利用大数据系统提升抄表服务水平

韩 雨，高 峻

(国网大连供电公司，辽宁 大连 116001)

利用大数据系统提升抄表服务水平

韩 雨，高 峻

(国网大连供电公司，辽宁 大连 116001)

在“居民阶梯电价”政策实施及大面积更换可实施抄表数据采集的“智能电表”大环境下，营销服务态势严峻，抄表质量问题严重影响供电公司形象，易导致恶性服务事件发生。国网大连供电公司通过严把示数复核关、细化电量电费复核规则、开展抄表质量自查、稽查信息部现场专项稽查、营销部定期现场核查、发现问题限期整改、严格考核制度的闭环管理过程，多方位管控，有效提升了公司抄表质量。

阶梯电价;智能电表;抄表质量;闭环管控体系

大连市作为辽宁省内经济命脉城市，用电客户数量达357万户。由于地处沿海，用电客户法律维权意识较强，抄表质量引起的客户投诉比率居高不下。对此大连供电公司通过事前抄表全过程管控、事后全方位现场稽查、严格考核制度等办法，实现抄表质量管控闭环管理，有效提升抄表质量，服务投诉事件明显减少。

1 提升抄表服务水平的方法

1.1 制定抄表质量专业管理目标值

结合国家电网公司、辽宁省电力有限公司同业对标指标及日常抄表质量工作管理体系特点，大连供电公司制定了抄表质量专业管理目标值 (如表1所示)。

1.2 实现抄表质量管控闭环管理

表1 抄表质量管理目标值

1.2.1 注重培训严把抄表示数复核关

大连供电公司组织编写了《抄表示数复核》培训材料，分层开展抄表示数复核培训，规范现有13项抄表示数复核规则的复核标准。针对人工抄表及自动化抄表方式的差异，对抄表示数复核提出不同的要求［1］。对于人工抄表用户，对总电量小于峰谷电量之和、有功电量不为零而无功电量为零、负电量异常、超出抄见电量波动范围4项规则抽取用户进行重点复核。自动化抄表用户对当月抄见零电量用户、超出抄见电量波动范围、有功电量不为零而无功电量为零的3项规则抽取用户进行重点复核。

1.2.2 创新核算方式高效准确进行电量电费复核

大连供电公司针对各供电区域用户数量分布不均、抄表周期相对集中、核算工作量不均衡等问题，打破按供电区域划分核算工作的传统方式，按照客户类型、抄表例日等合理分配核算工作量，使人均工作量和单个工作日工作量趋于合理，有效提高了工作效率和劳动效率［2］。着重梳理了SG186营销系统内电量电费审核规则，对103项审核规则进行了分析，编制了《电量电费审核规则操作说明》，对审核规则进行详细说明，明确每条规则对应的审核要点。定期收集核算过程中发现的系统问题，及时与上级部门和软件开发单位沟通，提出新的审核规则和系统功能需求，提升审核工作质量及效率。

1.2.3 利用稽查监控系统稽查重点质疑数据

充分利用稽查监控系统大数据特性，每月根据电量电费发行结果及专项稽查内容确定现场稽查方案，并组织实施现场稽查。开发制定新规则创新稽查，稽查新装用户未及时抄表问题，针对电量波动较大用户，根据用电情况分类分析，制定规则，有的放矢，结合现场检查，利用智能电表冻结示数功能，有效稽查估抄、未抄划零现象，提升稽查实效。

1.2.4 采用创新技术定期开展抄表质量现场检查

大连供电公司积极拓宽抄表质量现场检查手段，根据智能电表储存冻结示数的特点，开发冻结示数抄录程序，并加载到抄表器中，解决了手工按读冻结示数受表计位置、显示项目的限制，提升了现场检查时抄读冻结示数的效率。

大连供电公司营销部定期开展抄表质量现场核查，根据抽取的现场检查用户明细，确定检查方法，定期制定抄表质量现场检查方案。检查内容主要包括以下几方面:一是95598、民心网、民意网投诉建议情况，举一反三，顺藤摸瓜，针对出现抄表质量投诉问题的抄表员，按台区抄表例日选定抄表质量现场检查［3］;二是针对稽查信息部开展日常专项稽查结果反馈内容进行分析，对存在质疑的用户列入现场检查;三是对稽查监控系统中电量波动异常用户进行分析，对自动化抄表用户前期电量非零、本月电量为零的用户重点筛查计入现场检查明细，对电量波动不稳定、隔抄表周期电量突增类用户重点筛查列入现场检查;四是对每月营业及电费室进行电量电费发行情况分析中提出的抄表质量问题及电量电费异常提交质疑用户进行重点分析，筛查后列入现场检查。

1.2.5 按照抄表质量指标体系进行考核实现闭环管理

大连供电公司营销部每月组织召开营业工作例会，对电量电费审核发行情况、日常及专项稽查结果进行分析。对发现的问题及抄表质量检查中存在的问题进行分析，审核各相关单位制定的整改措施，限期整改，并按照对标指标考核体系对各相关单位进行考核。

1.3 贯彻并正确执行电价政策

针对电价调整等特殊情况，大连供电公司积极组织开展专项审核，采取3项管理策略保证电量电费发行正确。

一是宣贯政策、全员培训。从管理层逐级组织认真学习辽宁省电力有限公司、辽宁省物价部门下发的相关文件，并对文件进行逐条解读与培训，确保营销人员全面掌握新电价的实施原则、执行范围、阶梯标准及计算方法。

二是提前预想、系统测试、组织研讨。根据对政策的理解，预想电价调整后由于业务变更、档案信息设置、抄表周期等情况造成的电量电费计算产生的问题及可以排查和筛选相应问题的审核原则，并组织进行模拟测试，总结审核经验，制定审核方案。

三是加强审核、避免发生问题。对涉及调价用户电量电费明细进行抽取，手工核对电量电费信息，下发异常信息进行核查。

通过异常信息提交和现场核查，纠正了个别用户电价执行错误问题，并对相关人员因抄表等原因造成的大电量问题进行考核。经过努力，目前大连供电公司尚未发生因调整电价造成的投诉事件，不仅有效规避了风险，而且提高了服务质量。

2 工作取得的成效

通过抄表质量闭环管理流程，大连供电公司抄表质量迅速提升，抄表质量属实投诉数居全省低位，非居民实抄率为100%，居民实抄率达99%以上。

3 建议

a. 继续加大抄表人员培训工作，增强责任心，针对抄表示数环节开展进一步的培训。同时就抄表示数复核规则问题，根据电量电费复核规则，形成需新增抄表示数复核规则需求报告，上报上级单位，争取尽快完成抄表示数复核规则的修订工作，进一步提升抄表示数复核质量。

b. 继续加大自动化抄表工作进程，研究自动化抄表每3个抄表周期进行现场核查的有效方法，采取行之有效的方式，形成管理流程，有效控制自动化抄表用户现场情况与系统数据的一致性。

c. 合理安排实现自动化抄表后的抄表人员统筹工作，从现场入手，将实现自动化抄表后节省的抄表人员投入到采集设备维护、现场情况核对等急需增强的业务方面，真正发挥自动化抄表技术的能效性。

d. 继续加大数据分析及现场检查力度，严格考核制度，切实提高抄表质量。

［1］ 陈思红，居民用户集中抄表系统在营业中的应用 ［J］.东北电力技术，2009，30(3):29-30.

［2］ 张近朱，刘 畅 .城市住宅供电服务中若干问题的探讨［J］.东北电力技术，2009，30(9):50-52.

［3］ 菲利普·科特勒，凯文·莱恩·凯勒.营销管理［M］.上海:上海人民出版社，2012.

Enhance Meter-reading Service Level for Big Data System

HAN Yu，GAO Jun
(State Grid Dalian Electric Power Supply Company，Dalian，Liaoning 116001，China)

The use of smart electricity meter widely in current environment，marketing services face increasingly severe because of policy implementation of“tiered household electricity pricing mechanism”.The problem of meter reading quality can seriously influence company image which can lead to nasty accident.State Grid Dalian Electric Power Supply Company improves meter reading quality by double-check，rulemaking，self-examination，special check，periodic verification，management and control from different angles.

Tiered pricing for electricity;Smart electricity meter;Meter reading quality;Closed-loop management and control system

TP274+.2

A

1004-7913(2015)08-0020-03

韩 雨 (1983—)，女，硕士，经济师，主要从事营销抄核收管理工作。

2015-05-21)