即刻学习新时代

陈果

为传授和提升工作能力，企业需要培训员工。传统培训一般是在员工开展一项新工作前，采用讲师课堂引导或基于计算机学习的方式，学习工作相关的技能和知识，通常需要一定的时间周期。如果没有反复复习，学习过的内容会很快遗忘;所以，培训也许不是最好的绩效支持方式。对企业来说，如果在员工遇到技能短缺问题的即刻点，实时提供的知识和技能指导，能够更好地提升员工的绩效;借用准时生产的概念，这种学习方式被称为“即刻学习”（Just-in-time learning）。

在员工需要的时候提供完成工作所需的一切内容，使员工能更加有效地完成工作的信息系统称为“电子绩效支持系统”（Electronic Performance Support System），或者“在线绩效支持”（Online Performance Support）。虽然和企业的知识管理、专家系统、操作模拟等应用具有相关性，EPSS作为一个完整的应用概念，在国内还鲜为人知，可是在欧美的企业管理界被广泛接受已经有20多年的历史，跟其他电子学习、虚拟教室工具等一起，被认为是企业培训的主要信息化应用方式;根据Bersin在2013年的一项统计，英国有46%、美国有37%的企业采用了各种形式的EPSS。

EPSS既可以针对个人应用，也可以是企业级的应用，它既包含了对相关信息的实时访问，例如信息数据库、知识文档库、过往案例库、联机帮助文档等，又包含对使用者将要完成任务的智能化、交互式的指导、帮助，甚至对困难、非常规的决策进行模拟、专家支持。与培训相比，“即刻学习”最大的区别是，任务驱动，现场短时完成，较少需要外部因素干预。很多企业虽然也有知识管理系统，除了呼叫中心一类高度流程信息化的工作外，大多并没有和业务流程活动联系起来，员工在处理具体活动时，往往无法智能地获得实时知识指导。

随着近年来企业组织中的员工工作方式发展的新趋势，例如工作流的应用，业务活动的信息化应用程度越来越高，企业组织扁平化和企业社交媒体应用等，即刻学习也在与时俱进，出现了很多新的应用机会：

· 整合的搜索、知识社区和社交媒体：上网搜索可能已经成为首先提及率最高的即刻学习方法，搜索改变了过去结构化知识树的检索方式，企业在设计知识搜索时，需要整合企业内部的不同知识库体系以及外部搜索引擎，整合搜索算法，提供给员工整合的知识搜索入口和结果界面。同时，随着内外部的专家社区（community of professionals），各种话题的企业Wiki，具有个人能力标签及简介的企业社交媒体等应用普及，在员工使用者发起一次搜索时，将文档、网页、多媒体、个人社交媒体档案等完全整合起来，能大大提高工作效率;

· 与业务流程整合的知识库或联机帮助：当业务流程活动电子化后，与活动结合的即刻学习有两种形式，一是内嵌式，即学习和交互的信息窗口内嵌在业务活动的系统工作界面里，不仅包含应用功能的联机帮助，而且根据使用者所处的页面或字段，提供业务帮助信息索引，二是附带式，交互内容在系统工作界面外，根据使用者的要求即刻“召唤”，智能地提供辅导、反馈，微软Office帮助精灵、SAP应用精灵都是附带式即刻学习的例子。软件应用系统的原厂即刻学习工具可能并不好用，不少第三方厂商根据企业业务的实际情况，帮助企业开发定制与流程整合的即刻学习工具。

· 云模式的即刻学习：随着基于公有云的业务流程应用的普及，培训解决方案公司基于公有云的PaaS平台开发出与业务紧密嵌接的培训平台。例如一家著名的培训软件公司专门针对Salesforce在其Force.com平台上开发了Salesforce培训系统，用户在操作Salesforce的业务流程中，可以实时地获取每一界面的、可以根据企业业务自行定制的上下文培训，包括文字、视频应用等。