江苏移动以创新之力升级“优服务”

江苏移动张杰

江苏移动以创新之力升级“优服务”

江苏移动张杰

“客户为根，服务为本”是江苏移动一以贯之的理念。对于服务工作，江苏移动倾注心血常抓不懈，创新不止，紧跟时代发展的步伐，不断推出新的服务举措，让客户放心、舒心、省心。尤其是在4G和移动互联网快速发展的时代，江苏移动进一步加快服务工作转型，让“优服务”绽放全新的光彩。

精细化4G服务更贴心

自推出4G服务以来，江苏移动悉心梳理4G业务服务体系各个环节，建立了移动4G全流程服务保障机制，通过内部创新和外部监督，让精细化服务成为发展的“新常态”。

在网络服务方面，推出了网上营业厅4G网络覆盖信息查询功能，为客户4G消费提供有效参考。与此同时，针对客户反映强烈的重点薄弱区域，建立了内部督办机制，基于用户反馈的网络弱覆盖问题，采用“统一受理—现场测试—制定方案—效果验证—客户回访”的闭环处理模式，快速高效的解决弱覆盖难题。2014年全年共发布二批586个网络弱覆盖投诉热点区域，重点推进挂牌热点区域的上网质量提升，按月进行整治进展通报，已经成功回访444个热点，解决率达75.23%。

在资费服务方面，为保护客户利益，在4G业务上线时，即推出了国内移动数据流量执行“套餐外500元和15GB双封顶，总流量50GB封顶”三封顶计费规则，从根本上杜绝了“天价流量费”的产生。此外，从2014年4月1日起，江苏移动将国内移动数据流量标准资费由0.01元/KB调整为1元/MB，从6月1日起，原有4G流量包赠送的省内4G流量限时促销并入套餐内通用流量，4G流量套餐优惠力度最高达到50%，并对在售的流量套餐的套外单价统一下调为0.29元/MB。为避免客户流量使用超套餐后的高额费用问题，公司推出了“自动加油包”服务，客户超出套餐外的费用按照100M/10元计费，不足10元，按实收取，进一步消除了客户使用顾虑，提升客户感知。

在提醒服务方面，江苏移动提供各类阀值及周期提醒服务，告知客户套餐内包含总量及已使用量，便于客户及时掌握自身消费情况。通过短信、网厅、掌厅、短厅、客户端、TOOLBAR等各接触点向客户提供流量提醒、查询及套餐推荐服务，提醒短信月均发送量1.4亿条。同时还提供个性化定制提醒服务，客户可以根据自身需要，按天、按周定制提醒服务，也避免了因服务引发的短信打扰问题。

在咨询投诉方面，为解决4G覆盖问题的咨询投诉，江苏移动为投诉处理人员提供4G覆盖的GIS地图查证工具，全方位提供覆盖信息、弱覆盖信息、网络故障等信息查询，指导服务人员为客户快速解决问题。由于4G网速快，客户在不熟悉的情况下，可能会产生高额的流量费，为解决客户此类费用问题，江苏移动建立了首次4G流量资费争议先退费后查证机制，最大程度的保护了客户的利益。

在终端服务方面，江苏移动建立了华东地区最大、覆盖品牌最全的综合性集约化手机售后服务旗舰店——苏州观前终端维修中心。这家维修中心共设立11个服务台席，涵盖30多个国内外品牌各制式终端，是集售后维修、软件服务、真机体验“三位一体”的综合服务体验平台。在2014年，该中心终端维修量超12万台，回访满意度达到90%。凭借出色表现，苏州观前终端维修中心去年荣膺中质协“全国实施用户满意工程先进单位——用户满意标杆服务”称号。

在关注每一位用户感受的同时，江苏移动还面向集团市场，积极推动企业服务转型，今年1月上线“掌上网管平台”，该平台可依托移动4G高速网络，实现信息化项目在指尖上的运维管理。目前，“掌上网管平台”监控范围已覆盖金融、教育等7大重点行业，接入全省13个地市共计374个项目，该平台投入使用后，集团项目的故障平均解决时长缩短至1.5小时，有效提升了项目运维效率。

互联网服务模式更知心

在移动互联网时代，江苏移动积极推进服务工作向互联网化的转型，借鉴互联网公司自助、智能服务的优点，创新打造全网服务满意度最高的互联网客服。

互联网客服不是彻底新建或替代传统的客服系统，而是有效利用原客服系统的后端能力，系统建设同时兼顾传统及互联网服务，将互联网作为一种渠道，积极与其他渠道协同，保障了服务一致性、连续性，为客户建立多方位立体化的沟通平台。互联网客服完成了门户网站、终端商城、手机WAP、手机客户端、微信、飞信等渠道的接入，并向客户提供统一的互联网客服入口。

互联网客服集成了多种业务能力，可以实现省市协同双向互动和线上线下的无缝化连接互动。以互联网客服提供的位置服务为例，客户可以通过江苏移动手机营业厅客户端APP和微信客服上报位置信息给系统，话务员利用用户位置信息，可以结合电子地图为用户提供咨询服务和其他增值服务，例如将用户引导到附近的营业厅、结合位置信息开展营销活动等。

互联网客服平台还完成了多能力引入，搭建全方位综合服务平台。平台充分整合互联网用户各类需求，对接位置、支付、订单、物流等能力平台。用户在网上营业厅办业务或者终端网上商城买手机，客服代表可以通过互联网客服的在线导购业务及时为客户提供服务，替用户下单、引导用户完成支付；用户在支付的过程中或者订单查询过程中均可以方便地换到咨询页面获取帮助；用户下单之后可以依据位置信息引导客户去最近的营业厅取货等。互联网客服建立全渠道无缝对接的服务机制，提升服务价值，结合位置信息，协同物流，代客下单，帮助客户快捷完成终端号卡选购及业务办理。

江苏移动还充分利用互联网渠道与客户进行贴心沟通，听取客户的意见。2014年江苏移动组建了互联网服务支撑团队，通过官网、微博、微信等互联网渠道收集客户需求，常态化开展互联网服务和投诉处理工作。2014年全年共计参加14场政风热线节目、开展149场总经理接待日活动，现场处理解决客户投诉597件，咨询1563件。

完备安全服务更放心

面对垃圾短信、不知情定制等客户反映集中的问题，江苏移动采取重拳进行整治，坚决贯彻“两个毫不犹豫”原则，即当服务质量与公司发展速度发生矛盾时，毫不犹豫保证服务质量；当企业利益与客户利益发生矛盾时，毫不犹豫保护客户利益。在捍卫信息安全工作上，不断创新技术和机制，做好安全卫士。

加强信息安全管理，打造绿色通信环境。一是重视伪基站查处，2014年，江苏移动各市分公司积极联合当地无线电委员会、公安等相关部门，全年共计发现伪基站线索80起，并成功抓获其中46起，扣押车载设备34台，固定设备12台，抓获不法分子65人，有效遏制了省内伪基站泛滥势头。二是加强端口管理，严厉打击违规端口，推进端口签名及0000查询退订、00000屏蔽功能部署，全省行业端口移动静态企业签名加载率达99.82%，实现省内行业端口“0000查询退订、00000屏蔽”功能100%覆盖。三是深入开展“净网2014”专项行动，围绕自有业务、网站等开展内容排查和监管，加强网站备案和真实性核验。严格按照“先备案、后接入”、“未备案、不接入”的原则落实网站备案工作，全省网站备案率达到99%，共清查发现8个涉黄网内站点、3个涉黄广告合作伙伴，均封堵IP地址、停止合作。四是研究智能终端防骚扰技术，开发了先进的移动安全卫士APP，具有骚扰电话拦截、反垃圾短信、手机防病毒、流量查询、隐私保护等功能，其中云端骚扰电话拦截功能是业内首创的技术，无论安卓手机用户，还是iPhone手机用户都可以通过云端对骚扰电话进行识别、判断和处理，使用户真正远离诈骗和广告电话的骚扰。

加强客户权益保护，不知情定制“零容忍”。一是江苏移动不断完善恶意软件日常监测体系，2014年，系统累计共监测到52091个手机恶意软件，包括手机病毒50946个，手机木马931个，并在第一时间100%封堵，并通过营业厅、网站、微博、微信等向客户公示和预警。二是建立常态化增值业务和山寨机拨测机制，进一步加强了互联网代收费、终端违规内置等专项拨测工作力度，以便及时发现并处理存在的侵害客户权益的违规行为。三是全面落实终端应用软件预装的审核把关，省内定制机除预装掌上营业厅外，杜绝预装任何软件。同时加强对终端上市后的质量抽测力度，避免预装业务资费提示不清或不规范扣费问题，保障终端应用安全。四是规范一线营销执行，对未经客户许可的私自开通业务的违规行为，一经查实，严格按照违反“五条禁令”的要求进行严肃处理，并追究相关管理人员的责任。2012年12月底，江苏移动业务不知情定制投诉率较2013年底下降超过50%。

截至2月中旬，江苏移动全省4G用户超1000万，越来越多的用户正在跨入4G时代。时代变换，江苏移动的“优服务”也顺应时代而变。在“正德厚生臻于至善”的理念指引下，在不懈创新进取的精神推动下，江苏移动“优服务”向着更优迈进，将为千万客户带来更多的惊喜。