高校图书馆微信服务现状研究

摘 要：随着互联网技术的发展，网络成为人们生活中不可缺少的工具，高校图书馆也受到了网络的影响。为了加深用户群体之间的交流，高校图书馆引进了微信平台。本文阐述了高校图书馆开展微信服务的原则和策略，以便能够更好的发挥微信服务的优势。

关键词：高校图书馆；微信服务；原则；策略

随着时代的发展，新兴事物不断出现，高校图书馆要想更好地服务用户，就要顺应时代发展，找到与新事物的结合点，利用新事物的优势为自己服务。微信就是一种非常好的服务平台，有强大的服务优势，高校图书馆应根据自身发展需要应用微信平台更好地服务用户。

一、高校图书馆开展微信服务的原则

1.微信服务明确目标与定位的原则

高校图书馆开展微信服务主要是通过对读者提出的疑问进行及时的解答、对图书馆的信息进行及时的发布、为读者提供多样化的个性服务和实现与读者之间的互动，从而加强读者与图书馆之间的联系，提升读者对于图书馆的满意程度，提高图书馆内信息化资源的利用率。为了确保此项工作能够稳定、常态化的发展，高校图书馆必须在开设微信服务之前制定预期可达到的目标和明确的工作计划，对微信服务的内容和对象进行明确等。高校图书馆微信服务遵循明确目标与定位的原则有助于高校图书馆管理实现良性循环。

2.微信平台互动与更新原则

微信是一个打破时间与空间限制的交流平台，它的特点就是互动性和即时性都特别强。这就要求高校图书馆在利用微信进行服务时必须要对信息进行及时的更新，做到微信平台信息推送的即时性、读者与图书馆管理员之间进行互动的及时性。高校图书馆利用微信平台进行推广和延伸，就必须要坚持信息的更新和互动原则，对信息进行及时的发布，对读者提出的问题进行及时的解决，及时的参与读者之间的话题讨论。除此之外，高校图书馆的微信管理团队还应当及时的对读者的心理进行研究，定期的组织读者对热门话题进行讨论等等，从而提高读者对图书馆的关注，有效的加强读者与图书馆之间的互动。

二、提升高校图书馆微信服务策略

1.树立角色意识，融入时代理念

大数据理念的提出，给各行各业都带来了机遇与挑战。威瑞森通讯公司的迈克·博迪认为，当下我们面临的大数据挑战来自如何有效管理难以想象的海量数据以及如何将这些海量数据整合成我们所需要的有效信息。高校图书馆首先应该树立大数据时代信息咨询的主人翁意识，转变传统信息咨询中坐等用户提问的方式，从被动资源提供者转变成主动为用户提供帮助的角色。其次，图书馆应该在工作过程中积极融入大数据理念，关注微信中用户行为的变迁，从每条信息阅读量的多少推断用户的关注点，从而加强微信的功能，使之更贴切于用户的行为习惯。图书馆微信作为信息咨询的一种形式，时刻与图书馆用户密切联系，这就需要图书馆紧跟时代发展潮流，积极转变思想观点，批判的接受新型理念、技术与方法。

2.打造专业服务团队，提升服务水平

高校图书馆微信的用户主要是师生，其中，学生比例最大。因此，除组建一支高素质的馆员服务队伍外，还应吸纳学生群体加入服务团队。可通过打造一支“馆员+学生社团”的专业服务团队，提升整体服务水平。学生社团的加入，不但可加大宣传推广，还可提供更符合学生需求的信息，并可弥补馆员服务时间的有限。

3.扩大宣传

高校图书馆应用微信平台能在时间和空间上拓展服务用户的范围，这样能在实体图书馆服务用户的基础上，加大图书馆的利用率，当然高校图书馆应用微信平台宣传有个前提条件，就是用户首先要关注高校图书馆，这就要求高校图书馆要做好前期宣传，让用户加强关注，这样才能确保高校图书馆在微信平台发挥有效作用。例如，可在高校图书馆的官方网页、微博上面做宣传、在学校流动性大的地方做关注有奖的活动等。

4.适度更新信息，开发新型功能

图书馆微信的更新频率要适量，既不能长久不更新，又不能更新过于频繁，适量原则是吸引用户长期关注的关键。高校图书馆要保证微信发文数量，规范发文频率，在保持微信更新频率的基础上，开发新型功能。微信中的语音功能还没有被图书馆微信利用，图书馆可以根据用户需求，设置相应的语音回复；还可以开发微信导航功能，减少用户输入文字的频率；也可以定期在微信中开展专题咨询，为用户解疑答惑。目前图书馆微信平台还仅仅是利用了微信一对多的发文形式，微信的一些个性化功能还没有应用。随着微信技术的不断发展，图书馆还能利用微信开发出更多的功能，让图书馆微信成为用户身边的阅读引导顾问。

5.加强互动交流，提高用户的参与度

微信的一大特点是互动，但大部分高校图书馆侧重于信息推送，缺乏互动交流，图书馆应变“被动”为“主动”，实现双向服务。一方面，图书馆可通过“导航式菜单+自动回复”自助咨询方式的建设，合理设置自定义菜单和关键词，指导用户使用平台和解决用户遇到的常规性问题。另一方面，图书馆应加强人工咨询服务，加强与用户的互动交流，还可适当采取粉丝策略，举办线上、线下活动，调动用户的积极性。

三、高校图书馆微信服务的优势

微信服务成本低是微信服务的首要优势。微信公众平台主要是面向名人、企业、媒体、政府等机构推出的服务平台，对于有宣传需要的名人，企业等机构，只需根据自己的需要选择开通服务号、订阅号或企业号，然后经过认证，即可对关注过的用户进行群发信息，成本非常低。众所周知，图书馆作为公益性机构，其经费有限，高校图书馆经费由所在高校提供，多数经费都用来采购图书和新设备，很明显微信平台很适合高校图书馆宣传自己，这样不仅扩大了宣传面，而且大大减少了宣传费用，有效提高了高校图书馆的利用率。

四、结语

总之，高校图书馆承载着服务广大师生的重任，应不断创新，顺应时代发展趋势，不断提升自己的服务能力。微信作为新时代的产物，高校图书馆应以此为契机，应用微信平台更全面、更有效地服务广大用户，为广大用户提供更为优质的服务。

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作者简介：吴红（1974-9），江汉大学图书馆馆员。