高等职业技术学校图书馆超市化服务模式初探

丁琴华

摘 要：图书馆的服务模式可以从超市的服务理念中学习和吸取一些先进经验，改善图书馆的服务现状，使图书馆的服务充分体现人性化、现代化的特点。

关键词：图书馆；超市；服务

中图分类号：G718.5 文献标志码：A 文章编号：1008-3561（2015）15-0045-02

图书馆与超市本是风马牛不相及的两种体系，但两者之间有着千丝万缕的联系，超市的样式，无非就是图书馆早有过的开架借阅；图书馆电子化后，超市用的条码扫描器都跟图书馆一样；超市会对一些特殊商品加强宣传，图书馆也会主动推荐一些虽滞借但有价值的图书。图书馆与超市有许多相似之处，但不等同于超市。因此，图书馆的服务模式可以从超市的服务理念中学习和吸取一些先进经验，改善图书馆的服务现状，使图书馆的服务充分体现人性化、现代化的特点。

一、超市服务的特色

超市是现代社会中一种非常普遍的商业形式，在今天的许多城市，超市化购物已经占据商品销售的主导地位。其主要特征是实行自助服务和集中式一次付款的销售方式，满足消费者对基本生活用品的一次性满足的需要，并用连锁经营的方式，发展扩大自身的规模和范围。超市其服务优势无非就是“贴身，贴心，价低，质优”。图书馆服务也完全可以做到这些。

二、图书馆服务现状

图书馆是一个重要的社会文化机构，其工作重点逐渐从图书资料的集藏、整理、保存，转向规模越来越大的开放式服务。现在，又进一步提出了“读者是图书馆主角，服务是图书馆本质”的新理论。因此，图书馆的服务越来越考虑到读者的立场和利益，各级图书馆都尽可能地完善自己的服务，让“书库的书有人看，让更多的人看到书”落实到具体工作中去。

但由于各种原因，存在的问题也很多，其中单单“贴心”就远远不够。以日本为例：在日本，不管你住在哪里，来自什么国家，只要你拥有一张有效的日本的驾驶执照，就可在公用图书馆办理借书证。办证简单方便，从填登记表到拿到借书证，大约五分钟左右，且一分钱不收。日本的图书馆借书证只是把书借出时才用，如果不借书，只进馆看书，你要进去，绝对没有人拦你，不让你进去。再说，一般进图书馆的人都是好学上进的人，不会抢劫，抢劫犯通常和银行和金库有关系，从没听说过有罪犯抢图书馆。而国内各级图书馆进去看书，无借书证，就会被拒绝。

以前，我国的各级公共图书馆借一本你想看的书实在是困难重重。图书馆的工作人员不少，但是书的管理大多混乱不堪，你想找一本想要的书如同大海捞针，如上天揽星星。一些图书馆底楼的大厅里一般都有数台电脑，却形同虚设，因为你按电脑找书，书找到了，但只是在电脑里；你抄下书名和书号，却不能自己按号找书，因为外借室的书早已不按书号排列，一片混乱且没有条理。再说，电脑里抄下的书号，你填写在一张表里连同借书证交给柜台里的图书管理员后，管理员会给你一个号码牌，然后你拿着号码牌，类似于去医院就诊似的排号在那里等，快则半个小时，长则一个小时以上。更是让人接受不了的是，你辛苦费时查找的书等了老半天，好容易叫到你的号，当你迫不及待地迎上去时，管理员将你的借书证退还给你，轻描淡写且无关痛痒地说这本书没有……“书是人类进步的阶梯。”去图书馆看书，是人们吸收知识最宝贵的地方，为了找一本书浪费大好时间，实在可惜了。

开架借阅后，读者可以自由入库选书，其实也就是进入了一个全新的信息超市里面。超市讲究经济效益，会尽快把货卖出，图书馆则要把馆藏展示给读者，读者不用，我们就要检讨采购或服务方面等哪些地方出毛病了。同理，我们去超市买东西，希望能够在超市找到自己要买的东西，如果超市没有，我们就会抱怨超市货不全，服务质量不好。图书馆就好比开超市，尽管超市的东西已经非常丰富了，但我们对超市的要求是：我可以不买，但你（超市）不能没有；你可以有，但我可以不买。图书馆与读者的关系颇与此类似，图书馆的资源尽管很全，但只要有读者没有找到他要的东西，他就可以说图书馆的资源不全；反过来，虽然图书馆花了很多钱买了一些资源，但就是没人看，那你也不能抱怨读者。所以，我们可以借鉴超市服务模式来对读者进行服务。

三、开展图书馆超市式服务的要求

1. 方便制胜读者

超市式图书馆的物流模式和统一政策可以在很大程度上支持图书馆进行快捷方便的策略。例如，公共图书馆可以“开架幅度”赢得读者忠诚。当前，许多公共图书馆的开架幅度都在40%左右，有的40%都没有，图书馆提高开架幅度，借传播以助攻势，营造阅读氛围，刺激读者需求，能带来更多的读者，创造出超市销售溢价的效果。便利也是适应保守主义读者的习惯行为，完全可以成为此类超市式图书馆的经营之特色，在读者前往其他服务场所（网吧、KTV等）之前予以有效拦截。因此，图书馆要在读者服务的普及性、广泛性上下功夫，以最大限度地满足读者的阅读休闲及娱乐休闲需要。

2. 精耕服务制胜读者

贴身服务是制胜读者的法宝，超市式图书馆的借阅需要服务营销理念的渗透，建立读者信息数据库，充分与读者建立沟通关系，为读者查漏补缺量身定做，以赢得读者的信赖和支持。社区图书馆虽然难以达到“一对一”服务的要求，但可尽力达到贴心服务的效果，如可以开展活动促销和送书上门服务，主动出击，获取读者。现代社区型图书馆要获得读者对特定服务的满意度、再次回借率和推荐率，塑造读者的忠诚度。

3. 塑造品牌制胜读者

学校型图书馆的品牌力愈强愈具有吸引读者的空间，而且品牌图书馆的边际效应存在着很强的读者延伸优势。未来学校型图书馆之间的竞争定将十分激烈，同时还面临大型图书馆/图书广场的威胁。学校型图书馆面对的是学校人群，读者群相对比较集中，品牌的塑造和建立至关重要，亦是赢得读者群的关键要素。

目前，我馆也是对校内所有读者的全开架服务，学生除了资料室不对其开放外，其他都对其开放，开架幅度达到了90%，教职工开架幅度达到100%。当然，开架幅度越大，管理和服务起来难度就越大，问题也越多。一部分读者抽取图书随意，部分读者的素质相对较低，乱架、偷书、撕书、“挖天窗”等一些不文明的阅读行为时常发生。

针对这些问题，图书馆一是要引进学习型图书馆的概念，提高馆员素质，加强专业知识和专业技能的培养，在提倡为读者服务的精神和敬业爱业的职业道德的同时，要有广博的科学文化知识和专业能力，特别是对信息的收集和检索的能力，当好读者的信息“导航员”。二是向超市学习，树立信息服务的新观念，强调图书馆的品牌。图书馆馆员对读者的服务工作应采取的正确态度是积极主动的态度。对待老年人要尊重，对待残疾人要有爱心，对待少儿要有耐心。对于特殊读者的咨询要认真，不能用“没有”打发读者，要想方设法满足他们的要求，至少要告诉他们怎样能找到所需的资料。图书馆的管理阶层应该在此方面为馆员提供更多的培训，转变传统的图书馆服务观念，更多地把读者的需要摆在其工作的首位。

参考文献：

[1]林琳.高校图书馆超市化服务实践与思考[J].内江科技，2011（02）.

[2]王荣国，徐向东，杨新宽.论图书馆开架服务的超市型管理[J]，图书馆学刊，2007（02）.

[3]孙成珂.图书馆超市化管理探微[J].图书馆学刊，2013（05）.