 系数为0.837，表明问卷具有较高的信度。

问卷效度:采用KMO 系数和Bartlett 球形检验对问卷结构效度进行检验，经计算KMO 值为0.795，Bartlett 球形检验显著性水平小于0.01，问卷具有较高的结构效度。

3 研究结果及分析

3.1 健身俱乐部服务质量水平

健身俱乐部服务质量总体水平如表2 所示。

表2 江苏省健身俱乐部服务质量水平表

由表2 显示，当前健身俱乐部服务质量现状的总质量和各评价要点在得分方面只达到4 左右，说明健身者对健身俱乐部服务质量总水平和各评价要点只徘徊在满意上下，健身俱乐部总体服务质量不高。

3.2 健身俱乐部服务质量评价因子重要性分析

3.2.1 总体服务质量与各评价因子的相关分析

在做回归分析之前必须探讨因子的相关性，在研究中对感知服务质量、有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性进行相关分析，因子间的相关关系见表3。

表3 江苏省健身俱乐部服务质量及其因子间的相关关系表

由表3 可知，健身俱乐部服务质量总体水平和各个评价因子的相关性在0.01 水平上具有显著性相关，说明总体感知质量与各个评价因子可以进行回归分析。

3.2.2 各评价因子对总体服务质量的回归分析

在探讨各评价因子在总体质量重要性的研究中，采用回归分析法，得出各个评价因子对总体服务质量的重要性。

表4 总体服务质量与各评价因子的回归分析表

由表4 可知，在健身俱乐部服务质量水平的五个评价因子中，评价因子的重要性排序依次为有形性(B=0.483)、保证性(B=0.413)、可靠性(B=0.402)、移情性(B=0.301)、响应性(B=0.298)，说明在健身者进行健身时所看重的依次是健身场馆的设备布局、健身场馆所具有的安全性、专业性等保证自己达到健身目的保证性因素、健身场馆的声誉等让健身者信赖的可靠性因素、健身场馆工作人员根据对自己的尊重和关心提供个性化服务的移情性因素、健身场馆工作人员对自己的举动快速反应的响应性因素。

3.3 各评价因子自身组成因素的重要性分析

3.3.1 有形性因子中测量指标的重要性分析

各指标的重要性如表5。

表5 有形性各测量指标回归分析表

由表5 可知，在测量有形性因子的测量指标中，其回归均在0.05 水平上达到显著性，对有形性影响重要性的顺序为，第一位为t2 健身设施(B=0.419)、第二位为t8 收费(B=0.367)、第三位为t6 锻炼环境(B=0.351)、第四位为t1 课程设置(B=0.331)、第五位为t3 人员穿着(B=0.264)、第六位t7器材摆放(B=0.243)、并列第七位的是t4 场地布局和t5 车位(B=0.224)，在这里由回归分析得出了各个测量指标对有形性的重要性，即健身者在评价健身俱乐部服务质量有形性层面上所注重的依次为健身设施情况、收费情况、锻炼环境情况、课程设置情况、工作人员穿着情况、器材摆放、场地布局和车位情况。

3.3.2 可靠性因子中测量指标的重要性分析

由表6 可知，在对可靠性及组成部分的测量指标进行回归分析得出，回归系数均在0.05 水平上达到显著水平，在对可靠性回顾系数排序第一位为t10及时提供服务(B=0.373)、第二位为t13 补救情况(B=0.365)、第三位为t12 俱乐部声誉(B=0.358)、第四位为及时完成服务t9(B=0.327)、第五位为t11 服务记录(B=0.211)，即健身者在评价健身俱乐部服务质量在可靠性层面上考虑的因素依次为健身俱乐部及时提供服务情况、服务出现失误的补救情况、健身俱乐部的声誉、服务及时完成情况和健身的服务记录情况。

表6 可靠性及其组成的测量指标回归分析表

3.3.3 响应性因子中测量指标的重要性分析

由表7 可知，回归系数有效，各测量指标对响应性影响大小的顺序并列第一位的为t14 迅速告知服务(B=0.388)和t17 迅速反馈(B=0.388)、第二位为t15 热情帮助(B=0.381)、第三位为t16 不推诿(B=0.377)，说明健身者在评价健身俱乐部服务质量在响应性层面上注重的顺序为迅速告知服务情况、对自己意见快速反应情况、热情帮助情况和不推诿情况。

表7 响应性及其各测量指标回归分析表

3.3.4 保证性因子中测量指标的重要性分析 具体分析结果见表8。

表8 保证性测量指标回归分析表

由表8 可知，保证性因子测量指标在0.05 水平 上均达到显著水平，说明回归系数有效。保证性因子各测量指标的重要性排序为:第一位为t19 健身指导员能力(B=0.438)、第二位为t23 健身效果(B=0.371)、第三位为t18 团队协作(B=0.364)、第四位为t24 指导员给予信心(B=0.354)、第五位为t25 人身安全保证(B=0.267)、第六位为t21 财物保证(B=0.261)、第七位为t22 卫生保证(B=0.259)、第八位为t20 个人信息安全保证(B=0.256)。这说明健身者评价体育健身俱乐部服务质量时在保证性层面注重的因素顺序为健身指导员能力情况、健身效果情况、团队协作情况、指导员给予的信心情况、人身安全保证情况、财物安全保证情况、卫生保证情况和个人信息安全保证情况。

3.2.5 移情性因子中测量指标的重要性分析

具体情况如表9 所示。

表9 移情性测量指标回归分析表

由表9 可知，移情性因子各测量指标在0.05 水平上达到显著水平，说明各测量指标回归有效。移情性各测量指标的重要性排序为:第一位为t26 提供个别指导(B=0.479)、第二位为t29 跟踪关注(B=0.445)、第三位为t27 考虑顾客利益(B=0.400)、第四位为t28 场馆开放时间(B=0.376)。这说明在移情性层面上顾客评价健身俱乐部服务质量时考虑的因素依次为提供个别指导的情况、跟踪关注的情况、顾客利益考虑情况和场馆开放时间情况。

4 结语

当前消费者感知的体育健身俱乐部服务质量整体水平不高。健身俱乐部服务质量评价因子的重要性依次为有形性、保证性、可靠性、移情性和响应性。对有形性因子最重要的影响因素为健身设施;对保证性因子最重要的影响因素为健身指导员的能力;对可靠性因子影响最大的因素是提供服务的及时性;移情性因子的影响因素最重要的是提供个别指导;响应性因子的影响因素中最重要的是迅速告知服务和迅速反馈。

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