明星班组事迹材料——中国移动江苏公司客户服务中心投诉处理中心升级投诉组

明星班组事迹材料
——中国移动江苏公司客户服务中心投诉处理中心升级投诉组

2014年，客户服务中心投诉处理中心聚焦4G服务，强化投诉管理，以流量及互联网服务投诉为切入点，通过提高专席4G处理能力、完善4G投诉系统支撑手段和建设4G投诉数据显性化专区等举措，并依托“全面应用投诉数据OA显性化系统、重点投诉OA溯源系统”两个抓手，切实发挥投诉处理工作在支撑公司转型、解决客户关注的焦难点问题的作用，助力公司全面提升客户满意度。

作为投诉处理中心的核心班组，升级投诉组根据投诉处理中心的整体工作要求和部署，全程推进投诉处理前移，追根溯源解决投诉问题，持续推动服务与业务流程优化。

班组及成员年年获得各类集团、省级荣誉，得到了公司领导及广大客户的广泛认可。在中心领导的指导下，班组以塑造一个学习型、凝聚型、专业型的综合卓越团队为己任，并结合自身工作特性和班组建设要求，积极开展了的各项创新工作。

省市协作共促服务工作提升

通过建立省市两级支撑工作机制，强化主动支撑协同意识，形成省市协同、条块联动的新格局。

对班组成员按其负责的地市分公司进行划分，要求所有人与对应分公司接口人时刻对接，用“一对一、一盯一”模式，编织了严密高效的工作网络，提升了投诉处理的整体合力。一方面，成员在与分公司的交流中，能及时透彻地了解各分公司的投诉处理方式与节奏，加强各类问题的跟进处理，调动各部门处理的积极性，确保公司要求落到实处；另一方面，分公司通过升级投诉组，可了解主管部门最新动态，及时调整处理方式，在遇到把握不准的问题时，还可第一时间向升级投诉组寻求支撑。在此过程中，班组长主动给班组成员“压担放权”，员工的沟通力、协调力、判断力有了大幅提高，责任感越发强烈，不仅促进了班组成员对自身能力的挖掘，还拓展了班组投诉处理手段和支撑渠道范围，提高了班组在公司投诉处理中的辐射力和影响力。

分析总结固化投诉溯源机制

班组成员充分发挥贴近客户的优势，不仅做好客户投诉的“化解员”，还当好客户建议的“传递员”，各类问题的“预警员”。

通过预防监控、处理查证、客户建议等多种渠道，对重要问题进行溯源、分析、提炼，及时传递给责任部门，并推动责任部门提前解决客户投诉。一是发现企业存在明显问题时，发布企业认责预警的方式至省、市对应部门，做好最后的补救工作；二是每月梳理月度重点问题和地市处理情况并反馈至管理部门，通过多维度清晰呈现投诉的变化情况；三是主动争取参加市场运营问题讨论会，提炼突出问题，协同管理部门推进解决。通过各种方式多管齐下，践行了溯源解决、闭环管理的工作方法，诠释了经营客户的理念，让客户的呼声成为公司发展的号角。

处理前移防控客户投诉升级

投诉预防是控制升级投诉的重要关口，是经营投诉的重要环节。对此，班组积极开展投诉全程前移，在客户投诉关键点布牢了三道防线。防线一：通过每日监控疑难客户接触情况，保证首次接触无问题；防线二：客户存在升级投诉倾向时，根据升级投诉倾向工单处理情况立即介入；防线三：客户不满情绪高涨、寻求主管部门投诉渠道时，引导客户通过服务监督热线向升级投诉组反映投诉意向。三道防线，层层过滤，将升级投诉预防工作贯穿客户投诉的始终，最大可能避免升级投诉的发生。2014年百万客户升级投诉比（工信部+管局渠道受理）35.33（比2013年下降55%），远低于工信部考核要求（70 件/年）；省通信管理局渠道百万客户投诉比14.3，远低于管局考核（40件/年）；省通信管理局认责扣分12分，远低于管局考核要求（20分/年）。

由被动处理投诉变主动介入、预防投诉，突破了传统投诉被动处理的瓶颈，重防控、抓预防、争解决，追源头，不仅提升了班组整体的投诉敏感性，更探索出了客户服务的新模式。

优化流程推动投诉处理转型

建立包括洛阳中心转办、官方微博、舆情监控和集团网站等渠道处理规范，制定服务规范和处理流程，积极推动投诉处理向互联网化转型。

建立包括官方微博、舆情监控和集团网站在内的现有渠道处理规范，制定互联网服务规范用语，分层分级处理，使互联网作为收集客户需求、提供“贴近服务”的重要阵地。通过互联网化监控人工补位方式，跟踪重大负面投诉最新动向，提升互联网服务工作效率；同时，保持与洛阳基地双向沟通，及时获取洛阳基地互联网监控的异动信息，并优化热线渠道异动信息汇聚流程，及时传递异动信息。月均传递重大互联网/媒体事件约30件，处理集团网站投诉约1680件，升级倾向工单约4000件，服务监督热线约300件，整体化解率95%。

携手共进打造学习进取型团队

作为一个年轻向上的班组，班组成员的工作经验不尽相同，处理技巧各有特色，如何做到“1+1＞2”，提升班组综合实力，成为了组内的新课题。

班组从打造“空杯学习型团队”入手破题。一是搭建平台、鼓励分享。建立每日例会、疑难问题统一处理、典型案例分析、知识分享制度，鼓励班组成员用头脑风暴和思想火花的碰撞，共同解决疑点、热点问题。二是新老搭配，共同成长。通过班组内新老结对，显著提升了新员工的实际水平，使新员工迅速进入角色，独挡一面；同时，老员工也在此过程中，产生了知识危机感和本领恐慌感，找到了新的奋斗目标。通过新老互助，互补、互敬、互强，让班组的每一个零件都转了起来，形成了“你无我有，你有我优”的良性竞争态势。三是它山之玉，为我所用。在班组内营造互帮互学氛围的同时，并主动走出去，与标杆班组结对分享工作经验。班组坚持“学习、转化、应用、创新”，引入了协作地市的工作支撑模式，改变以往仅传递主管部门要求的二传手形象，帮助地市形成独具各自特点的投诉处理结构。

“处理投诉不是阻碍发展，而是帮助、促进发展”，投诉处理中心升级投诉组将保持奋发进取的精神、强化忠诚奉献的意识，加大内外协同的力度，提升破解问题的能力；并始终铭记“处理投诉只是起点，发现问题、思考问题并解决问题才是投诉真正的价值”的核心价值观，打造一个永远空瓶、挑战自我、奋斗不息的优秀班组，为公司的转型、创新、跨越发展做出应有的贡献。