电力营业厅现场业务智能联动办理研究

摘要：电力营业厅是电力公司与客户沟通的桥梁，营业人员的工作效率及服务质量直接影响到客户对电力公司的社会公众认可度，因此电力营业厅需要为客户提供方便快捷的业务办理流程。供电局应用软件叫号系统、“一站式”统一受理营销客服管理系统等提供智能化服务，优化了排队流程，提高了业务办理效率，提升了服务水平。

关键词：电力营业厅；现场业务；软件叫号；统一受理；智能化服务 文献标识码：A

中图分类号：TP315 文章编号：1009-2374（2015）15-0014-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.15.007

1 概述

在南方电网公司创新、创先思想的指导下，提高客户服务水平，实现简单、方便、快捷的业务办理目标成为供电局当前的首要任务。不断收集的业务办理数据挖掘分析、优化业务办理流程是提升营业厅服务水平最行之有效的也是最根本的方法。

2 营业厅现状及发展新要求

在电力营业厅经常可以看到客户到达电力营业厅因发现有很多人排队而离开营业厅或是因等待时间过长变得烦躁、易怒等现象。因为营业人员在使用营销客户管理系统为客户办理相同业务时对系统的操作是一个重复的过程，如果系统业务办理流程设计的不够精炼，营业员在不断重复工作的情况和客户的催促下，容易产生烦躁的情绪导致服务态度不到位。

随着现代信息技术的快速发展，电力营业厅信息化建设也要得到相应的提高，对业务操作流程进行优化、简化操作步骤。尤其在大数据时代，更好做好客户办理相关数据的收集工作，比如所办业务类型、业务办理时长等，为将来的数据挖掘与分析做好铺垫、以便更好地为客户服务。

3 服务终端与业务办理的智能化

随着社会的快速发展，客户对于提高电力营业厅服务效率的呼声也是越来越高。为了解决这个问题，软件叫号系统以及统一受理服务等应运而生。

软件叫号系统与客服营销系统等集成到统一平台形成业务系统，帮助用电客户排队、辅助营业员叫号、协助管理人员对营业员的工作进行考核等，使得营业厅经营井然有序；同时营业厅为用电客户提供了统一受理、电子填单等服务，优化了业务办理方式、提高了办事效率。业务办理智能化服务的简要流程如图1所示：

图1 业务办理智能化服务的简要流程图

3.1 智能化软件叫号系统

软件叫号系统和硬件叫号系统类似，是一种综合运用计算机、网络、多媒体、通讯控制的高新技术产品。除了拥有硬件叫号系统的功能外，还补充了硬件叫号系统不具备的统计排队时长、业务办理类型、业务办理时长以及统计分析等功能的不足。软件叫号系统的主要功能有：通过调用叫号机接口，系统实现顺呼、回呼、开始办理、暂停办理、继续办理、结束办理、暂停服务/复位服务等功能，同时显示窗口编号、当前票号、等候人数、当前办理业务、叫号机连接状态等信息。

3.1.1 系统结构。如图2所示软件叫号系统结构是由主控设备、显示控制器、主显示屏、终端显示屏、语音控制器、扬声器、票号打印机等组成。

图2 软件叫号系统结构图

3.1.2 系统工作流程。软件叫号系统工作流程包括两部分，营业员的业务办理流程与客户的办理业务流程。流程主要内容见图3、图4：

图3 营业员系统使用流程图 图4 客户系统使用流程图

3.1.3 系统功能。系统包含预约、取号、显示、呼叫、考核、统计分析等功能。

第一，预约与取号：预约是指客户通过网上电力营业厅、掌上营业厅、微信公众号，输入办理业务的时间、营业厅、业务类型，系统自动为其分配预约号。预约后在预约日期前往电力营业厅取预约号等待办理业务。客户也可以在营业厅现场取号等待办理业务。取号时系统能够对要办理不同类型业务的票号做分类，从而可以根据分类规则将办理不同业务的客户呼叫到相应的窗口，使各个窗口的业务办理井井有条。不同的业务可以对应不同的窗口使业务与营业员相匹配，提高服务水准；也可以均匀分配给各窗口，减少排队时长，提高服务效率。

第二，呼叫与显示：系统通过语音呼叫和显示屏两种方式提示客户到相应窗口办理业务。营业员通过软件系统控制呼叫器呼叫票号。显示屏分主显示屏和窗口显示屏两种，可以根据营业厅的需要设置多块，系统自动动态地将最新票号信息传到主显示器，同时将被呼叫票号或正在办理的票号显示在串口显示器中。营业员通过语音呼叫器呼叫排队号。显示与语音相互辅助完成呼叫工作。软件叫号系统呼叫界面如图5所示，在系统中的原型如图6所示。

图5 软件叫号界面

图6 软件叫号在系统中的原型

第三，业务办理考核：为了提高服务效率，保证业务办理的质量与效率，系统设有业务办理考核功能，分为业务办理耗时考核和服务质量考核。耗时考核是系统根据预先设定的时限做自动计时考核；质量考核是根据工单的完成质量、服务评价对营业员的考核。

第四，统计分析：系统还能对服务质量、服务效率等做数据统计分析报告，辅助营业厅管理人员对业务办理相关工作，比如客户流量、客户所办理业务的分类、服务效率、工作的安排、业绩考核等做分析。软件能够以图形与表格的形式输出统计结果，从而营业厅管理人员可以从报表中获取各业务的客流量情况、营业员的工作量、工作效率等，从而更合理科学地进行管理。

3.2 “一站式”智能化业务办理服务

为进一步提升客户满意度，供电局确定了强化“一站式”智能化业务办理服务模式的总体工作目标。实现所有服务渠道专业化管理，为客户提供一致的服务，同时实现客户问题相关部门充分联动、积极响应，形成强大的后台支撑，快速、有效解决客户问题，提高客户体验。

3.2.1 统一受理服务。电力营业厅统一受理服务是客户能够在同一个服务窗口、同一个排队票号办理多项业务的服务，是为适应信息技术、知识经济发展的需要，转变传统业务办理模式而建立的新型业务办理的服务。endprint

南方电网营销客服管理系统的是围绕客户业务办理的需要进行组织的，一次性在后台获取所有所需信息并把信息反馈到前台，几个获取信息过程并举代替顺序操作。系统清晰区分了系统的前台和后台，有效的解决了营业员账号授权不足、业务办理流程不顺等问题。

在用户的业务办理开始时，系统将记录当前排队号和开始时间；一张排队号可以办理多个业务，所有的业务都与该排队号相关联，系统将记录每个业务办理的开始时间和结束时间；在该用户的业务办理结束时，系统将记录结束时间。所有这些时间将作为后续统计分析的依据。在业务办理时，系统进入统一受理页面，如图7所示。营业员不需要输入用户编号就可以办理诸如投诉建议、咨询查询、新装申请等业务；输入用户号，就可以查看客户360视图，如果客户满足所有办理条件，即可以选择对应页面链接进入具体的业务办理界面。客户360视图如图8所示，左侧是客户的基本信息、历史服务记录、用电信息等，右侧是业务办理对应的功能链接。

图7

图8

客户不存在欠费、未办结等状况，营业人员即可为客户办理其所需要办理的业务，如果客户想一次办理不同业务，也无需重新到排队机取排队号，营业人员可以帮助统一受理，实现一站式、一台清服务。

3.2.2 电子填单。以往到电力营业厅办理业务，从缴纳电费、更名过户等业务客户不仅需填写繁杂的业务办理申请单、身份信息登记表，甚至还要咨询营业人员才能完成表单填写。同样营业人员的工作也极其繁杂，在收到申请单后，其需要将信息一一录入电脑，然后核对、打印，最后将表单和用户身份证复印到一张单据中存档。这样既费时又费力，而且容易产生错填错写的情况。南方电网营销客服管理系统实现了电子填单服务，客户只需与营业人员沟通好要办理的业务即可。如果不存在欠费、未办结等情况，营业人员现场办理业务完毕即可将业务办理的回执交给客户。电子填单服务解决了用户与营业厅共同的难题，不仅简化了用户办理业务的过程，更提高了营业厅的工作质量与效率，缩短了业务办理的时长，提升了营业厅的服务效率，增加了客户的满意度、提高了营业厅整体服务形象。

4 结语

电力营业厅客户服务水平的高低是电力公司综合服务能力的体现。南方电网公司电力营业厅通过应用软件叫号系统、提供统一受理和免填单服务，创造了电力营业厅服务终端与业务联动的新方式。通过应用软件叫号系统，减少客户的排队时间，增强了票号、时间、业务的关联性。统一受理服务为客户提供了方便、快捷、规范、优质、准确的业务办理服务。电子填单服务优化了客户感知，真实的感受了方便的业务办理模式。电力营业厅对业务流程、系统支撑、服务人性化等方面进行优化和改进，使电力营业厅提升了工作质量与效率，增加了客户的认可度与认同度。

参考文献

[1] 李航.长春市地税局一站式服务限时办理业务MIS系统解决方案[D].吉林大学，2011.

[2] 李进.“一岗多责、一专多能”在当前电建企业政工工作中的创新与尝试[J].东方企业文化，2013，（8）.

[3] 马亚雄.包头联通服务“一台清”方便客户[N].人民邮电报，2006-05-19.

作者简介：张远亮（1972-），男，广东平远人，广州供电局有限公司高级工程师，研究方向：计算机数学与计算机软件。

（责任编辑：周 琼）endprint