酒店人性化管理措施探讨

李筱刚

【摘要】人性化管理在现代酒店管理中已逐渐成为主流观念。一方面要注重酒店顾客的满意度，另一方面也要注重酒店自身员工的满意度，在管理过程中应该强调以员工管理为基础，尊重、信任酒店企业的员工，首要因素便是从积极调动酒店员工的工作积极性开始。本文根据人性化管理观念的意义和研究成果，讨论了进行酒店人性化的管理方法，重点研究了酒店产业员工人性化管理的关键涵义。

【关键词】情感管理 自主管理 合作管理 奉献管理

人性化管理在现代酒店管理中已逐渐成为主流观念。现代酒店管理中的人性化管理，一方面要注重酒店顾客的满意度，正所谓“顾客就是我们的上帝”；另一方面，也要注重酒店自身员工的满意度。现代化的酒店经营管理中很重要的一个环节即是遵循“以人为本”原则，加强对酒店自身员工的管理，在管理过程中应该强调以员工管理为基础，尊重、信任酒店企业的员工，首要因素便是从积极调动酒店员工的工作积极性开始。

一、人性化管理观念的涵义

人性化管理为目前的热点观念，一般是指单位在完成经营之时，注重把人作为中心，并且通过发挥职工的主观能动性，以发掘职工在经营里可以挖掘的最大潜质。人性化管理关注重视职工，同时在日常的经营之中加入某些的人性关注与责任感，使处在被管理状态的职工可以真切感受到酒店对员工真诚的关心，进而对酒店具有很大的尊重和忠诚度。人性化管理观念在酒店经营里的出现，直接表明了“人”的理念在酒店经营之中的关键功用无法替代。

二、怎样进行酒店人性化管理

当代酒店的经营缺陷较多，特别是将很多资源均放在高报酬鼓励人才上。此类经营形式的初衷本来是极好的，然而在现实效用上却不理想。职工是现实社会的一员，是具有情感的主体，不通过内心来了解职工，关心职工，而只是采取许多考试形式以促进职工，不能够激发职工心里的认同。目前的酒店经营还没有获得管理的真正精髓，依然要经过现实来检验与完善管理方式。人性化管理为酒店经营过程的大势所趋，怎样进行人性化管理便是出现于现实之中的课题，在笔者看来，以下几条十分关键。

（一）树立人性化的管理理念

现代酒店经营管理过程中，任何新的管理制度的施行，首先应该从酒店管理理念上加以变革，应该充分考虑到民主与现实相结合，从大多数群体的根本利益出发来考虑制度的推进。通过管理理念在酒店各阶层员工中的认识及强化，逐步形成一种无形的民主管理氛围，从而杜绝个别管理人员或少部分实权者凌驾于管理制度之上，实现真正的民主与全面管理。

（二）增强针对于酒店员工的训练

增强针对于酒店员工的训练一般来说可以概括为以下两条，一条为采取训练的方式以把酒店的人性化管理观念告知职工，一条为采取训练的方式帮助职工完成自身目标。酒店的经营观念除使酒店的各层领导人获得认可，也把其灌输进职工的观念之中，这其实是职工针对酒店认可的一个关键环节。职工的自身需要是包含多种的，然而一定也包含着自身目标。采取训练的方式，使职工获得职业进步的激励，职工就可能同时想留下，把自身的力量放在自身个体目标的完成之上，同时职工个体目标的完成正好与酒店的管理十分有关。职工需要完成自身目标，一定会把自身的力量奉献酒店，这条道路即做好酒店安排的权责之内的工作，即维护客户。

三、人力资源的人性化管理

伴随整体产业的快速发展，旧的管理方式逐渐的不适应社会的进步，要求创建一种具备当代特性的新的管理方式。柔性管理即是于此情况中出现与改进的。日本丰田汽车公司开创柔性管理，并且运用在实际中，突破了一直以来于制造行业中占据大多数位置的大范围流水线管理形式，让单位在市场里更加具备竞争能力。海尔集团一直以来，以平均每年百分之八十多的速率快速并且平稳提高，这些均来自于柔性管理的引入。针对于提升酒店员工满意度、推动酒店职工人力资源挖掘方面，酒店必须在人力资源使用体制、报酬鼓励体制、职工工作道路计划和训练及单位观念体制创建等这些地方进行完善。

（一）优化人力资源管理机制

优化人力资源配置，建立适应酒店员工需求的人力资源开发体系，使酒店的管理从家族式管理模式向职业经理人管理模式转变。通过聘用管理水平较高的职业经理人，改变酒店现在的管理混乱局面。充分发挥人力资源管理部门的管理职能，真正达到优化人力资源配置的目的。让“合适的员工在合适的岗位上发挥最大的潜能”是企业人力资源工作尤其是年轻人才培养方面的主要目标。对人力资源配置，建立人力资源的流动性调节机制，确保员工聘用和退出合理高效，合理配置人力资源。

（二）薪酬激励机制的改进

在酒店管理过程中建立一整套公正合理的考核评价体系，打破既往单一且无竞争力的薪酬体系，进一步完善酒店员工薪酬管理制度建设。采取以物质奖励为主精神奖励为辅的多种激励政策。根据贡献大小进行薪酬制定与分配，从而以形式多样的各种激励办法激发酒店员工的工作主动性与积极性。以员工尊严、员工追求、员工发展、员工情感为出发点，培养员工的组织认同感。

（三）创新人才培养手段，重视酒店员工职业生涯规划

酒店员工以青年群体居多，这一群体对于成功的理解及未来的规划有其独有的特点。酒店开展人性化管理必须借鉴国内外先进管理理念，不断创新人才的培养手段，让占比较重的青年员工在酒店中找准自己的定位、明确发展方向。引领员工建立对酒店的使命感和归属感，从而藉此长久的留住人才。

四、结语

人性化管理在现代酒店管理中已逐渐成为主流观念。现代酒店管理中的人性化管理，一方面要注重酒店顾客的满意度，正所谓“顾客就是我们的上帝”；另一方面，也要注重酒店自身员工的满意度。现代化的酒店经营管理中很重要的一个环节即是遵循“以人为本”原则，加强对酒店自身员工的管理。酒店的竞争，归根结底是人才的竞争。酒店人才的急剧流失成为困扰酒店发展的瓶颈，如何解决酒店人力资源管理问题，是摆在酒店面前的头等大事。在酒店业发展日新月异的今天，人性化管理因素释放出越来越多的能量，成为酒店业成功的奥妙。人性化管理理念在促进酒店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性和成就品牌优势等方面也发挥日益重要的作用。

参考文献

[1]秦立新.绩效管理在企业实现其战略目标中的作用[D].对外经济贸易大学，2005.

[2]陆一萍.国际酒店管理集团在华酒店管理的本土化研究[D].苏州大学，2010.