医院危机预警体系指标量化分析

农　圣,唐毓金,董　菲

(1.右江民族医学院公共卫生与管理学院教研科,百色　533000;2.右江民族医学院附属医院,百色　533000;3.贺州市妇幼保健院,贺州　542800)

医院危机预警体系指标量化分析

农圣1,唐毓金2,董菲3

(1.右江民族医学院公共卫生与管理学院教研科,百色533000;2.右江民族医学院附属医院,百色533000;3.贺州市妇幼保健院,贺州542800)

[摘要]目的分析医院危机预警体系的量化指标。方法采用文献综述法和专家访谈法，从管理者、医务人员、患者、政府机构、大众媒体五个方面分析医院危机的量化指标。结果公立医院有20个可监控数据作为危机预警体系的量化指标。 结论基于利益相关方分析的医院危机预警量化指标能够被最大程度的挖掘，预判价值需要统计推断。

[关键词]医院危机；预警体系；指标量化

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(11)：1036-1038.

医院危机管理是指医院运用科学管理方法对潜在的各种风险、隐患、不确定性因素进行化解、预防，对医疗安全、民众健康构成威胁的事件和紧张状态进行控制、处理，对受损害的系统进行修复和重建的系统过程，目的在于消除或降低危机所带来的威胁[1]。效益最高的危机管理办法是防患于未然，将危机消弭于萌芽阶段。建立医院危机预警体系，寻找医院危机发生的量化指标，成为医院危机管理的重中之重[2]。

1医院危机预警因素的量化

危机发生之前都会有不同程度的信息波动，这些波动反映了某种非正常的医院经营状态，称之为医院危机预警信号。各种各样的预警信号交织成一张医院危机预警网，管理层应时刻监控这张网，识别危机并及时处理。本文使用利益相关者理论，从管理者、医务人员、患者、政府机构和大众媒体五个方面分析医院危机预警网络的信息结构，量化医院危机的影响因素，为构建医院危机预警模型打下基础。

2管理者指标

2.1医院管理者行为不当并被曝光是指医院管理者有违法、违纪、违规或违背伦理道德的越轨行为被周知或曝光，例如贪污受贿被查、各种丑闻缠身等。医院管理者特别是高层管理者是医院的形象代表，是医院文化和经营绩效的象征。管理者行为不当将对医院和医务人员形象造成极大的负面影响，损害医院声誉，降低医院社会评价，导致院内人心涣散，士气低落，社区口碑下滑，进而影响经营绩效。当其他负面影响事件发生时，容易发生破窗效应，演变成更大的医院危机。因此，医院管理者行为不当并被曝光，是管理方面的医院危机预警指标之一，是一个逻辑变量，发生时值为“1”，不发生时值为“0”。

2.2医院危机高层管理者缺位或失联或推诿医院危机高层管理者处于医院危机预警体系的核心地位，是危机处理的总指挥和决策者，是保证各职能部门协同运作的协调中心。医院危机发生时，医院高层管理者能够最大程度地利用医院资源应对危机，执行力最强。若危机发生时高层管理者缺位或失联，医院将缺乏统领性的行政权威和精神领袖，即使医院危机管理制度很健全，医院仍会陷入一定程度的混乱。如果危机管理人员的权威不足，将会出现执行力差、反应滞后、关键性决策失位、危机蔓延等不良后果，损害医院利益。因此这是一个“0-1”逻辑变量。

2.3医院管理层级过多信息传递不畅组织的层级是指信息从最底层员工传递到最高层决策者需要经过的管理层级。医院应合理设计管理层级和幅度，形成一个能够对内外部环境变化做出灵敏动态反应的层次结构。危机的发生和演变常常在瞬息之间，丝毫的拖沓和信息延误将会给医院危机处理造成极大的困难，信息传递越快和精确，危机处理的效率就越高。若医院管理层级过多，信息的双向传递过于迟缓，容易发生信息扭曲或失真，影响决策和管理的时效性，大大降低危机处理的效率。因此，医院管理层级是医院危机预警体系的一个负向指标，是一个整数变量。

2.4医院管理层被员工投诉次数医院管理层扮演着双重角色，不仅是医院的管理者，也是医务人员的服务者。医院管理工作繁琐，涉及的人员众多，触及的利益复杂，若管理层能力不足、责任心下降、人员冗余且效率低下，决策伤及员工利益，医务人员会对管理层心生不满，当达到消极怠工甚至罢工的程度时，危机已然发生。危机管理学家认为，1个投诉的顾客背后至少隐含了30个不满意的顾客，这就是危机的冰山效应。在医务人员将不满转移到患者身上，做出辱骂患者、消极懒散、诋毁医院或报复性离职等更大的不良事件之前，医院管理层必须认真对待员工的各类投诉。因此，把医院管理者被员工投诉的次数作为危机预警体系的重要量化指标之一。

2.5医院附近发生重大公共危机事件医院的重大公共危机事件，是指不是医院本身所能控制、来自外在环境的各类公共危机。比如未告知的突然性停电、停水、发电机故障，煤气、消毒液、毒气外泄，医院所在地区的暴雨水灾、地震龟裂，社区流行病暴发，医院内食物中毒、医闹、无缘由的暴力事件等[2]。重大公共危机事件考验的是医院管理层的应对能力，考验医院的整体生存、应对能力和资源管理等各方面能力。这个指标既是预警指标，又是危机结果指标，它是决定性的危机预警信号，一旦发生，会影响或动摇医院的生存线。

3医务人员指标

3.1日门急诊人次数波动值日门急诊人次波动是指医院一天之内接收的病患总量相对于前一日的波动程度，是医院工作量指标。过高的门急诊量会造成医疗资源的紧张，加大医院环境和医务人员压力、增加患者等候时间、加重医疗工作量。突然增加的门急诊人次数超过医院正常运转所能承受的限度，医院各部门超负荷运转，医务人员身心疲惫，就容易发生各种差错，给医患纠纷或其他危机事件埋下隐患。长期的日门急诊人次数过低，医院人、财、物供给荒废，容易发生各类慢性危机。因此，日门急诊人次数的波动是重要的医院危机预警指标。

3.2月人均业务收入波动值人均业务收入反映患者医药费用与医院医务人员数目之间的对比关系，可以理解为每位医务人员创造的服务产值。人均业务收入提高的不合理原因，可能是大处方、重复检查检验、非必要诊疗项目等诱导需求行为，这会加重患者疾病负担，降低患者对医务人员的信任度，诱发各类医患纠纷。合理因素是医院业务量增大，但也会发生医院超负荷运转的各种危机。人均业务收入过低，业务量下降，医务人员收入减少，医院将发生人才流失，导致生存受威胁、发展缓慢无力等更严重的危机。因此，人均业务收入应有一个合理的稳定区间，其数额与波动成为医院的危机预警指标。

3.3月离职人数月离职人数是月初到月底员工自然离退休、医院辞退员工或员工无故离开医院等情况的人数。辞职人数超出一定范围，医院可能会出现人手不足、人才断层、医疗业务紧张、增大医务人员培训成本等问题。医院人员流动过大，如果离职的是优秀员工，则不利于人才储备、人心凝聚和品牌塑造；如果离职的是不合格的员工，也应注意因相关职能无人负责造成的负面影响。因此，月离职人数是医院危机预警指标之一，是一个整数变量。

3.4月新入职人数月新入职人数是月初到月底医院和员工建立劳动关系的人数。新入职人数过多，意味着医院处于规模扩张期，业务量急剧增大，新增员工的工作质量和工作态度与单位的标准存在一定差距，如果培训不到位、员工不配合，发生各类医疗差错和纠纷的概率将大大提高。

3.5医务人员行为不当并被曝光数行为不当是指医务人员有违法、违纪、违规或违背伦理道德等越轨行为被周知或曝光。如故意拉网式检查检验、片面夸大手术风险、扩大手术协议签字范围、冷漠对待患者、收取红包、开大处方、乱收患者住院等。医务人员作为医疗工作的第一线工作人员，是医院形象的最直接代表，他们接触各种各样的患者，言行举止对患者的满意度影响最大。若医务人员因行为不端并被曝光，会使医院形象严重受损、医患关系紧张和失去公众信任，成为危机的根源之一。

3.6医务人员发生冲突和摩擦的次数人与人之间存在价值观、性格和生理方面的差异，反映到实际的管理活动中则不可避免地会发生不同程度的冲突和摩擦，有时候这些冲突微小甚至可以忽略不计，但有时候是不可弥合的分歧，在关键时刻会严重影响管理的绩效。从医院全局来看，工作人员之间发生冲突和摩擦会在一定程度上影响凝聚力，削弱医院的竞争力，在危机发生的关键时刻，以往积累的矛盾可能会爆发，以致于不可修复，对医院的危机处理造成极恶劣的影响。因此，医院管理层发生冲突和摩擦的次数是医院危机预警体系的一个负向指标，是一个整数变量。

4患者指标

4.1患者投诉次数患者投诉是指患者对就医过程中发生的不满，以来信、来访、来电等形式，直接或间接反映情况，要求答复并予以解决的行为。患者投诉仅仅是患者不满意的冰山一角，需要管理者认真对待。患者自主权提高和消费者意识的觉醒是不可逆转的社会潮流，知情同意是患者的重要权利，是医疗服务质量的重要体现。按照知情同意原则，患者或家属有权知晓关于自身诊疗方案的信息，特别是获得对可能存在风险的详细讲解，而不仅仅是简单地签署知情同意书[4]。随着社会经济的发展和文明程度的提高，公众维权意识增强，患者投诉次数过多说明医院管理和业务方面存在一定问题，是危机发生的征兆[3]。

4.2出院与入院诊断符合率出院与入院诊断符合率具体指标计算如下：入院诊断与出院诊断符合率=入院诊断与出院诊断符合人数/出院患者数×100%。出院与入院诊断符合率反映一个医院诊断质量和医疗水平。2014年上海市将各医院的重要医疗指标向社会公布，出院与入院诊断符合率排在前列，成为患者选择医院的重要参考指标，直接影响医院的患者收治人数。若符合率低，说明诊疗水平低，影响医院经营效益和社会声誉，该指标的降低是危机发生的前兆。

4.3单例患者医药费波动某个病种的诊治费用在没有并发症或其他特殊情况下，在一定时期内会在一定水平上波动。当医院内某例患者的医药费用出现较大幅度，例如30%左右的波动时，无论原因如何，都应该立刻关注并派驻专家查明原因。如果增幅过高，可能存在因诊断不明而多次检查检验、诊疗效果不明显而盲目加强治疗等情况；如果费用过低，可能存在病情隐蔽，医务人员掉以轻心或患者擅自停止治疗等情况，存在医疗隐患。因此，单例患者医药费波动成为医院危机预警的信号之一，可以从医院管理信息系统中实时获得[4]。

4.4患者伤亡人次数波动医院中各种原因的伤亡每天都在发生，一般会在一个范围内波动，当某天或某月出现较大幅度的波动时，应引起危机管理者的重视，及时向临床科室了解情况，防患于未然。无论如何，医院每日患者伤亡人次数是一个负性指标，对医院潜在危机有提高警惕的积极作用，因此应纳入危机预警体系，是一个正整数。

5政府机构指标

5.1政府机构介入调查次数政府机构介入医院调查是指政府针对群众举报或其他问题到医院进行深入调查并向社会公布调查结果。政府机构介入调查对医院来说，是一把双刃剑。一方面促进医院在某一方面加强管理，经受考验的医院在公众心目中变得更加可靠；另一方面，当医院直接暴露问题时，会发生信誉危机，增加公共关系成本。因此，政府机构介入调查是医院危机预警指标之一，是一个整数变量。

5.2医药卫生体制政策改变与压力强度医药卫生领域的外部环境正在发生巨大的变化，国家医药卫生体制改革进入深水期，当医改政策以指令性的方式降临医院，而新的改革内容与医院既往的经营和管理方式差异巨大时，医院整体工作将面临巨大的改变和压力，成为医院运行的不稳定因素。因此，医药卫生体制政策的剧变是危机预警的指标之一，是一个逻辑变量[5]。

5.3政府强制性指令条数对处于卫生管制之下的公立医院而言，在人员招聘录用、编制安排、经营管理等方面并没有绝对的自由，尤其缺乏独立的人事权和分配权。医院院长的选拔和任命程序是基于组织和行政管理原则，不是选拔医院经营者的市场原则，不利于适应竞争越来越严峻的医疗市场环境。因此，将政府强制性指令条数作为医院危机的指标之一，是一个整数变量。

6大众媒体宣传指标

6.1媒体介入调查并被公众知晓的次数媒体介入调查对医院而言利弊共存，利在于促进信息公开，降低宣传成本；弊在于可能暴露医院的管理漏洞，造成负面影响。当某些媒体为追求商业利益、吸引公众眼球，在对某些事件作片面报道或恶意扭曲事件真相时，会导致公众误解医院，使医院声誉受到极大损害。无论调查结果如何，媒体介入调查并被公众知晓，易给社会产生负面的影响，成为危机风险之一。因此，媒体介入调查并被公众知晓的次数是医院危机预警指标之一。

6.2负面宣传次数负面新闻信息是指大众传媒未经预告宣传对医院不利的消息和新闻。医疗领域的负面新闻容易误导社会公众，煽动群众的情绪，以致诱发某些公众对医院积累的不满，容易造成医院的信誉危机。媒体对医疗事故的报道会起到推波助澜的作用，加大医疗事故的处理难度，使医院的声誉及形象受损，引发公关危机。因此，各种媒体对医院的负面宣传是医院危机预警指标之一，是一个整数变量。

【参考文献】

[1]高琰,李景平.公立医院危机类型及成因分析[J].医院管理论坛,2013(11):59-60.

[2]吴群红,孙越,丁玎. 公立医院规制失效现况评价研究框架与主要结果[J].中国医院管理,2013,33(7):8-9.

[3]林凯程,耿仁文，田柯,等.广州地区医患关系状况对医院危机管理的影响分析[J].中国医院管理,2011,31(3):48-49.

[4]梁建业.公立医院危机类型及成因分析[J].医院管理论坛,2010(4):44-45.

[5]林章,吴群红,梁立波,等.公立医院质量规制现况问题及其影响因素研究[J].中国医院管理,2013,33(8):20-22.

(2015-06-21收稿2015-09-30修回)

(本文编辑丁陶)

Quantifying Analysis of the Indexes for Hospital Crisis Early Warning System

NONG Sheng1，TANG Yu-jin2, DONG Fei3(1. Department of Teaching and Scientific Research, School of Public Health and Management, Youjiang Medical College for Nationalities, Baise533000;2.Affiliated Hospital of Youjiang Medical College for Nationalities, Baise533000;3.Hezhou Maternal and Child Care Service Centre, Hezhou542800)

[Abstract]ObjectiveTo analyze the quantitative indicators of hospital crisis early warning system. MethodsThe method of literature review and expert interviews were used to quantified the indexes of hospital crisis early warning system. ResultsThere were 20 monitoring indexes which can indicate hospital’s crisis. ConclusionBased on the stakeholder theory, the hospital’s early warning system quantitative indexes can be excavated thoroughly, but the anticipation value should be statistical inferred.

[Key words]hospital crisis; early warning system; index quantify

[作者简介]农圣，男，硕士，讲师，科长；电话：0776-2829337

[基金项目]广西高等学校人文社会科学研究基金(SK13YB076)；广西壮族自治区卫生厅中医药科技专项(软科学类)(GZRK14-07)；国家自然科学基金(71563056)

[中图分类号]R 197.32

[文献标识码]A

[文章编号]1008-9985(2015)11-1036-03

DOI:10.16770/J.cnki.1008-9985.2015.11.013