24hrs职人秀

Round the Clock Trueman Show

每一种平凡都值得被谱写成史诗。事实上，我们每一次旅行的背后，都有许多人的倾力付出——有时，我们看到了，更多的时候，他们的努力却不为人知。为了向这些平凡的旅游职人致敬，《悦游》从2014年10月开始，深入酒店、餐厅、航空公司和旅行社的一线工作，与其中五位最普通的工作人员—起，记录下他们平凡、细腻却动人的24小时。请和我们一样，心怀感恩与敬意地面对每一次旅行和旅行中每一张友善的脸。

我至今还记得发生在今年三月的一件事：当时，我住在美国科罗拉多州阿斯本的Little Nell酒店，那天下午我从雪场回房间时，顺手将“请勿打扰”的指示牌摘下来，出门后随即发现自己忘记拿手机，迅速返回，却发现房间和洗手间已经各有一名服务人员在打扫卫生，隐约还听到走廊里忙乱的脚步声以及“快！快！快！”的催促。

我很好奇这些服务人员究竟有什么样的千里眼，能在如此短的几分钟内就看到我摘掉了“请勿打扰”的示意牌。我向北京华贸丽思卡尔顿酒店的公关经理Emily寻找答案，她告诉我：“其实，酒店并没有安装监视器，只是每个楼层都有服务人员专门盯住自己负责的那几个房间。”

离开阿斯本经纽约转机回北京时，我搭乘的是美国联合航空的航班。虽然这家航空公司的服务带着股“憨气”，但长达十三个多小时的飞行，提供三餐，数次酒水供应，当灯光调暗，大多数客人已经入睡时，空乘们（有的空乘已是头发花白的半百之人）还端着瓶装水在过道里走来走去，询问是否有人需要。于是，我有了第二个关于旅行服务的疑问：他们什么时候吃饭？是否可以休息？酣睡一觉后，我去机尾伸伸懒腰时获得了答案。一位年轻的华裔女空乘正站在操作间吃着刚热好的鸡肉饭—这已是我们作为乘客在数小时前于这架飞机上第一餐的食物。至于她在这次十几个小时飞行服务中能休息多久？她笑着告诉我：“如果免税品少人问津，可能会休息一个多小时吧。”

第三个疑问来自我的同事朱芸芊。在与已经在餐饮行业工作将近十五年的Frank两个月的接触和持续访问中，朱芸芊一直的疑问都是：面对重复性如此之高的餐厅服务工作，他是不是可以保持轻松的态度？答案并不是，因为Frank每周最多休息一天，每天也只能休息五六个小时，即使在唯一的休息日里，他也会因接到客人电话，而随时返回餐厅亲自招待，回报Frank的是“与熟客之间的关系更紧密”。

至于多年来一直被大多数骄傲的独立旅行者所诟病的旅行社导游，《悦游》的编辑张凌健在与凯撒旅游的金牌领队刘力新接触之后才惊觉，他们绝对不是只知挥着小旗带客人涌入景区，讲解完毕后，快速奔赴下一个目的地的单纯而乏味的人，倒更像是旅行中无所不能的“万金油”。比如，旅行团出发前的一个月，刘立新首先确认卢浮宫的参观是否已避开了闭馆日；为了错开其他旅行团队，她预定了“金色山口快车”的早班车票；同样为了“错峰”，她将意大利酒店的早餐时间提前了半个小时——而这—切才刚刚开始。

要成为一个合格的五星级酒店饼房厨师，大约需要2年；而一个合格的饼房厨师长需要你花上至少10年。

——George Yin，饼房厨师长

新手每天打扫10间房间左右，老手每天打扫至少12间，至多15间。

——王巍，客房主管

酒店床上用品每2年换新1次。即便没人使用过，酒店浴缸依旧每天消毒1次。酒店的墙面或挂画，扫灰清洁的工作每周1次。窗帘、沙发等客房大清洁工作每3个月进行一次。

——王巍，客房主管

从普通领队到金牌领队，5年之间带了约80个旅行团，累计约2，000人。

——刘力新，旅行社领队

平凡的他们，不平凡的24小时酒店客房主管、餐厅经理、酒店饼房厨师长、航空公司空乘和旅行社领队分享了他们一天24小时的工作安排。每一个时刻都让人难以置信，且充满诚意。

王巍 北京金融街丽思卡尔顿酒店客房主管，已经在酒店服务及相关行业服务了33年。

这是再平常不过的一个周五（2015年3月6日），王巍穿上工服出现在酒店B2层的办公室里，开始给六名服务生开例会。作为这个酒店的五星员工，他西服左领上的五星小狮子传达出应有的专业和“威严”。而对于一个普通的酒店客人而言，他们很难想象酒店的核心动力位于地下：从3层到l9层的两百多个房间打来的电话让这里的铃声此起彼伏。不远处的洗衣房内的烘干机、洗衣机日夜不停，一批批干净的床单、衣物送达到不同的房间。

13：00 例会

作为今天中班（13：00-22：00）的主管，王巍的第一项工作便是梳理今日的客房状况：57.9%的入住率让今天的工作稍显轻松；需要打扫的房间号码已经打印并平均分成六份。他开始给客房清洁员工布置任务，并嘱咐哪几间房间会有VIP客人抵达，这些客人又有何种喜好。

13：30 查房

客房主管工作中最重要的是查房。通常情况下，王巍一天需要查50个房间，每个房间依不同的状况需5～10分钟完成检查，除去上下楼层、走路等时间，王巍查完所有房间需要五小时。

员工电梯将王巍送抵l5层，他先拐到楼层的一个隐秘角落—一工作间检查补给。进门区域摆放着清洁人员的推车，左手边的架子上是从各个房间清理出来的餐盘和食物，即将由餐饮部的工作人员取走并进行清洗。工作间内摆放着毛巾、浴巾、床单和包装好的洗漱用品。一个清洁人员抱着一堆白色的床单走了进来，打开墙面上的“暗门”将床单一股脑儿地丢了进去。这也许是整个工作间最让人出乎意料的“机关”。

检查完工作间后，王巍来到1515号房间，这间客房将在今晚迎来一位VIP客人。在按下三次门铃无回，并说“打扫房间，我可以进来吗？”之后，王巍缓缓打开房门。查房一般以时针顺序进行，这样不容易遗漏任何角落。王巍首先打开门口的总开关，以检查房内的灯是否有问题。紧接着是靠近门口的吧台区域，杯子上是否有指纹，烧水壶里是否干净、能否正常工作，茶包和咖啡盒中的种类及数量是否正确，甚至于迷你吧中的酒水是否商标正面朝上，方便客人阅读，王巍都无一遗漏。检查客房时，王巍会准备一块擦布，如果有些角落灰尘未打扫，他一般就代为清洁。进入房间的区域，首先检查电视柜是否有灰尘，再打开电视查看是否正常运行。床是一间房的关键，四只枕头必须饱满、平整，床幔必须搭在床尾大约三个拳头宽度的位置。而所有的一切都必须以床的中线为准，左右对称。还有，一定要把上一位客人设置的闹钟取消，不会有人希望凌晨被莫名的闹铃吵醒。

接下来是查房的大项——卫生间，一切私密、个人的行为都在这里发生，而干净是最重要的标准。马桶及周边的地面必须一尘不染。在检查洗漱台用品时，王巍又重新卷了下放在一角的手巾卷，只因为他觉得卷得不够紧实。而对于淋浴区的花洒和手握式喷头王巍重新擦拭了一遍。多年经验告诉他，用温水浸湿的手巾擦拭不锈钢喷头可以快速清理上面的水渍。

17：00 例会

王巍一般把比较机灵的客房服务员安排在夜床时间段。夜床服务每天17：00开始，最晚必须在21：00结束。一个服务员一般负责50间房间，这期间他们需要观察房间的各个细节，推测客人的喜好。

19：30-20：30 夜床服务抽查

王巍首先检查VIP客人的夜床服务，多年的服务经验让他能迅速判断客人的需求和喜好。当他检查夜床客房，看到客人床头柜旁放着感冒药，他会让服务员多送几瓶水。如果看到桌上摆着客人买来的旅游纪念品，他会让相应部门准备些类似的小礼品送到客人房间。有时他也会为周年纪念日的夫妇准备花瓣浴。

Frank Hao 餐厅经理，在OperaBombana工作两年，从最初筹备期一直到现在。

2015年3月19日，一个普普通通的周四午后，Frank刚刚忙完午餐时段。其他员工陆续下班去午休了，他却进入了一天中最忙的时候。在这段时间里，他穿梭在餐厅、办公室和厨房之间：处理文件、面试新员工、进行员工培训、与供货商沟通，很多时候还会被叫去厨房品尝新菜品，并做出评价……

8：00 起床

Frank每天8：00起床，即便是在一周中唯一一个休息日也不会超过9：00。因为他必须时刻准备接听客人的电话，如果联络不到，客人会觉得失望，这种情况是他不允许的。在从家里赶往餐厅的路上，Frank会抓紧时间学习葡萄酒专业知识。目前他正在准备WEST（Wince Spirit Education Trust）四级的考试，这在中国的餐厅职业经理人中是比较罕见的。

10：00 检查餐厅

到餐厅的第一件事就是检查餐厅的情况：查看预订簿，确认当天有哪些客人会来；检查员工的出勤率；去厨房看看厨师方面需要怎样的配合。接下来，Frank会根据当天的预订情况对餐厅布置进行调整。每个区域当天会有怎样的客人，客人的特殊需求是什么，这些Frank都需要了如指掌。通常，Frank还需要处理许多行政事务，他会在餐厅、厨房和办公室之间来回跑，协调解决各种问题。

11：00 分配任务

每天用餐前，Frank会分配好员工当天的任务。根据客人情况调整区域的设置，如果有名人到访，Frank会提前安排比较私密的位置（如有柱子遮挡的角落）。对于常客，Frank会为他安排熟悉的服务生，并按照客人的喜好提前做好准备——包括带汽或者不带汽的水、坐下来第一时间想要吃哪种面包等。

12：00 -15：00 午餐服务

作为餐厅经理，Frank会亲力亲为——点单、倒水、上菜一样不落。Frank说，只要团队带得好，和员工之间的沟通会变得异常简单。有时候他站在餐厅的这一边，远远地使个眼色，站在另一边的员工就知道他想要什么，这点对于餐厅管理而言尤为重要。与客人的交流也非常重要，Frank需要从他们那儿及时了解对菜品的喜爱程度，并反馈给厨师团队。熟悉的客人通常会给出诚恳的建议，对于一些比较害羞的新客人，Frank会仔细观察他们的肢体语言来判断这道菜是否真的合口味。

15：00 -17：00 员工午休

到了员工午休时间，Frank却还是闲不下来。通常这个时段他会安排一些面试和员工培训。Frank非常注重员工的情绪，在他看来，“员工的情绪在很大程度上决定了餐厅服务的品质”。一旦观察到员工的情绪出现了问题，他会花时间与员工坦诚交流，找到症结所在，帮他调整好情绪。通常，因为意大利的厨师团队语言沟通的障碍，Frank还需要帮忙担负起和供应商联络的重任。

17：00 餐前准备会

和午餐的餐前准备会一样，Frank需要提前分配好每个员工在晚餐时间的任务。在安排好一切事务之后，如果有时间，Frank会花十几二十分钟吃点儿东西。这是他今天的第一顿饭！Frank说，由于工作繁忙，白天很少能够有时间好好吃东西，有时厨房会安排试新菜，随便吃几口也不觉得饿了。

18：00 -22：30 晚餐

晚餐是一个餐厅最紧张的时刻，Frank会高度集中注意力。在服务的同时，一旦出现任何问题都要及时解决。如果遇见性子急的客人，Frank的诀窍是一定要放慢语速——在你放慢语速之后对方也会相应地放慢。客人投诉任何问题时都不要解释，在很多情况下，解释只会令情况越来越糟。Frank说，你要做的就是仔细聆听客人的需求，有时客人只是希望得到关注。处理这样的事件，反而更容易和客人建立信任的关系。

22：30 -1：00 收尾

晚上10：30是餐厅的最后点单时间，此后员工陆续下班，Frank 一定会坚守到最后一刻，直到每一位客人和员工安全离开餐厅他才下班回家。

2：00 -3：00 休息

到家之后，Frank会打开电脑，继续处理一些文字工作。如果一天都没来得及吃饭，他会在此时吃今天唯一的一餐。3：00躺在床上时，Frank会在脑海中回顾一天的工作历程，总结哪里做得好，哪里还需要改进，为崭新的一天做好准备。

George Yin 1997年入行，2010年开始担任北京柏悦酒店饼房厨师长至今。

谈起自己的工作领地，北京柏悦酒店饼房厨师长（corge的语气中隐隐透露出自豪：“有200平方米，在北京五星级酒店里算数一数二的大。”就是在这里，他每天带领着二十人的团队为酒店的餐厅、酒吧、客房点餐、宴会和外卖服务供应各色面包和甜品。20个人中，有六个人在面包房工作，其余人则在巧克力房和甜品房工作，负责餐厅午、晚餐时部分甜品的制作。日复一日面对这些面包和甜品是否会感到厌倦？对这个问题，George表示不会，因为“最简单的面包和甜品反而更难做好，必须要用心才行”。

0：00-4：00 面包制作

面包房的工作分为早晚两个班次，早班为7：00至22：00，晚班为22：00到次日7：00。当客人在北京亮餐厅享用早餐时，他并不知道，制作早餐台上琳琅满目、美味可口的面包，需要经过三个班次的共同协力。举例来说，周一晚班组会为周二早班组准备好相应数量的面粉，发好待用，周二早班组负责将可颂面包和Darish（俗称起酥面包或丹麦面包）成型，待当日晚班同事来后进行烤制。4：00之前，早餐需要的法棍、玛芬、可颂会依次出炉。

5：40-6：30 摆台

当班组长会带着当日早餐需要的约十五种面包：四种丹麦面包，两三种可颂，三种吐司，另有辫子包、法棍、胡萝卜包、水果面包、亚洲式烘焙面包，前往北京亮餐厅帮忙摆台。6：30，北京亮早餐开餐。

7：30 确认当日工作安排

各餐厅需要的面包准备就绪。此时，George会出现在他的办公室开始一天的工作。他做的第一件事——开电脑。作为饼房厨师长，他需要先看看前一天各餐厅发来的报告和新邮件，同时确认当日工作安非。此时，他负责的厨房里各项工作正按部就班地开展着。

10：00 例会

如果没有宴会和外卖，l0：00是厨房部例会，之后他会根据例会上总厨的要求考虑本部门的工作，并和副厨师长就未来三天内的宴会工作进行沟通。这期间，他还会见缝插针关注各项产品的出品，有时少不了亲自动手，查看餐厅甜品区的展示摆放也是必不可少的工作。George会检查库存进行订货。

14：00 午餐时间

下午的工作并不复杂，固定项目是查看第二天的备货情况和开饼房的例会。但这中间多半会穿插宴会与外卖客户所要求的产品研发制作。

21：00 安排次日工作

完成所有甜品点单后，George会再次回到办公室查看邮件，安排好第二天的工作流程，然后下班。如果碰上有宴会和外卖服务的日子，下班时间和上班时间都无法估计，很可能午夜结束工作，次日四五点就要到岗。

陈红霞 全日空航空公司空乘，已有12年飞行经验。

2015年3月，一个阳光明媚的早晨，陈红霞正在上海浦东机场的全日空办公室里，为12：20即将飞往大阪的航班XH156做起飞前准备。近年来，陈红霞只飞中国和日本之间的短途航班，一个月大约飞三四个patern（多航段飞行），每个patern周期为三四天。多数时候，从上海飞到日本的东京或大阪，第二天从东京或大阪飞到中国的北京或沈阳，当天折返日本，第三或第四天飞回上海。四天的patern回上海后可以休息两天，三天的Patern只能休息一天。

9：30 提前到办公室

距离起飞时间还有三个多小时，陈红霞已经穿着二月刚换的全新灰色系制服来到了办公室。她先是进行电脑上的登录工作，查看白己本次航班将要负责的机舱（头等舱、商务舱还是经济舱，如果是经济舱，一般来说，一个空姐大约负责十排座位），乘客事先提出的特殊要求以及前几天发生了什么需要注意的事情。l0：20，全部准备工作完成，进入勤务状态。陈红霞当日要飞的航班是从日本大阪过来的。

10：35 过安检

会议结束后，陈红霞和机组人员开始办理托运行李，过海关边防和安全检查。由于安检走特殊通道，所以，两三分钟即可完成。随即，她们前往登机口等待从大阪飞过来的飞机。

11：15 机上准备

从大阪过来的飞机11：15到达，等到乘客全部离开客舱开始登机。陈红霞确认本次航班总任务后，开始检查自己所负责区域内各项仪器是否正常运行，并报告确认无误。陈红霞当天负责点餐，因此她需要点清此次航班的餐食数量，确认供应是否充足。通常，如果乘客有特殊餐食要求，都会事先说明。

11：50 乘客登机

清洁公司已经完成清扫工作，在确认机内无闲杂人员的工作后，空乘开始迎接乘客登机。陈红霞站到白己的位置，引导乘客尽快找到自己的位置并让出通道，协调行李摆放。有些乘客拎着新鲜水果上飞机，希望能放到机舱冰箱里去。遇到这种情况，空姐会劝导他们放到行李架内。舱门关闭后，空乘开始进行安全演示，发放毛毯、枕头和入境卡。

12：20 飞机起飞

让陈红霞感到欣慰的是，无论长途飞行还是短途飞行，白己还没遇到过电影或电视上那些戏剧化的场面，也从没遇到因气流颠簸或者机械原因被迫降落等紧急事故。因为学习过紧急救护，偶尔遇到乘客生病的情况，陈红霞自己可以采取急救措施。飞行途中，最容易接到的投诉就是有一群人大声说笑或者小孩哭闹。对于成人，陈红霞通常会对影响到他人的乘客进行礼貌的建议；对于小孩，舱内如果有空位，会安排他们换到后面的空位上，或者建议起来活动活动，转移注意力。

15：15 飞机到达

引导乘客下机后，陈红霞和其他空姐一起检查机内有无遗留物品，以及查看客舱情况，包括有无任何损坏、座椅上是否有污渍、是否有电视屏幕在飞行途中不能使用。如有需要，交代给维修人员。机组下飞机后回到日本的办公室进行航班后会议，对当天飞行所遇到的问题进行讨论、总结，并形成报告。通常在下飞机后一小时，当天的工作就完成了。

刘力新 凯撒旅游金牌领队，精通英、德、荷兰语，九年领队经验。

2015年2月13日，小年刚过，春节将至。凯撒旅游金牌领队刘力新将这一天的上午特意留给了家人，因为第二天她便要带着“法意瑞l2日之旅”的4f）人团队飞往罗马了。与往年一样，刘力新的春节会与客人共同度过。她每年出团15次左右，在北京的时间不足一百天，而这其中还有许多天是像今天一样，为出团做细致琐碎的准备。事实上，刘力新为2月14日这个旅行团所做的功课，早在40天前便已开始。

1月5日 计调通知

彼时，刘力新正在古罗马废墟为客人讲述着这个帝国曾经的辉煌。计调（负责安排行程的人）发来通知，春节期间的“法意瑞l2日之旅”将由她这个金牌领队负责。公司的计调通常会提前一个月乃至40天告知领队出团事宜，适逢春节，自然要打出些提前量。

1月16日 调整行程

归京第二天，刘力新便向计调要来了行程。尽管欧洲的旅行团她已带过近一百五十趟，每次有新任务还是会仔细留心：卢浮宫的参观是否已避开了闭馆日，近来有没有什么罢工的新闻，确认巴黎地接社的团队参观预约是否已做好……她习惯和其他旅行团“错峰”而行，因此瑞士的地接社也得订好“金色山口快车”的早班车票才行。“错峰”通常意味着早起，她又联系了意大利的酒店，好说歹说，将早餐时间从7：00提前到6：30。如上一切，皆“手快有，手慢无”，提前一个月处理是常态。订好这些后，刘力新的手上和心中都已有了一份“修订版”的详细行程。

2月13日 13：00

资料收集、签证办理

关于这个团的—切工作（收团、资料收集、签证办理），在2月13日前都有条不紊地进行着：刘力新会不时关注一下收团情况，销售在客人报名过程中也会介绍刘力新的一些基本信息；客人会在行前几天拿到刘力新的联络方式，一些问题也会纷纷袭来，她都会—一详细作答。负责签证的同事也会第一时间将出签信息通知客人——但为了尽可能收齐客源，所有截止日期都会尽量推晚，行前一天才出签的情况并不鲜见。

当然，此刻计调已从凯撒的签证部取回了客人的护照，相关资料也已备好。刘力新先和计凋详细过了一遍行程，又仔细核对了一遍客人的信息，将姓名与本人一一对照，然后逐项（行程单、分房表、酒店订单）口头并书面交接。而后，计调检查了销售的备注信息，发现此行共有两位回民、五个孩子、五位六十岁以上的老人，在确认已订好清真飞机餐后，也逐一交代给了刘力新，给她在行程中安排大巴座位做参考。通常，刘力新会把二至五排的座位留给孩子、老人和晕车的客人。

15：00 行前说明

行前说明会开始，有七八位客人来参加——这个比例一般是20%左右。刘力新在会上和他们分享了一些出行心得，譬如尽量装点儿平时爱吃的小菜来抚慰中国胃，尤其是涉及人身和财产安全的问题，刘力新还会在行前和旅行中不断重复，强化客人的记忆。

2月14日6：30 抵达机场

提前四小时抵达机场的刘力新包中除了个人物品和行程资料，常用药也已备好。凯撒负责送机的同事会预先集合客人并做再次的行前说明：如何打包，液体、化妆品如何携带等。之后，刘力新与客人见面，做自我介绍，点名确认同行客人和家庭已分到了相同或邻近房间，并做必要的调整——同时借此对客人再次加深印象。

7：30 办理托运

刘力新带客人共同办理登机及行李托运手续，由于团队的座位区域早已确定，她只能尽可能协助客人申请到想坐的位置。托运完毕后，她还会逐一查验登机牌和行李小票——托运行李丢失的概率很高，且非常影响客人心隋。而后集体安检，并从团队出口排队过关，刘力新在这个过程中会再次确认客人签证信息无误并再次加深对客人的印象。事实上，这时候，她已经能够叫得出大多数客人的名字了。

10：30 出发

集合客人登机，飞往罗马。许多未知的新情况正在旅途中等待着刘力新。