护患沟通在耳鼻咽喉科急诊处理中的应用体会

徐冰

河南省中医院耳鼻咽喉科，河南郑州 450002

护患沟通是指护士与病人及其家属、陪护人员之间的沟通[1]。在医院这个特定环境里，护士处在多重人际关系中，其中最主要的就是沟通病人、配合医生。而耳鼻咽喉科门诊是一个急诊比较多的科室，急诊患者病情急、多有紧张、焦虑、情绪激动、极度痛苦的表现，尤其是急诊患儿多紧张不安，产生反抗抵触情绪。针对该类接诊情况，良好的护患沟通技巧就显得尤为重要。笔者将本院耳鼻喉科急诊诊疗过程中护患沟通技巧的应用体会归纳如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院2013年8月—2015年8月耳鼻喉科门诊急诊患者260例。纳入标准为诊断明确且单一病种的耳鼻喉科急诊疾病，排除存在心理疾病、智力障碍、高血压、糖尿病等的患者。符合纳入标准的病例中，男性160例，女性100例；年龄为4～45岁；鼻出血64例（成人45例、儿童19例），鼻腔异物70例（成人4例、儿童66例），外耳道异物30例（成人9例、儿童21例），鱼刺卡喉96例（成人84例、儿童12例）。本研究中成年患者142例，约占54.7%；儿童患者118例，约占45.3%。

1.2 方法

记录初就诊时患者情绪、患者家属情绪、患者对诊疗的配合度，以及进行护患沟通后上述观察指标的变化。进行沟通前后人数的比较，得出结论。

2 耳鼻喉急诊病特点、患者和家属心理特点及护患沟通的应用

2.1 耳鼻喉急诊病情特点

李莉[2]等对1580例耳鼻咽喉科急诊病例的分析显示鼻出血、耳鼻喉外伤、急性喉炎为耳鼻喉科急诊多发病，占急诊患者的6 981%,男性多于女性而且这些疾病的发病还具有明显的季节性及年龄特性。章丽椿[3]等7793例耳鼻咽喉科急诊病例分析分析咽部异物中以鱼刺为多,该病多发于节日期间，由于不少患者咽部有异物后因缺少卫生知识,往往采取吞咽饭团,常致使异物嵌顿于食道。结合我院耳鼻喉门诊急诊就诊病例发现：鼻出血、鼻腔异物、外耳道异物、鱼刺卡喉、急性中耳炎、急性会厌炎为常见急诊病。

分析我院就诊耳鼻喉急诊病例发现[4]：鼻出血多发于气候干燥季节及冬季暖气开放时间，病人可因抠鼻、鼻腔炎症、鼻腔异物、鼻中隔偏曲、鼻外伤、高血压等病因引起；多于大量或反复出血不止时就诊。鼻腔异物多见于儿童，于玩耍时自己或其他顽童将豆类、果核、纸卷、塑料玩物、糖果、药丸等塞入鼻孔内又难以自行驱除造成鼻腔异物；亦见于成人浇花或露宿野外时昆虫飞入鼻孔造成。外耳道异物多见于儿童在玩耍时将小玩具（如塑料球、小玻璃球、钢珠）或植物种子（如玉米粒、豌豆、黄豆等）或石子、佩饰等塞入外耳道所致；亦见于成人挖耳时将纸条、火柴棍、棉花球等不慎留在外耳道内造成。鱼刺卡喉多发于节假日休息期间，多为进餐时谈笑或不小心吞咽所致；亦见于家长喂食儿童鱼肉时未去净鱼刺所致。

2.2 耳鼻喉急诊患者及家属心理特点

耳鼻喉科急诊病多以发病突然、病情变化迅速、疼痛剧烈、出血量大为主要症状，故病人多表现为紧张、恐惧、烦躁，儿童患者多哭闹不止、躁动不安；患者家属多表现为缺乏耐性、脾气急躁、很难控制自己的情绪[5]。所以在就诊时出于对自身健康的重视，患者及其家属都希望能够被快速顺利地接诊，并享有最好的服务态度和高超的医术。

2.3 应对耳鼻喉急诊患者需要的护患沟通技巧

处理耳鼻喉急诊患者的最基本原则是对于急、危、重症患者应先安排就医治疗[6]，同时做好其他候诊者的心理疏导，减少候诊者因等候时间过长而引起的焦躁不安的情绪，积极耐心的疏导争取获得候诊患者的理解。

同时，在“以病人为本”的护理观念基础上，处理不同病人不同病种所采取的沟通技巧不尽相同。针对疼痛明显或对疼痛敏感的患者，应体察和理解患者的畏惧心理，耐心、细致地做好检查前的解释工作，引导患者有一个正确的就诊心态，针对检查时引起的疼痛等不适做好安抚工作，消除患者紧张情绪。针对儿童患者反抗心理，对穿着工作服的医护人员有抵触情绪，从而出现哭闹、激惹、少言、少动等消极行为，护理人员应该理解患儿的紧张心理，用温和的语言、关心的态度，进行及时、有效的心理护理[7]：首先稳定患儿的情绪，减轻其心理压力，迅速安排急救，争取其合作。其次在医疗操作中要温柔、敏捷、熟练，并通过眼神、微笑、召唤、拥抱等动作与患儿进行情感交流，以消除各项治疗、检查、操作给患儿带来的疼痛、恐惧等不良心境。再者重视家长的作用，儿童对家长有很强的依赖心理，故在治疗护理中可以让家长多陪伴患儿，进行开导与鼓励，同时要求家长不要把担忧、焦虑、紧张等不良情绪表现出来，以免加重患儿负担，及时向家长传递疾病信息和健康指导，积极配合医师、护士的治疗和护理工作。

3 结果

将纳入标准的病历，进行护患沟通前后患者情绪、患者家属情绪、患者对治疗的配合程度进行分析对比发现：予以护患沟通后患者及家属的情绪较沟通前均有改善，改善率分别为58.7%和48.2%（见表1）；予以护患沟通后对治疗的配合人数明显高于护患沟通前（见图1和图2），尤其是儿童患者。

表1 护患沟通后患者不良情绪改善率（%）

图1 护患沟通前配合治疗人数（人）

图2 护患沟通后配合治疗人数（人）

4 讨论

急诊患者到医院就医，求治心切，难免可能会产生焦急、惧怕、害羞、担心等情绪以及急躁心理等[8]。耳鼻喉科门诊患者，不仅具备其他多数科室的特点，还具有其他科不具备的本专科的特点，尤其是急诊患者主要表现为焦虑情绪更明显，且更具激惹性，同时患者依赖心理明显，往往把一切希望都寄托在医务人员身上，急切想获得安全有效的诊疗[9]。因此为了减少医患纠纷，促进诊疗活动的顺利开展，进行诊治的过程中良好的护患沟通是很有必要的。与此同时，随着医学模式的转变,整体护理的开展,以病人为中心,为病人提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务及护理教育,成为护理工作的主要内容。在满足病人需要的护理过程中,良好的护患沟通有利于搜集病人资料，有助于降低患者的不良情绪，帮助其配合诊疗。

综上所述，在处理耳鼻喉急诊中护患沟通的关键是做好心理沟通，即让患者从心理信任并配合医护工作的开展[10]。因此耳鼻喉科急诊的护士要时刻牢记以患者为中心，并始终遵循主动接待、耐心指导、积极协调的原则，提升沟通技巧和患者之间建立良好的关系，同时在对患者实施护患沟通过程中，针对不同患者的心理特点采取个性化的沟通方式将大大提升患者对治疗的配合度，营造和谐的工作环境。

[1]孙海云．有效开展病人满意度调查的实践与研究[J]．护理研究，2009，23(10A):2599-2601．

[2]李莉.1580例耳鼻喉科急诊病例分析[J].西藏科技,1996（4）:32-35.

[3]章丽椿,陈丽.7793例耳鼻咽喉科急诊病例分析[J].上海预防医学杂志,1994（2）:48.

[4]孔维佳．耳鼻咽喉头颈外科学[M]．北京：人民卫生出版社，2006：456．

[5]汤雯.耳鼻喉门诊患者疾病分析及心理护理对策[J].实用医技杂志,2012（3）:331-333.

[6]蒋玉丹.精细化管理在耳鼻喉科病房护理工作中的应用[J].护理研究,2010(9)：112-113.

[7]包艳杰，张英．门诊患儿诊疗中的心理分析与护理[J].中国误诊学杂志，2007，2（4）：861．

[8]吴华，付秀红.门诊护理的护理道德[J].实用医技杂志，2008，15（26）：3621-3622．

[9]李爱华，荆素卿，张玉平．耳鼻喉科门诊患者的护理与管理[J].现代护理，2005，11（7）：564-565．

[10]赵凤如,陶朵,曾梅菇.耳鼻喉科住院患者常见护理安全隐患分析及对策[J].齐鲁护理杂志,2008(19)：33-35.