辽宁省农机售后服务质量调查分析

李哲

摘要：为了解辽宁省农机售后服务质量现状，对全省部分列入农机补贴的农机产品进行售后服务质量调查。根据调查结果，总结农机售后服务中存在的主要问题及成因，提出有针对性的改进建议，为提高全省农机售后服务质量提供参考。

关键词：售后服务；农机；调查；三包；维修

中图分类号：S23 文献标识码：A 文章编号：1674-1161（2015）03-0030-03

近期，辽宁省农机质量监督管理站对全省部分已列入农机补贴的农机产品进行售后服务质量调查。本次共调查农机用户55户，其中锦州市5户、营口市12户、抚顺市17户、盘锦市6户、阜新市5户、大连市5户、丹东市5户、本溪市4户。调查涉及30家生产企业的收割机、插秧机、旋耕机、拖拉机、微耕机、玉米脱粒机等农机产品。

1 辽宁农机售后服务质量现状及存在的问题

1.1 调查内容及结果

调查的内容及结果见表1。

统计结果显示：农机补贴的产品售后服务状况不容乐观，总体质量水平较低；被调查的55个用户中，对售后服务质量总体评价“较好”的仅有32户，占58.2%；认为售后服务质量“一般”的有19户、“较差”的有4户，合计占被调查总数的41.8%；47.3%的产品三包凭证不符合三包规定要求；22.5%的产品出现故障后不能在规定的时限内进行维修，并保证正常使用；41.8%的用户反映购买的农机产品在其所在区域没有建立维修网点； 66.6%的用户认为，其购买的农机产品符合更换或退货条件，但未能得到满意解决；59.3%的用户反映，在农忙季节，三包有效期内产品出现故障，维修者不能在规定的时限内予以排除；27.5%的用户反映，企业对不实行三包的故障，不能按规定给予合理的收费修理；21.3%的用户反映，零配件供应不及时，或质量差不能满足要求；有3个用户反映修理或换货时，企业提供不合格产品；4个用户反映在三包有效期内，提出三包要求时被企业拒绝。另外，维修人员的技术水平低、数量少等问题也普遍存在。

1.2 暴露出的主要问题

1.2.1 三包凭证不符合规定 调查发现，有26个产品的三包凭证不符合《三包规定》要求，占被调查产品总数的52.7%。主要表现在：三包凭证中“三包有效期”不符合规定，缺少“主要零部件清单”“不实行三包的情况说明”“修理记录”“修理者联系方式”等内容。

1.2.2 产品适用范围不明确 在调查中，有7个用户反映在购机时，销售者没有告知其购买的产品的适用范围。例如，抚顺某用户购买1台3行玉米收割机，由于购买时不知道该收割机的割台宽度与本地区的玉米垄宽不对应，严重影响收割效率，造成年作业量不足，蒙受较大的经济损失。

1.2.3 未按规定建立维修网点 调查中有23个用户反映，购买的农机产品在本区域内没有维修网点，占被调查总数的41.8%。营口、本溪等地的用户反映，部分企业设置的维修网点和零部件销售点数量少，机具出现故障后，企业维修人员不能及时到达；自行修理时，所需要的零件还要到其他地区购买，造成修理时间长，耽误生产，经济损失较大。

1.2.4 售后服务不及时 调查结果显示，被调查的55个用户所购买的产品中，有40个产品在三包期内出现故障。其中，有9个用户的产品未在要求的时限内得到修理，占故障产品的22.5%。有9个用户认为自己购买的产品符合换货或退货条件，但其中6个用户没有得到满意的结果，所占比例高达66.7%。

1.2.5 故障得不到及时修理 调查发现，有27个用户反映其购买产品在农忙季节时（在整机三包有效期内）出现过故障，其中16个用户的机具故障没能得到及时修理，故障排除时间超过《三包规定》要求，占故障产品的59.3%。不能按时排除故障的产品涉及到9家生产企业。

1.2.6 存在拒绝三包服务现象 1998年，国家六部委就已经联合发布农机产品的《三包规定》，至今已有十几年，但仍然存在拒绝三包服务的现象。本次调查中有4个用户反映，购买的产品在三包期内出现故障，提出修理时被拒绝。

1.2.7 零配件供应不及时 调查结果表明，被调查的55个农机用户购买的产品中有47个产品更换过零部件，所占比例高达85.5%。也就是说，辽宁省在用的农机产品使用1～2 a，就有80%以上的机具需要更换零部件。10个用户反映更换的零部件供应不及时，所占比例达22.3%。锦州、营口、阜新等地用户反映，一些企业的产品尤其是新型、大型产品的零配件在当地市场上很难买到，需要从厂家发货。抚顺、盘锦等地用户反映，个别企业提供的零配件存在质量问题，特别是产品经修理或更换后仍然存在不可解决的问题。

1.2.8 三包外的故障收费不合理 调查发现，有40个用户提出三包之外的故障修理要求，其中11个用户没有得到合理的收费修理，所占比例达27.5%。这11个用户购买的产品主要是收割机和插秧机，涉及到8家生产企业。营口一用户反映，要购买1套某企业生产的水稻收割秧机的防草护罩需要230元，高出其成本价十几倍，化油器等部件也是如此。

2 辽宁省农机售后服务质量问题的成因

2.1 对三包规定不了解

调查发现，多数生产企业、销售者、维修者还没有完全掌握《三包规定》的要求，对自身的三包义务和三包责任并不完全了解；多数生产企业没有建立有效的售后服务体系，生产者与销售者、维修者之间很少签定有效的三包合同或约定。从而造成产品的三包凭证以及修理、更换、退货、零部件供应等存在诸多问题。

2.2 售后服务意识差

一些生产企业、销售者、修理者对提高自身的售后服务质量的意识仍然较差。部分企业只重视生产和销售，在售后服务方面投入较少，没有足够的修理网点和修理人员，再加上服务范围较大、路途远、修理人员对服务地点不熟等原因，很难按时完成故障维修，甚至出现拒绝三包服务的现象。多数销售者不了解因产品质量问题给用户造成经济损失的，应由销售者依法负责赔偿相应损失的规定，没有意识到需要通过提高自身的服务能力来承担起三包责任。

2.3 售后服务人员技术水平低

售后服务人员技术水平低，是造成农机故障不能按规定时限完成修理的重要原因之一。一些企业的售后服务人员，特别是修理网点的维修人员，没有经过相关的技术培训，或者是培训不系统，没有掌握报修产品的技术要求、性能和结构特点，导致一些常见故障不能及时予以排除。

2.4 对用户缺乏必要的使用技术培训

调查发现，目前辽宁省的农机使用状况不容乐观，机具超速运行、超负荷作业、小故障不及时排除而转变成大故障等现象比较多，其主要原因是用户没有全面掌握机具的技术性能及正确的使用、操作、维护、保养、常见故障排除、注意事项等使用知识。另外，多数用户文化素质不高，缺乏农机方面的专业知识，无法全面、准确地掌握机具使用方法，特别是大型、复杂的农机产品。因此，只有通过对用户进行岗前培训，才能使其全面掌握机具的使用方法，减少或避免故障发生。但多数用户反映，在购机时没有得到来自销售者或生产者的技术培训。

2.5 尚未建立有效的监管机制

未建立起行之有效的监管措施和实施办法，缺少对生产者、销售者、修理者的售后服务质量优劣的评价依据或方法，对农机售后服务质量的监督管理仍处于空白状态。

3 提高辽宁省农机售后服务质量的建议

1） 主管理部门制定农机产品售后服务质量评价标准，为监督管理工作的有效实施和售后服务质量的投诉仲裁提供科学、完善、统一的评价依据。

2） 生产企业提高对售后服务工作的重视程度，完善售后服务工作制度，加强修理网点和零配件供应点的建设，特别是加强对售后服务人员的服务能力和技术的培训，在农忙季节增加高素质的售后服务人员，确保故障修理工作及时可靠。

3） 生产者、销售者认真履行对用户的培训义务，加强对用户的使用技能培训，尤其是对新机型、新用户的培训。通过培训，使用户了解购买产品的技术性能、适用范围、主机与机具间的正确配置方法等，掌握正确的使用操作方法、日常维护保养方法、常见故障排除方法及安全注意事项等，尽可能地避免因使用不当而造成产品故障。

4） 企业应制定统一的修理收费标准和零配件价格，避免乱收费，尤其是要制定合理的三包范围以外故障和三包期过后故障的修理收费标准。收费标准和价格表作为随机文件在用户购机时交给用户，做到修理费用和零配件价格公开、透明、合理，并接受用户及管理部门的监督。

参考文献

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[3] 覃录胜.切实加强农机“三包”服务的建议[J].广西农业机械化，2014（2）：13-14.

Abstract： The article is the investigation of service quality after sales for agricultural machinery products partly listed in agricultural subsidies in the whole province based on the status of agricultural machinery service quality after sales in Liaoning province. According to the result， the article summarized the main problems and causes existing in agricultural machinery service after sales， offered relative suggestions for the improvement， and provided a reference for improving the service quality after sales of agricultural machinery in the whole province.

Key words： service after sales； agricultural machinery； investigation； three guarantees； maintenance