开展优质护理的体会

刘武平

（福建中医药大学附属第三人民医院，福建 福州350122）

随着医学模式由生物模式向生物—社会—心理医学模式转变的时候，护理的理念也在改变。“以病人为中心，提供优质服务”成为护理服务的核心内容。纠正护理过程中存在的缺陷，提高护理人员的自身素质和业务水平，加强护患之间的沟通，重视对患者的健康教育和出院后管理，使病人有一种温馨感、亲近感和家庭感，更有利于患者康复。福建中医药大学附属第三人民医院结合患者各自的特点，深入开展优质护理取得了良好的效果。

1 护理过程中的缺陷分析

1.1 系统原因 绝大多数护理缺陷不是孤立的，是众多环节因素中的1个或几个发生改变所致这是系统原因。

1.2 教育培训原因 有安全意识观念的缺乏，缺少正确工作流程和工作方法，缺少相应的培训，如特殊药物的使用、新药配伍禁忌、相应专科理论、基础护理、操作技能、专科应急处理能力及防患者跌倒等有关知识的宣教，这些护理缺陷的发生与缺乏相应的培训有关。

1.3 沟通因素 主要发生在输液、发放口服药、特殊检查等方面，因与患者沟通不足，语言使用不当，专业术语过多，导致病人不理解，与护士的态度、沟通经验及老年患者的理解能力、文化程度有关。

1.4 工作任务因素 包括工作负荷、人员数量、人员结构等因素。因病人多、护理人员少，工作量大，人为的或非人为的因素，在工作过程中发生错误率高现象。夜间护理人员少，患者疾病处于复发的危险期也易发生差错。

2 优质护理的具体做法

2.1 转变服务理念 开展优质护理的管理模式，整体护理，努力为患者提供“温馨、优质、便捷”的服务，推行微笑服务，使每位护士在操作中充满爱心，视病人如亲人，使患者感到如家般的温暖，使人性化护理变成每位护士的自觉行动。

2.2 加强全方位业务素质培训 以扎实的理论知识、娴熟的操作技能为患者提供人性化服务：① 中医基础知识的培训。要求西医院校毕业的护士都参加中医基础知识的培训。通过学习提高中医技能，将所学的中医基础理论运用于临床实践，更好地体现中西医结合医院的特色。② 开展三基训练活动。院内开展了以基础知识、基本技能、基本操作为主的三基训练活动，护士长定期抽查，使护士的理论知识和技能都大幅提高，真正减轻患者的痛苦。

2.3 开展星级服务 组织护士进行礼仪培训，要求护士举止文雅、端庄大方、动作轻巧、着装整齐，与患者交往面带微笑，态度和蔼，使护士外在形象与内在修养相结合。规范护士行为和语言，从日常细节着手，进行规范礼仪培训，要求护士注意礼仪，礼节仪表整洁、大方、端庄，具有良好的职业特点。将获得的知识内化后，自觉地付出情感。建立良好的护患关系，如患者进入病区，护士根据其年龄、职业给予亲切而适当的称谓，同时送上一杯热开水、一张温馨的住院提示卡。与患者进行双向交流的服务指导，将住院环境、探视陪护、饮食、查房、安全等制度一项项为患者进行耐心的介绍。需做检查时，主动与医技部门联系，合理安排检查时间，使患者在短时间内以最便捷的线路完成各项检查，得到及时治疗护理。开展星级护士评选活动，在护士骨干中选拔星级护士，树立为患者服务的典范。使患者真正感受到“星级”的服务，感受到人性化服务的优质与温馨。

2.4 注重护患沟通 增强护理人员服务意识，始终将人际沟通技巧贯穿于健康教育之中。在护理健康教育中，人际沟通技巧是护理人员必须掌握的基本功。开展学习、评比、考核，使护理人员充分认识到护患沟通的重要性。这要求护士必须掌握谈话的技巧，要使用对方能够理解的语言和能够接受的方式，谈话的内容要明确、有针对性，重点突出，语言通俗易懂，语速适中。注重护理人员和患者之间的情感交流，护士长每天早晨查房带领全科护士向患者问好，向患者了解晚间的睡眠情况，适时进行疾病的康复指导。

2.5 延伸护理服务 护理服务已经不再仅仅局限于医院内，而是不断向外延伸。建立出院患者电话回访制度，当患者康复出院时，叮嘱患者注意身体，提供出院患者温馨联系卡，卡上注明医生、护士的姓名、电话、复诊时间，告知患者如有不适及时联系，及时来院就诊。并送患者到电梯口，出院1周护士进行电话回访，关注患者出院后健康状况，嘱咐患者注意事项、复查时间等。

2.6 强化健康教育指导 在提供优质护理中，针对临床科室建立针对专科病种的中西医结合健康教育手册，制定了中医药膳方，开展通俗易懂的健康教育。教育形式灵活多样，通过各具特色的语言、图文、形象化、电教化以及实践教育等形式进行。例如：照片、实物、个别谈话、咨询、讲座、宣教材料、科普读物、模型、工休座谈会、母婴同室的电视宣教等，使护理健康教育的内容得到恰如其分的表现，使健康教育真正落实，使受教育者易于接受，产生良好的教育效果。

3 开展优质护理取得的成效

3.1 整体护理水平大幅度上升，患者满意度大幅度提高。自从本院实施优质护理后，使护理质量大幅度上升，护理纠纷为零。实行人性化护理后，患者满意率始终保持在99%以上，无一例因护理不当而发生褥疮，护理工作受到患者及家属的广泛赞扬，全年无投诉。

3.2 转变服务理念，提高了职业素质和业务水平。开展优质护理后，护士转变了服务理念，提升了护士主动服务患者的意识，主动帮助患者翻身、拍背、擦身、洗头等，使病人得到全面、及时、满意的护理。患者称赞护士“技术精湛，服务一流”。激发了护士的智慧、潜能和创新精神，消除或减轻了患者的恐惧心理，有利于对疾病的治疗。

3.3 出院后的进一步康复有保障。本院护士对每一位出院患者讲解出院后功能锻炼的目的、步骤、方法、注意事项、饮食搭配，根据病情作出针对性的指导，将医院内的各项治疗和护理延伸到家庭，让患者对自身的疾病有较明确的判断，患者的疾病恢复有明显改善，更好地配合医护人员完成疾病的康复工作。

4 讨 论

开展优质护理服务要求护理人员把“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作实践中，明确了护理的服务方向、服务要求，在护理人员中形成了主动服务患者的工作风气，用爱心和责任心去关心患者，尊重患者的人格和尊严，加强沟通，设身处地为患者着想，为患者提供温馨、细心、耐心、爱心的服务，赢得了患者的理解和信任，建立了和谐的医患关系。同时，要求护理人员不断提高自身素质及专业的护理水平，加强自身学习，帮助患者转变对自身疾病的不正确认识，树立正确的健康理念，促进身体尽快尽早的康复。