持续提升行业服务水平构建满意消费“新常态”

江苏省通信管理局市场监管处

持续提升行业服务水平构建满意消费“新常态”

江苏省通信管理局市场监管处

近年来，我省电信行业在工业和信息化部和江苏省委、省政府的正确领导下，紧紧把握信息化应用日益深化、3G/4G市场持续升温的发展机遇，积极履行社会责任，努力践行服务宗旨，在提升我省电信服务监管机制和手段等方面取得了积极成效。2014年，我省电信服务质量用户满意度测评指数为80.39分，在全国电信行业处于较高水平。

持续推进纠风工作着力解决行业热点问题

2014年，我省电信行业在近几年行风建设暨纠风工作成果的基础上，继续以解决广大群众反映较多的热点问题为导向，围绕群众反映较为集中的垃圾短信、服务协议、恶意软件、流量收费等四项重点任务，扎实推进全省行业纠风工作，认真践行落实2014年服务大会提出的各项举措，纠风工作成效显著。在垃圾短信治理方面，组织全省基础电信企业和SP企业，以“垃圾短信治理、打击伪基站”为重点，开展“深入治理垃圾短信·净屏2014”专项行动。全省累计处理违规滥发垃圾短信行业端口162个，拦截垃圾短信1.76亿条；发现伪基站线索243起，成功破获案件136起，扣押车载设备112台，固定设备24台，抓获不法分子共170人。同时我们强力推行垃圾短信一键退订机制，对电信、移动、联通端口类短信退订方式做出统一规定，目前我省已全面实现“00000”一键退订。在整治不良手机应用软件方面，选取热点软件进行拨测，指导电信企业及时处理用户投诉，全年对10家重点应用商店进行安全检测，对37个不良手机应用软件进行下架处理。在规范服务协议方面，全年处理并规范电信企业协议问题837件；对全省146家自办厅、专营店、代办点，以及网上营业厅业务办理协议进行了抽查，对检查中发现的问题进行全省通报，要求相关责任企业认真落实整改；同时联合工商等部门修改或新增企业协议格式条款166条。在规范流量收费方面，要求电信企业做好流量消费提醒，扩展流量查询渠道，目前我省电信企业均已实现流量/费用双封顶。在网络建设方面，全省光纤到户覆盖家庭达1984万户，居全国第二位；TD-LTE基站建成站点4.9万个，全省所有地市、县城主要城区实现全覆盖；4M、8M、20M以上宽带用户占比比全国平均水平高1.9、20.5 和10.4个百分点。此外，我们还完成了全省宽带测速平台部署，对各地市固定宽带接入速率进行周期性探测，制定了我省宽带测速友好用户发展计划，目前，我省已注册宽带测速友好用户2243个。

扎实推进电信服务监管工作全面提升行业服务质量

2014年我省电信行业服务监管工作通过对重点地区、重点问题以及新型业务的专项调研、实地检查等方式，扎实推进电信服务监管工作，全面提升电信行业服务质量。

一是开展专项检查，专项提升。结合用户举报和社会关注的热点难点问题，我们开展了规范服务协议、资费套餐公示、垃圾短信治理等多个专项检查，对检查中发现的问题及时进行处理。

二是加大对增值业务的服务监管。持续开展增值业务不预告拨测和消费提醒专题拨测，2014年全年开展9次不预告拨测，对322项业务进行拨测检查，对15家违规增值企业诫勉约谈。同时委托第三方专业测评机构，对电信业务多个项目进行用户满意度测评，并根据反映出的问题，督促企业查找不足，提高用户满意度。

三是加强行业自律，广泛接受社会监督。2014年，省市通信行业协会、互联网协会在地市层面主动对接工商、物价、纠风、放心消费创建办等相关部门，牵头行业各项创建工作扎实有效开展。我们还充分发挥省电信用户委员会作用，全年组织委员对我省电信服务情况开展3次监督检查，开展移动互联网知识讲座，2014年首次聘请了10位江苏省电信行业行风监督员。我们还走进省政风热线直播室，与全省电信用户进行现场互动，解决他们的各种诉求。我们还联合零距离、扬子晚报等省内知名媒体和栏目，深入南京、连云港、宿迁等地市，对用户举报的企业违规行为进行跟踪报道和曝光，推动问题有效解决。

四是深入调查研究，提高风险防范能力。深入研究4G和移动通信转售等新兴业务对市场竞争和服务格局带来的变化，评估各项新业务可能给服务工作带来的影响和风险，防止新业务推广引发服务质量问题。开展了对电子渠道、电话实名制、校园市场等专题基层调研，提出相关工作指导意见。

加强电信资费监管确保用户透明消费

2014年5月，国家出台相关政策，放开所有电信业务资费，取消电信资费的政府备案和审批，将决定权交给市场。为进一步加强对电信资费违规行为的监管力度，确保用户透明消费，更好保障用户权益不受侵害，省通信管理局结合省内实际，联合省物价局下发了《关于规范电信业务资费市场调节价行为的通知》，一是要求企业自主制定电信业务资费方案时，应当遵循合法、公平、诚信原则，考虑用户的不同需求，提供业务打包等多种资费方案供用户选择。资费方案结构应科学合理、简单清晰，方案中需列明资费标准、计费方式、对应服务等内容。对涉及用户基本通信需求的固定语音、移动语音、短信息、宽带等业务，电信企业进行打包销售时，必须另外提供包内单项业务单独的资费方案。二是要求企业应进一步提高资费透明度，建立资费方案公示制度，通过营业厅、代理代办点、网站等公布所有面向公众市场的在售资费方案。在业务宣传推广时应全面、准确，对资费方案限制性条件及其他需引起用户注意的事项，应履行提醒义务，不得片面夸大资费优惠幅度或作容易引起用户误解的虚假宣传。三是对强制服务收费、资费虚假宣传、价格欺诈等不正当价格行为，我们将联合物价部门一起，按照《中华人民共和国价格法》和《中华人民共和国电信条例》等法律法规严肃查处。

开展行业服务能力建设引导电信行业服务创新

2014年，我省电信行业全面开展电信行业服务能力建设工作，注重研究互联网时代对服务行业带来的变化，引导各电信企业在服务人员能力提升、服务渠道拓展、服务结构优化等方面进行了一系列的优化和创新。

一是畅通用户诉求处理渠道。2014年，全省电信行业继续做好用户咨询与投诉处理工作，四家基础电信运营企业全年客服热线受理咨询1.4亿件、投诉347.2万件；省通信管理局申诉平台全年受理并处理全省用户申诉咨询21282件，接待用户上门来访138人次，结案率100%，满意率94.74%，收到用户来电来函表扬1000余次。

二是提升全省电信从业人员服务水平。一方面加强行业服务技能培训，举办第二届江苏省电信服务质量提高培训班；另一方面注重评优帮差工作开展，推动电信行业形成爱岗敬业、诚信服务的职业风尚。组织开展了“江苏省电信服务先进个人”、“江苏省用户满意电信服务明星”、“江苏省用户满意电信服务明星班组”评选活动，并择优向工信部推荐为全国用户满意电信服务明星（个人、班组），向省精神文明建设指导委员会推荐我省电信行业省级优质服务品牌。全省1个服务品牌、7个班组、17位个人获得部、省级表彰。

三是引导行业服务创新。针对电信服务新变化，引导行业加强对市场和用户的细分，有针对性地推进服务创新。江苏电信开展了“即时客户满意度测评”，通过三个方面对服务六个触点进行即时满意度调查，提升用户感知。江苏移动加强灵活授权，初步建立省市两级服务授权管理体系，简化合理退费审批流程，合理退费效率提升11.1%。江苏联通开展了“重点区域、服务攻坚”活动，通过网络质量、窗口服务、流量计费、宽带装维四个方面强化支撑，提升整体服务保障能力，并在热线开展”即时承诺”服务，推动内部工作效率提升，提高用户满意度。江苏铁通完成全省10050客服平台集中化管理，服务质量和经营效率均得到明显提升。

推行六项服务举措构建消费满意新常态

2015年，我省电信行业继续以社会主义核心价值观为导向，把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为工作的出发点和立足点，以六项服务举措为主要内容，持续开展我省电信行业纠风工作；顺应行业转型趋势，提高对非传统电信服务领域和新兴业务的服务质量监督管理水平；加强对前瞻性问题的调研力度，有针对性的指导企业解决4G服务、流量收费、服务协议等突出问题；同时加大与工商、消协、物价等部门的交流学习，建立多部门齐抓共管的联动机制，形成全方位的电信服务监督体系。

一是实施电话“黑卡”治理专项行动。强化电话“黑卡”源头防范，加大黑卡发现力度，从严处理电话“黑卡”相关违法违规行为。加大电话实名登记监督检查和考核力度，督促企业完善二代身份识别设备配备，确保新增用户实现100%电话实名登记，所有用户电话实名登记率达到90%。二是整治不明扣费。深入治理移动互联网恶意程序，落实应用商店管理责任，强化增值业务收费管理，查处违反协议多收费等违规行为，要求企业严格执行业务订制“二次确认”，杜绝不明扣费。三是开展不良网络信息综合治理。加大对垃圾短信、骚扰电话等不良网络信息的整治力度，落实企业责任，完善技术手段；会同相关部门，形成跨部门联动机制，建立并拓展举报渠道，提升监测和处置能力。四是进一步加大网络建设力度，提升通信服务能力。实现全省新增光纤到户覆盖家庭超过800万户，新增WLAN接入点3万个，4G基站规模达到14万个，实现对全省城市、县城城区、乡镇中心区和部分农村热点地区的全面覆盖。五是鼓励民间资本进一步进入我省电信业。2014年，苏宁云商、苏州蜗牛、无锡红豆等三家江苏省内企业获得工信部颁发的虚拟运营商牌照，另全国还有22家企业具备在江苏开展转售业务的经营权，南京也是首批“开放宽带接入市场”试点城市，今年我们将出台进一步鼓励民营资本进入我省电信市场的实施意见，旨在倡导个性经营、促进公平竞争、推动资源共享的同时，为消费者提供更规范和多样化的通信服务。六是进一步拓展服务手段的互联网化转型。拓宽行业服务渠道，完善互联网等在线服务体系，切实提升窗口服务水平；积极参加各地组织的争先创优活动，弘扬诚实守信的服务文化。

坚持不懈地抓好服务工作，提升行业服务水平，切实维护好用户的合法权益，是电信行业彰显法制之尊、体现公平之道的为民之举。加强和创新服务质量监管工作，既是行业发展的内在要求，又是推动行业发展的重要保障。下一步，我省电信行业将一如既往地把人民群众是否满意作为服务工作的出发点和立足点，顺应行业转型趋势，积极转变，创新思路理念、监管方式和工作方法，不断提升监管能力和水平，用实实在在的行动，踏踏实实的作为，构造我省电信行业满意消费“新常态”！