关系营销中顾客关系管理研究

陈威

摘要：关系营销的核心是顾客关系管理，顾客关系管理工作的质量和效率是影响当前关系营销整体效果的关键。为此对顾客关系管理做了深入的分析研究，探讨了顾客关系管理的涵义及目标，并在这样的基础上分析了顾客关系管理中的问题，提出了相关的解决对策。

关键词：关系营销；顾客关系；管理

中图分类号：F27

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2015）06-0066-01

关系营销，是企业主体在与外部环境之间互动的基础上建立的一种稳定的营销关系，其中外部环境包括，顾客、供应商、分销商等与企业营销发展相关的单位部门。维护与这些主体的良好关系是企业长期发展过程中的宝贵资源，同时也是建立企业营销网络的基础所在。而在这种关系营销的过程中最为关键和核心的部门便是与顾客的关系维护。顾客关系管理成为关系营销中的重中之重，而且这些营销管理的建立也为整个营销工作打下了坚实的基础。

1顾客关系管理的涵义及目标

顾客关系管理的主要目标就是提升顾客体验和满意度所做的一系列工作。其中包含对顾客需求的预测与分析，对顾客反馈的处理与收集等等。处理好顾客需求，提升顾客体验满意度成为当前关系营销中最为重要的一项工作。顾客只有在企业的交流互动中能够充分感受到企业的产品服务的完美性才有可能进行二次消费和长久合作。因此，顾客关系管理实质上就是建立关系营销的基础，这项工作开展不力将会制约关系营销能够取得具体成果。而且这也对企业的发展和生存起到非常重要的影响作用。为此在这样的基础上我们应更加重视顾客关系管理工作，维护好既有客户的长期稳定关系。从顾客关系管理的本质来看，其主要目标就是提升满意度，让顾客对企业提供的服务达到最满意状态，同时这也间接提升了顾客忠诚度。这对企业发展是一项重要的推动工作。而且目前我國企业在关系营销方面还没有积累太多经验，关系营销在中国市场竞争中还没有完全成熟，在这样的背景下就给企业实施这种战略创造了有利的环境。

2关系营销中顾客关系管理中的问题

顾客关系管理工作具体来说就是对客户档案的总结和管理，通过这项工作应当分析出顾客喜好，消费心理等内在特征，以便在今后的营销中提供丰富的资料，创造有利的条件。就目前我国企业顾客关系管理工作来看还存在以下一些问题：

（1）顾客反馈信息的收集整理不完善。当前，我国企业的外部营销策略已经十分成熟，可以说对于一些成熟的企业来说已经不缺一次顾客资源，但是对于已经与企业产生消费关系的顾客管理工作还存在较多不足。大多数的情况都是企业在与顾客完成交易之后便不再过问其他，除非产品质量或者其他方面出现问题之后顾客找上门来。但是，如果顾客关系管理工作完善，“找上门来”这种现象也不会发生，因为在这之前企业与顾客的沟通交流中已经将这些问题完全解决，并在这样的基础上提出了更加有效的解决对策，对此作了大量的完善工作，而且这些工作对于整个企业的完善与发展创造了非常有利的条件，并在这样的基础上加强了他们之间的工作联系，成为影响他们发展和提升工作质量的关键所在。

（2）顾客关系管理的内部组织机构运行低效。顾客关系管理需要建立与之相对应的企业内部组织机构。由于我国企业关系营销尚处于起步阶段，企业对这种营销方式的重视和认知程度不足，没有将其确立为独立的营销体系和营销工作，因此在这样的基础上提出营销策略管理成为影响这项工作的重要基础。没有建立与这种营销方式相对应的企业组织部门。因此导致了顾客关系管理的专业化程度不高，科学性不强，最终影响了这项工作的效率。例如在顾客关系管理中对于顾客反馈信息的分析工作不力，没有找到顾客问题的真正根源，对于表面上看似正常的顾客反馈信息没有深入的分析，发现自身工作的不完善地方等等。

（3）顾客关怀不足。顾客关怀是顾客管理中的一个重要环节，同时也是人性化营销，提升顾客满意度和忠诚度的一项重要工作。通过顾客关怀工作可以拉近企业与用户之间的情感距离，建立与顾客之间的持久关系，总之顾客关怀工作对关系营销具有重要影响。但是目前我国企业在顾客关系管理中顾客关怀不足，缺乏人性化措施，程式化现象比较明显。顾客无法从这种关怀中体验到互动的愉悦感和安全感。顾客关怀不足给企业关系营销工作造成重大负面影响，使得前期的关系营销工作因这一环节的不足而前功尽弃。因此在今后的工作中应当以顾客关怀打通关系营销障碍。

3关系营销中顾客关系管理的策略探析

（1）尊重顾客的人格、满足顾客的需求。关系营销应当以人为本，体现顾客消费的尊严感，以提升顾客满意度为主要工作目标，并在这样的基础上科学分析用户需求。以完善的沟通交流机制不断发现顾客新需求。并通过企业生产研发不断满足用户的这种需求。尊重顾客人格是一种主动的营销行为，而非仅仅在消费过程中体现这种理念。企业要想在激烈的竞争中获得更大的生存机会不仅要向消费者提供具体的产品和服务，同时还应当注重顾客满意度的体现。

（2）建立与顾客关系管理工作相对应的内部组织机构。首先在企业当中应担将关系营销确立为一项独立的竞争战略，并在这样的基础上建立与之相对应的组织部门。将顾客关系管理确立为一项主要的内部功能，配备专业人才统计分析顾客数据，预测顾客需求，并在这样的基础上为其他化解的关系营销提供数据信息服务。整个企业关系营销工作都能以顾客具体情况和实际需求为基本工作要点，并在这样的基础上成立其中重要的工作基础。

参考文献

[1]周晓丰.向顾客传递最优价值[J].企业研究，2012，（01）.

[2]王永贵，杨龙，杨永恒.顾客关系管理：对顾客网络及其知识管理的系统剖析[J].重庆大学学报（社会科学版），2013，（02）.