临终护理高投诉的原因分析

栾玉红，刘智惠(．解放军第89医院信息科病案室，潍坊　60;．解放军第89医院放疗科，潍坊　60)

临终护理高投诉的原因分析

栾玉红1，刘智惠2
(1．解放军第89医院信息科病案室，潍坊261021;2．解放军第89医院放疗科，潍坊261021)

［摘要］临终护理是以临终患者的生理、心理发展和为临终患者及其家属提供全面照顾作为研究对象的新兴学科。通过某院近几年医疗纠纷案例，结合临终护理医疗护理文书，分析临终护理发生高投诉率的主要原因是临终护理观念淡薄、护理业务水平低下、人性化护理不到位、患者及家属自我保护意识增强。针对以上原因提出重视临终护理的学习，依法行护;了解患者及家属需求，尽量满足临终患者的生理、心理和社会需求，加强基础护理与心理护理;家属支持;认真受理投诉，妥善处理化解矛盾。

［关键词］临终护理;投诉高发;原因分析;对策

Reasons of High Incidence of Complaints in Hospice Care

LUAN Yu－hong1，LIU Zhi－hui2(1．Record Room of Information Department，No．89 Hospital of PLA，Weifang 261021;2．Department of Radiotherapy，No．89 Hospital of PLA，Weifang 261021)

［Abstract］Hospice care is based on the physiological and psychological development of dying patients and provide the comprehensive care for dying patients and their families．The main causes of high complaints of hospice care were found by analyzing the medical dispute cases in a hospital and the care recorders，which contained the weakness of end－of－life care idea，bad nursing quality，nursing care not reaching the demand of the patients，patients' self－protect consciousness improving．At last，the countermeasures were proposed as to attaches regulations of terminal care，understand the patient and family needs，provide service to meet the physiological，psychological and social needs of the patients，strengthen the quality of basic nursing and psychological care，seek family support，handle the contradictions properly．

［Key words］hospice care; high incidence of complaints; analysis of cause; countermeasure

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(6) :579－581．

1　现状

1．1临终护理概念临终护理，就是对临终者的护理，或者说是对“快要死的人”给予护理，是一种特殊服务，是对临终者及其家属所提供的一种全面的照顾，包括医疗、护理、心理和社会等各个方面。其目的在于减轻临终者的心理负担，尤其是解除患者对疼痛及死亡的恐惧和不安，正确认识自己生命的价值，在有限的日子里，在充满人性温情的氛围中，安详、宁静、无痛苦、舒适且有尊严地离开人世，同时做好家属指导工作。

1．2临终护理高投诉现状我国将能存活2～3个月的患者视为临终患者。随着患者法制观念的提高，对医院的服务需求越来越高，临终患者医患矛盾有上升的趋势。患者家属除了在心理上承受即将失去亲人的悲痛，还要承受医疗支出带来的经济压力、陪护患者兼顾家庭、工作带来的身心压力。此时，一旦医护工作稍有不慎，患者家属容易转嫁矛盾，把矛头指向临床一线医护工作者，投诉率明显增加，严重影响医院正常工作。因此，降低和杜绝临终患者家属护理投诉的发生已显得至关重要［1］。

2　投诉原因分析

2．1临终护理观念淡薄在我国护理教育中，普遍存在着临终关怀教育没有专门设置课程，知识内容和课时不够，无专门的师资等问题，使得医护人员对开展临终关怀的认识不足，往往偏重治疗和抢救，对临终患者的心理需求、精神需求等则束手无策。相当一部分护士认为临终护理没有治疗意义不愿积极参与。赵佩英等对从事临床护理工作的102名护士进行有关临终关怀知识和临床实施情况进行问卷调查［2］，同时对90例住院死亡护理病历进行回顾性分析。问卷中护士能正确回答临终护理内容的有31人，占30．4% ;主动关心临终患者并进行心理护理的有54人，占52．9%;与患者家属沟通，提供心理护理的49人，占48．0%;曾经与患者或家属讨论善终问题的有8人，占7．8%;参加过临终关怀相关知识学习的45人，占44．1%。病历中对患者的心理护理有护理诊断、措施、效果评价的有17份，占18．9%;对患者的心理护理有诊断、措施、没有效果评价的有24份，占26．7%;对家属有心理支持的有10份，占13．1%。

2．2护理业务水平低下临终患者病情危重，各脏器功能衰竭，病情处理中突发事件常见。患者病情预后差，而家属对医护人员期望值高。此时如护士对患者的抢救时机把握不到位，动静脉穿刺技术差，关键时刻不能一针见血，对急救医疗器械应用不熟练，抢救物品放置地点不熟悉，导致患者失去最佳治疗时机，或额外增加患者痛苦，增加医疗费支出，这些都有可能成为被投诉的原因。

2．3人性化护理不到位护患之间缺乏沟通，个别护士态度冷漠是出现护患纠纷的诱因。患者生命垂危，而护士在实行护理操作的过程中，只注重患者的情绪变化，而忽略家属的情绪反应。有的护士性格内向，与家属的沟通中行为语言缺乏艺术性，没有自信。患者家属在得知亲人病情危重之际，情绪波动较大，极易产生纠纷和投诉。

2．4患者及家属自我保护意识增强民众强烈的自我保护意识和对医疗服务质量的需求提高是出现纠纷的重要原因。新闻媒体宣传导向发生改变，不恰当地过度炒作曝光医患纠纷，形成不利的社会舆论氛围，起到推波助澜的作用。特别是部分临终患者家属对医院期望过高，此时若医护工作稍有疏忽不当，极易造成纠纷。投诉方面可能出现多样化，如医护人员的服务态度、医疗费用、后勤服务、病区环境、配套设施等，都有可能成为投诉内容。

3　建设性对策

3．1重视临终护理的学习依法行护在我国临终关怀机构与组织不完善的情况下，有必要加强护士相关知识的学习，应将临终关怀的课程列入学校教程和继续教育的科目。让护士认识到，临终护理是对生命性质和死亡意义系统深刻理解基础上的专业服务。树立起正确的护理观，积极接受这门新型学科，主动给予临终患者无微不至的关怀，让其在生命的最后阶段满意地到达生命的终点。杜绝护理缺陷和差错苗头的出现，防患于未然，对已发现违反护理规程的行为或不安全因素，要以晨交班会、业务学习、民主生活会等方式进行讨论，发现问题及时纠正，并做好记录，便于分析和总结。认真及时书写护理病程记录。书写时要强化法制观念，以免授人以柄，埋下投诉纠纷隐患。

3．2了解患者及家属需求尽量满足临终患者的生理心理和社会需求

3．2．1环境患者所处环境的空间应有利于患者活动和各种治疗、护理操作的实施，应保证环境的整洁、安静、阳光充足、空气新鲜。患者的卧床应适当加宽，床垫硬度适中;床旁桌可大些，便于放置患者常用物品及治疗、护理器械。

3．2．2饮食和睡眠护士应鼓励患者以少食多餐的形式多食高蛋白、高热量食品，并指导其家属注意食品的合理搭配及营养卫生。为保证患者的睡眠，护士应指导家属做好睡前的准备，必要时，按医嘱服用适量镇静剂或安眠药。

3．2．3口腔和皮肤的护理临终患者由于免疫力低下，易发生口腔及皮肤感染。护士应在定期巡视时，仔细检查患者的口腔及皮肤。若发现问题，及时采取措施;同时，护士应指导患者家属正确护理患者的口腔及皮肤。

3．2．4排泄护理临终患者易出现便秘、尿潴留或大小便失禁等排泄问题，护士应加强患者排泄的护理，指导其家属保持患者大小便通畅及导尿管的清洁卫生。

3．3心理护理心理沟通，至关重要。美国的罗斯博士将临终患者的心理反应分为五个阶段，护士应针对患者心理反应的不同阶段，给予不同的心理护理。

3．3．1否认阶段患者不承认自己身患绝症，认为医师判断有误，企图逃避现实，多表现为震惊、焦虑、心神不定等。对于此阶段的患者，护士可逐步将病情告知患者，使他们逐步适应现实。

3．3．2愤怒阶段患者怨天尤人，责怪命运不公，常常迁怒于家属或医护人员，多表现为痛苦、愤怒、怨恨等。对此阶段的患者，护士应表示同情、理解，耐心倾听诉说，原谅、容忍不礼貌的言行。

3．3．3协议阶段患者承认已患绝症的现实，乞求治疗，渴望延长生命。对此阶段的患者，护士应采取合适的方法满足患者的要求，并给予更多的关怀和体贴。

3．3．4抑郁阶段患者已认识到治疗无望，面对死亡的来临，身心非常痛苦，表现为绝望、悲伤、消沉，甚至可发生自杀。对此阶段的患者，护士应给予关心和安慰，鼓励患者的亲朋好友适时探访、交流，帮助患者表达真实感受。

3．3．5接受阶段患者接受事实，面对死亡，表现为稳定、平静、少言寡语。对此阶段患者，护士应帮助患者树立正确的死亡观，鼓励其家属多陪伴、照顾患者。

3．4家属支持临终患者的家属面对身受疾病折磨的亲人或即将失去亲人的现实，身心疲惫，心情沉重。护士应特别从以下几个方面关心、帮助家属，取得家属支持与理解。

3．4．1指导家属从身心两个方面照顾好患者护士应帮助家属了解临终患者的生理和心理特征，指导家属掌握一些基础护理知识和技能，以便给予临终患者较好的照顾。2000年，WHO提出“让每一个癌症患者无痛”，患者在癌症晚期，医护人员的主要任务不是治愈疾病，延长寿命，而是减轻痛苦，让患者舒适，提高生存质量。身患绝症或濒临死亡的患者在生命的最后一段时间，身体上往往会引起许多种疼痛，患者往往对疼痛的恐惧超过对死亡的恐惧。患者的这种恐惧，以及随之而来的抑郁，会使痛阈下降，对轻微的疼痛都难以忍受，从而影响患者的情绪，加重病情。所以疼痛的护理是临终关怀中重中之重的工作，护士可遵照医嘱给药。另外，还应教会家属使用非药物的方法协助患者减轻疼痛，如听轻音乐放松，讲笑话分散注意力，热敷、冷敷，按摩等。

3．4．2给予家属精神和心理的关心和支持护士应在同情、理解家属的基础上，使用有效的交流方式，鼓励家属诉说内心的痛苦和想法;尽量满足家属提出的合理要求;对家属遇到的实际问题和困难，提供咨询和建议;对家属过激言行，给予宽容和谅解。凯文纳夫对临终患者家属的心理压力及适应过程分为七个阶段［3］:①震惊;②不知所措;③情绪反复无常;④内疚负罪感;⑤失落与孤独;⑥解脱;⑦重组生活。护士应充分把握好患者各个心理时期的变化，以便能与其及时沟通，并对家属深表同情，对患者的临终关怀充满爱心和责任。注意自己言行的艺术，使其确信医护人员确实已尽最大努力，使患者家属能够坦然接受其死亡的事实，从而化解许多潜在的投诉和纠纷。

3．5认真受理投诉妥善处理化解矛盾各科室应专设意见箱。护士长与值班护士应经常深入病房，充分了解家属心理动态变化。一旦发现投诉、纠纷苗头，应及时处理、妥善安排。对于投诉，要让家属得到确实可信的处理结果。对于不合理投诉，也要认真对待，做好充分解释工作，让患者家属觉得受理投诉人员的态度认真、可信。

总之，对于临终患者，护理的重点是症状的控制、心理的支持、家属的安慰，从而改善其临终生活质量，使其能够平静无痛苦，舒适、安静而有尊严地走完人生的最后旅程，安祥辞世，达到逝者死而无憾，生者问心无愧的目标［4］。临终患者家属是医疗护理服务中较为特殊的一个群体，有着一些特殊的医疗服务需求，也是护理工作的难点。应该对投诉存在的问题进行持续质量改进，从而满足临终患者家属的各种合理的医疗需求，降低护理投诉的发生。

【参考文献】

［1］余利新，杨美霞．注射室投诉原因分析及防范措施［J］．浙江临床医学，2005，7(10) :1112．

［2］赵佩英，杨燕群．临终护理缺陷的调查分析［J］．护理管理杂志，2003，3(2) :20－22．

［3］李小妹．护理学导论［M］．长沙:湖南科学技术出版社，2001:

95．

［4］魏素臻，李贵新，王爱红，等．肿瘤预防诊治与康复护理［M］．北京:人民军医出版社，2010:308－338．

(2015－03－10收稿2015－06－12修回)

(本文编辑丁陶)

［文章编号］1008－9985(2015)06－0579－03

［文献标识码］A

［中图分类号］R 197．32

［作者简介］栾玉红，女，主管技师，病案室负责人;电话: 0536－8439224