那些决定奢华的“小事儿”

很少有人意识到，“奢华如梦”的酒店背后是一张精密编织的网。你或是记住了这里松软的枕头、怀念一碗好汤，或因投诉成功而获得免费升房的待遇，但也许你想象不到：当门童接过行李时，他已记住了行李牌上你的名字；当你打开客房的前一小时，客房主管正用手巾擦去玻璃杯上的最后一个指纹……在这一切心思的背后，是无数次事无巨细的培训。这一次，《悦游》走到奢华酒店背后，与你分享酒店人所有谦卑与骄傲的培训故事。

5月17日晚上11点，距离澳门丽思卡尔顿酒店开业还有七天。位于地下二层的走道被货箱堆满，箱子里有洗浴用品、餐具和垃圾桶。卡洛斯、雨果和克里斯正在商量如何挤进已被货架填满的电梯，这三人分别是来自泰国甲米、三亚和成都三间丽思卡尔顿酒店的总经理和驻店经理。因为工程还处于收尾阶段，这间拥有256间客房的酒店目前只有一台货梯运行。而在走道的另一边，吉隆坡丽思卡尔顿酒店的驻店经理帕特里克以及区域副总裁艾文正将数箱陶瓷餐具装上推车。

“欢迎参加我们的滑稽游戏。”克里斯拍着我的肩膀说道。这些总监和总经理们把这项体力劳动赋予了参与某种游戏的喜感。此时，卡洛斯、雨果已经将自己塞进了货架，挤在箱子之间。他们比着剪刀手，让我为他们拍张照。

对于丽思人而言，这样的场面并不陌生。每间即将开业的丽思卡尔顿酒店都会经历为期十天的“倒计时培训”。集团总部从世界各地的姊妹酒店筛选出优秀员工担任酒店开业的培训师。他们中不乏酒店总经理，绝大部分是部门总监。这一次的澳门丽思卡尔顿酒店倒计时培训期间，超过九十位丽思人来到这里，除了每天八小时的培训外，他们还承担所有的后勤工作，这其中包括每日的清洁、整理，工程的跟进，甚至像现在这样充当搬运工。

第二天，我在酒店内的丽思咖啡厅见到了拉斐尔，他是这间餐厅的总厨，三十出头，已在法国两间米其林星级餐厅工作过，师从名厨保罗·博古斯和马克·维莱特。这间以法式小酒馆为概念的餐厅被赋予了众多期待：一来因为这一概念在澳门五星级酒店中独树一帜；二来餐厅与商场相连，客人无须经过酒店大门就能来此用餐，也意味着这间餐厅将为更多非住店客人提供服务。

拉斐尔一边和我聊起他游历各国的经历，一边向我介绍自己的拿手好菜。他对自己的慢炖牛肉很有自信，“产白法国南部农场的牛肉腌制两天后，再佐以各种香料炖煮”。另一款他颇为满意的甜点是法式可丽饼，采用他姥姥传授的传统食谱。现在，这间餐厅的所有餐桌上都摆着食物，按照前菜、主菜、甜点分成不同区域。餐厅经理正在反复核对菜单和菜品，服务生则对餐具的摆放和搭配做最后的检查。

今日的培训将围绕餐饮部门展开，这是酒店开业前的倒数第六天，艾文和亚太区运营总监理查德、亚太区烹饪总监托尼将逐一检查酒店的每间餐厅、酒吧。刚从中餐厅赶来的艾文与昨晚穿着Polo衫和牛仔裤的“搬运工”形象截然不同——没有褶皱的西装，一丝不苟的发型，以及见到每位员工后儒雅的问好，都散发出某种权威。他们游走于餐桌之间，询问菜品的烹饪方式及定价，仔细检查餐具的摆放。在一碗洋葱汤面前，艾文停下来。汤盘的外沿很宽，几乎占据了餐桌—侧2/3的面积。“一个前菜的容器就占这么大的位置，客人用餐会很不方便。”艾文说。理查德则摸了摸汤盘的温度，“最好在下面另加一个盘子，大理石的桌面太凉，这样能让汤冷却得慢一些。”不过，富有创意的菜品还是让艾文的情绪好了起来，但作为一间客流量极大的法式小酒馆，他认为拉斐尔的菜品过于“精致”。“我当然支持优质的出品，但如果影响上菜速度，你应当考虑简化一些。来这里用餐的客人很可能只待一小时，他们还要去购物和娱乐。”艾文说道。

次日，我在餐厅的后厨遇见了厨师蒂埃里，这位已经参加过13次酒店开业培训的老江湖在集团中备受尊重，现在他正带领着来自成都、东京等地的四位厨师帮拉斐尔设计更为简洁的摆盘，而他们面前已经摆好四盘造型各异的红酒炖牛肉。蒂埃里告诉我，他非常喜欢大家一起努力的过程，“每个好的创意都是这么得来的”。

当然，并不只有餐饮部如此挑剔。在酒店大堂的门口，我遇见客房部的员工和培训师，他们分成四个小组。Crystal是酒店的一名前厅员工，来自新加坡姊妹酒店的行政助理经理奥斯卡正在扮演一位客人，Crystal需要领他去客房，并完成房内的登记入住。她边走边向奥斯卡介绍酒店，还为他推荐了几个有趣的澳门景点。在推开房门的那一刻，奥斯卡打断了Crystal：“你应该用左手开门，这样房门打开后，你依旧是正面对着客人的。”奥斯卡一边说一边示范。这样的错误更正在培训中十分常见。

“如果员工在练习中出错，我们会要求重做。因为‘重复练习’带来的‘服务习惯’正是由标准化到‘从心而发’的过程。”成都姊妹酒店的总经理克里斯告诉我。这位服务于丽思卡尔顿17年的员工也是从门童一路攀升至酒店总经理的。

而在为期十天的培训中，整个酒店就像一盘精密的棋局，棋子分布在不同的角落，有的前进，有的后撤，但一切都围绕同一个目标移动。很少有人知道，这些可能在零点才回到房间的培训师清晨4：30就会起床，以准时出现在一小时后的晨会上。每天下午五点左右他们会送走所有新员工，回到休息中心喝上一杯咖啡，并领取第二天的日程安排。

我在一间多功能厅找到了酒店集团筹备部的经理凯莉。她在今早刚参与了一场“急救”——连夜的暴雨让酒店一层进了水，在早上八点之前，她和工程部的同事正忙着清理现场，以保证今天的培训顺利进行。她正是这套严密流程的幕后操盘者。服务于丽思卡尔顿集团二十余年的她，已经协助开业了超过五十间酒店。她一般会在酒店开业前一年到一年半的时候开始筹备，这其中包括了解酒店的工程进度，与酒店总经理讨论酒店的特色、日后培训的重点等。在开业前的一个多月她会列出适合前来培训的集团员工，并发邮件告知。在电子邮件还未出现的年代，这项工作会在开业前三个月进行。直到现在，这间酒店还有不到五天就要开业了，她的工作也不会有丝毫的轻松。这间面积大约30平方米的“临时办公室”里堆满了文件，除了每日收集上来的员工和培训师反馈，还有需要依此而不断更新的日程安排。此外，她还要关心这里的工程进度，比如什么时候其他电梯才能投入使用。“我这里没有最终版本，任何事情都可能出现变化，处理‘突发状况’几乎占据我工作的50%”。

在我离开的前一天，艾文终于有时间坐下来和我聊上半小时。和凯莉一样，他也是老牌丽思人，伴随品牌从30间酒店发展到如今的89间，自己也从一个客房主管变成了区域副总裁。从某种程度而言，他是构建这座帝国的忠臣，也因此，他对集团的每间酒店都有着不同寻常的责任感。在他身上，你会看到大部分成功的酒店从业人员笃信的“谦卑”——与其做高高在上的领导者，他们更愿意以同行者的身份出现，比如亲自示范如何铺好一张床、刷好一个马桶。他们从心底认同自己的工作是世界上最好的职业。

一个月后，我再次采访了Crystal，这个“90后”对酒店有一种天生的热情，在此之前，她已服务过澳门两家五星级酒店。但在这里，她第一次经历了被驻店经理手把手培训的过程。看到每天只睡五个小时的总经理、总监，她会不由自主心生尊敬。当得知他们中的大部分人也是从门童、客房清洁员、管理培训生起步时，她还看到了通向成功的可能。而更重要的是，在这样的培训后，她建立起对这份工作的某种敬畏，并为自己有而别人没有的规则、标准而感到自豪。

不过，并不是在所有酒店都有这样的运气—一找到对的员工。在中国，爆炸式的旅行和商务需求，让奢华酒店从趋于饱和的一线城市向二三线城市扩张。去年，我入住丽江卉城英迪格酒店时和公关总监聊起奢华酒店在二三线城市面临的困境，“如何找到高素质的员工”是她眼中的顾虑。的确，当奢华酒店进驻空白的市场的同时，相应人才的缺失也是他们面临的尴尬局面，这要求他们用更多的培训去树立一个标准，奠定某种基础。

我的同事郭桐在六月底入住了开业一个月有余的秦皇岛香格里拉酒店。如果你在携程上搜索这个海滨城市的五星级豪华酒店，喜来登和香格里拉是你能找到的仅有的两个国际品牌。“热情”是郭桐对这间酒店服务的评价，“但就专业度而言，他们可能还需要更多的培训和时间”。在酒店白助餐厅享用早餐时，年轻热情的服务员领位后却忘记问她需要咖啡还是茶。同样在晚餐时分，在餐台点了一杯鲜榨果汁后，郭桐见到热情的厨师亲自拎着一扎果汁过来为她服务。

这间酒店的培训经理Carrie在电话中告诉我，在香格里拉酒店集团，每间酒店的培训内容95%以上是相同的。每间酒店在筹备期间，集团高层和姊妹酒店的资深员工都会前来支援。去年五月，秦皇岛香格里拉酒店的培训部门成立，在近一年的筹备期，已有一百余位员工前来支援这间酒店，不过因为酒店开业时间的一再延迟，大规模的员工培训并没有立刻展开。直到今年四月，酒店陆续招收了一百六七十位员工后，密集的培训才随之展开。“开业后培训并未结束，酒店总经理和培训部门仍会经常去餐厅和客房观察员工的服务，然后把问题反馈给相应部门，让他们调整相应的培训方案。”Carrie说。

在北京王府半岛酒店的培训教室里，我体验了一次非常普通的日常培训，礼宾部的几位员工正在商量是否要把礼宾车中为客人准备的泠毛巾换成湿纸巾。首席礼宾Leigh给出的理由是：随着气温升高，冷毛巾在车里超过半小时就会有异味，而香港半岛酒店已经开始在礼宾车中使用湿纸巾了。同样的议题还包括：夏季应在车内多备一些饮用水、每辆车都要配备雨伞以防北京突然而至的雷雨……

这场培训的主持者是培训总监欧阳海欣，她的工作是将收集到的客人反馈告知相应部门，再与主管们探讨改进方案。这种反馈改进形式在众多老牌豪华酒店中十分常见，他们花费心思服务客人，并相信没有最好、只有更好的道理。的确，在这间开业已有26年的酒店里，日常运作都已非常流畅，大部分客人都是常客，5%的员工在这间酒店工作超过25年，另外l0%则超过十年。每天15：00，大堂吧的钢琴会准时奏响，服务员会在你坐下的30秒内询问需要喝些什么；在前台左边的卫生间内，总有一个服务员会在每位客人洗手后将台面上的水擦拭干净。

而在所有的部门中，礼宾部是一个相对特殊的存在：一是因为大部分使用礼宾服务的客人都是酒店常客，他们比较挑剔；二是因为“标准化”在这个部门并不容易实现。他们或许有一些基本规则，比如当客人询问周边餐厅时，至少推荐三家社会餐厅；在你知道客人纪念日的情况下应当亲白撰写卡片。但大部分时候，客人的喜好、当天的情绪关乎到他们是否满意你的服务。

在Leigh看来，资深礼宾和江湖新手的区别可能在于当客人询问如何前往故宫时，资深礼宾会不忘提醒一句，周末参观故宫的人非常多。这位从事礼宾工作18年的老江湖平日里会密切关注北京城的新鲜事，比如名厨付洋在三里屯的那里花园又新开了一家汉堡店，某间藏在寺庙中的西餐厅可能会闭门歇业一阵子。当我问她培训礼宾的关键所在时，她告诉我，分享自己的经验和技巧固然重要，但她更相信只有员工从心底热爱这份工作时，他们才会做得更好。优秀的礼宾往往依仗个人的自觉，他需要不断吸纳新的资讯，还需要锻炼出一双“火眼金睛”。

“让员工热爱这份工作”是酒店日常培训中非常重要的议题，在欧阳海欣看来，给予员工足够的关注和机会是留住优秀员工最有效的方法，尤其当越来越多的“90后”进入这个行业时，这群目标明确的新人类更需要公司为他们勾勒蓝图，指明清晰的抵达路径。在半岛，每位员工每月都要接受至少8个小时的培训，每年酒店还会组织员工去其他姊妹酒店工作学习，今年已经有80位员工前往巴黎、香港等地培训。

不过，对于现阶段的王府半岛酒店而言，在日常培训之外还面临着新的变化。这间酒店从今年七月开始新一轮的翻新，原有的525间客房将变成230间，届时员工与客房的比例将大于2：1，每间客房的客人都将享受行政楼层礼遇。与此同时，七种新科技也会同时空降，所有员工必须学习并熟练运用新的系统。

当你2016年入住这间酒店时，你将可以从客房内的平板电脑上告诉服务员：你需要一个枕头或洗衣服务。在你点击选择服务的瞬间，酒店员工的智能手机会实时收到信息，这套系统在拉近客人与员工距离的同时，并不意味着服务的打折。他们依旧会在次日将洗好的衣服整齐地挂进你的衣橱，在你外出时为你订好车辆，送上一把雨伞。

在Leigh看来，入住这间酒店的客人看中的依旧是贴心的服务。老牌豪华酒店的魅力在于对传统服务的承袭，即便在这个用手机就能刷开房门的时代，很多客人还是会青睐面对面的服务、一对一的沟通。

另一个新科技将被运用于员工培训，欧阳海欣告诉我，酒店刚刚购买了“Lobster Inc”的在线学习平台，员工可以根据自己的需求随时随地参加在线课程，也能在平台上相互交流。同样，在线课堂并不会取代传统的培训模式。在这些以经典、优雅著称的酒店里，他们依旧笃信言传身教的价值，因为这代表着真诚和感染力。