体验经济下的用户体验现状研究

吴远

摘 要：回顾和总结了国内外用户体验的相关文献，从用户体验的定义与内容、模型与框架、评价等方面系统论述了用户体验的研究现状，总结了现阶段用户体验研究存在的不足，以期为进一步的设计、研究提供相应的理论支撑。

关键词：体验经济；用户体验；研究现状；用户认知

中图分类号：TB472 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.07.030

随着计算机技术和网络技术的迅速发展，“体验”一词已经逐步走入了广大消费者的视野，“消费者体验”的强大力量也促使大众重新审视意义更加宽广的“体验经济”。在信息时代和大数据时代中，体验经济正逐渐发展为人类的第四个经济生活发展阶段。在此时代背景下，提供独特的用户体验已经成为了应对体验经济的必要手段。

1 用户体验的定义和内容

目前，大量的用户体验研究都描述了优秀的用户体验过程，但是，对于用户体验的定义却没有形成一个统一的概念。这主要是因为用户体验具有多学科交叉性，其具有动态性、环境依耐性和主观性等特点。在用户体验的众多定义中，被广泛接受的是ISO 9241—210给出的定义，即用户体验是用户在使用或是期待使用某一产品、系统或服务时的感受和反应。

对于用户体验的动态性、环境依耐性和主观性，学术界研究最多的是从时间维度来定义用户体验。Forlizzi和Battarbe视用户体验为有确定起始时间的一段经历，在该短时间内发生的一切使用经历都可以成为用户的体验。虽然ISO 9241—210定义中指出，用户体验是期待使用某一产品、系统或服务时的感受和反应（期望体验），但是，它并没有定义前期用户体验。

对于用户体验的内容，不同的学者针对其研究问题范围也给出了不同的划分。Jesse James Garrett从5个层次划分了用户体验要素，即战略层、范围层、结构层、表现层和框架层，这5个层次涵盖了品牌、信息、功能和内容等方面的用户体验。Norman从情感化设计的角度出发，将用户体验延伸到了用户与产品、信息或服务交互过程的各个方面。

2 用户体验模型和框架

从各种文献资料中发现，不同学者在其研究的基础上，对用户体验模型提出了不同看法。Sascha从技术和非技术层面来定义用户体验模型，提出了基础的用户体验进程和研究框架。技术层面包含功能性和可用性，非技术层面包含享乐、美学和愉悦性等方面的内容。

Dhaval Vyas等提出的APEC用户体验框架模型着重研究交互系统、用户的特征以及二者之间的关系。该模型将交互作为研究对象，以此来理解用户与交互系统的体验，并从以下3方面展开：①用户的行为及其对系统感知的反应奠定了用户体验产生的基础；②系统的外观、交互和功能方面的表现有利于加强用户与系统之间沟通；③用户通过审美、情感、认知和实践这4方面实现与系统的沟通和交流，进而产生了独特的用户体验。

3 用户体验评价

当前主要有2种评价用户体验的方法，即模型评价和用户陈述评价。Law认为，构建用户体验模型是评价用户体验的前提，用户体验模型有结构性模型和测量模型2类。同时，他还指出，指标权重分配和总体用户体验评价是评价的重点。李森等创建了基于用户体验的电子商务网站的评价模型，利用序关法创建了评价指标的权重，建立了基于用户偏好的线性模型。用户陈述评价即直接评价，其中一种方法是基于调查问卷数据进行的，Attrack Diff量表将用户体验划分为工效指标和享受型指标；另一种方法则是统计处理用户的生理、行为等数据后，依据一定的评价标准评价用户体验。

模型评价和用户陈述评价代表了主观和客观2种评价方法。由于用户体验构成要素具有复杂性和主观性，仅凭一种方法并不能全面反映真实的用户体验，因此，将这两类方法结合起来评价用户体验还有待进一步研究。

4 结束语

通过回顾国内外用户体验的定义与内容、模型与框架和评价等方面的研究成果，简要叙述了用户体验的现状。研究发现，由于研究者的研究角度和各自背景的差异化，其对用户体验的理解也各不相同。同时，用户体验涉及范围广，具有主观性、环境依耐性和随时性，增加了用户体验研究的难度，因此，并没有形成一个统一的用户体验研究理论体系。

体验经济时代下的用户体验不仅要满足用户对功能的需求，同时，也需要满足用户生理、心理的需求，给用户带来充满个性化的愉悦体验。用户体验研究的目的是挖掘影响用户体验的设计因素，从而有针对性地优化产品、服务或系统，以此来提升用户的体验质量，进而提升用户的忠诚度。用户体验研究需要在上述研究成果的基础上进一步加强对用户认知、心理、情感和实践等方面的研究。

参考文献

[1]Pine，B.J.&J.H.Gilmore.体验经济[M].毕崇毅，译.北京：机械工业出版社，2012.

[2]Jesse，J.G.用户体验的要素：以用户为中心的Web[M].范晓燕，译.北京：机械工业出版社，2007.

[3]Norman，D.A.The Invisible Computer[J].New York：MIT Press，1999.

[4]李森，夏静，刘玮琳.基于用户体验的B2C电子商务网站评价研究[J].工业工程与管理，2012，17（6）：97-100.

〔编辑：白洁〕

Abstract： This review summarizes the relevant literature and user experience， from the definition of user experience and content， models and frameworks， and other aspects of system evaluation study discusses the status of the user experience， summed up the lack of user experience research stage presence， in order to for further design， research provide theoretical support.

Key words： experience economy； user experience； research status； user awareness