电话回访出院患者护理满意度调查分析及改进对策

（深圳职业技术学院 医学技术与护理学院，广东 深圳518055）

患者对护理服务满意度的高低是护理质量好坏的反映，是护理质量评价的重要手段［1］。满意度调查的目的就在于通过调查获取能够真正反映患者感受和期望的数据，从而更有效地改进服务，提高满意度［2］。电话回访是利用信息化工具，在护士和家庭成员间建立有目的地互动，以促进和维护患者健康，是一种医院走向社会且可以节省人力资源的延伸方式［3］。以电话回访的方式对出院患者进行满意度调查，患者可以没有顾虑地反映真实情况，从而获得真实、可靠的数据，弥补现场调查的不足，提高调查结果的可信度。深圳市某三级甲等医院自2010年4月份全面开展“优质护理服务示范工程”活动。为检验优质护理活动实施效果，医院护理部自2011年1月至2012年7月，连续19个月电话回访出院患者护理满意度。现对回访问卷进行统计分析，并分类汇总患者意见，为进一步满足患者需求、提高患者护理满意度及持续改进护理质量提供可靠依据。

1 对象与方法

1．1 研究对象 2011年1月至2012年7月，医院护理部每个月均对24个临床科室的出院患者进行护理满意度调查。每个科室每月随机抽取10名患者，调查员在患者出院后1个月内对其在住院期间得到的护理服务以电话回访的方式进行调查。

1．2 方法

1．2．1 调查工具 采用深圳市卫生与计划生育委员会制定的出院患者护理满意度调查问卷进行调查。问卷内容包含服务态度、基础护理工作、护理知识告知、病房管理、关爱患者、工作能力等6个维度共计12个条目。依据Likert 5级计分法分为5个等级，很满意（5分）、满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、很不满意（1分）。此外，还包含一个开放式问题“患者的建议”。此问卷经检验具有良好的信度和效度（Cronbachα＝0．950），已被广泛应用于深圳市各级医院出院患者的护理满意度调查。

1．2．2 调查方法通过电话回访的方式进行调查。调查员为4名具有丰富临床护理经验的门诊部护士长，集中对调查员进行电话沟通技巧、调查内容等统一培训。回访时间为每日08：00－11：30及14：00－17：00，调查员态度和蔼，语言简洁、柔和，首先问候患者，表明身份，取得信任；然后了解患者出院后身体恢复情况，针对患者提出的疾病、饮食、康复、服药等相关问题给与耐心解释和指导；经患者同意后将问卷内容逐项读给患者听，记录患者每项目得分及患者意见；最后感谢患者的积极配合，并提供复诊相关信息。

1．3 统计学处理 采用SPSS 13．0统计软件，计量资料以¯x±s表示，计数资料以百分比表示，采用描述性分析。

2 结果

2．1 电话回访有效率 2011年1月至2012年7月共电话回访患者4560例，其中有效接听并回答者3661例，有效回复率为80．29%。

2．2 问卷总均分及各维度平均分 患者对护理工作满意度总均分为（4．61±0．41）分，各维度得分由高到低依次为关爱患者、护理知识告知、服务态度和工作能力、基础护理工作、病房管理（表1），分别为（4．69±0．47）、（4．67±0．53）、（4．62±0．51）、（4．62±0．56）、（4．54±0．60）、（4．36±0．70）分。

3 讨论

3．1 电话回访有效回复率较高 采用现场调查方式对住院患者进行问卷调查，问卷的回收率固然高，但其后果可能会因趋同效应而产生调查偏差，且患者在住院期间会心存顾虑，使调查结果不能很好地反映真实情况和问题。对出院患者进行有目的的电话回访，充分打消患者的思想顾虑，真实地反映其住院期间得到的护理服务，了解护理工作中的薄弱环节，在开展优质护理服务示范工程活动中是非常有必要的。电话回访制的推行，使护理服务已不再局限和停留在“微笑服务”的活动上，它深化和拓展了护理服务内容，提高了护理服务质量［4］，延伸了优质护理服务。本研究电话回访有效回复率为80．29%，远高于回收率标准［5］。调查员选取门诊部护士长，因门诊科室不涉及出院患者的满意度考核，调查员不存在本科室被考核而带有个人感情因素影响调查结果的可信度。

3．2 患者对护理工作的总体满意度较高 随着医疗水平的不断提高，患者对护理工作的需求上升到更为人性化的服务、舒适的休养环境、健康教育、关爱患者程度和有效沟通交流等方面。本研究采用问卷包含6大维度，囊括了护理工作的方方面面，具有良好的信度和效度。调查结果显示，患者对护理服务满意度较高，得分为（4．61±0．41）分，与郭燕红等［6］、聂圣肖等［1］的调查结果相似。开展“优质护理服务示范工程”活动后，各科室通过调整护士职责及护理分层级管理模式，从基础护理和专科护理两方面不断提高护理服务内涵，使护士更加贴近患者，使患者各层次的需求得以满足，满意度不断提高。

3．3 护士的服务态度、工作能力及关爱患者维度得到高度认可 良好的服务态度对保证患者安全、缓解医患矛盾、防止医患纠纷起着重要作用［1］，是护理质量的保障［7］；精湛的护理技术是以人为本服务的核心［8］；关爱患者是护理专业以人为本理念的深入体现。本调查结果显示，这三个维度平均得分均较高，与其他调查 结 果［1，6，9］相 似。响 应优 质 护 理 活 动的要求，医院深化整体护理内涵，要求责任组长和责任护士都管一定数量的患者，并将工作站移至患者床旁，随时关注并尽量满足患者的需求。患者入院后责任护士进行入院介绍，并负责患者住院期间的治疗护理、生活护理、心理护理，病情观察、康复指导。按照护理部要求，患者按铃后护士在1min内回应，并注意做到保护患者的隐私。为不断提高年轻护士的工作能力，护理部对入职5年内的护士进行严格的规范化培训和考核。此外，护理部通过每月的业务学习和病例讨论拓宽护士理论知识，通过每年的技能操作考核及“无痛注射、一针见血”比赛激励护理人员积极苦练基本功，扎实提高护理技术及技能。

3．4 患者健康教育需求得到较大程度的满足 护理知识告知维度得分较高。有调查［10］显示，患者对相关疾病知识及自我护理、保健知识有强烈需求，高达98．85%。针对患者对健康教育的需求，一方面医院要求各科室就常见病多发病的病因、病理、治疗、护理要点及注意事项等做成宣教单，置于患者随手可得处。这符合患者对健康教育的需求［11］。另一方面，护士与患者面对面的健康知识宣教是健康宣教的主要形式。护士长引导责任护士在巡视病房、输液、发口服药等护理治疗过程中，不失时机地为患者讲解疾病知识、饮食注意事项、检查前注意事项等，针对不同患者提供康复指导，促进患者的康复。

3．5 基础护理工作需再接再厉 根据卫生部“夯实基础护理，提供优质护理服务”的目标，开展优质护理活动以来，医院以“夯实基础护理，回归护理本源”为宗旨，要求各科室实行全员参与基础护理工作。医院责任护士重点为危重、病情不稳定、大手术后患者提供全程生活护理，病情稳定患者由助理护士协助完成生活护理，即将出院患者由家属承担生活护理，这充分体现了基础护理落实“亲自做、指导做和教会做”的指导思想。调查中，此维度得分仍较低（4．54±0．60）（满分5分），与国内其他研究［1］结果一致。说明医院基础护理采取了有效措施，取得了一定进步，但仍显不足。

3．6 病房管理有待进一步加强 本研究结果显示，此维度得分最低（4．36±0．70）（满分5分）。分析原因，一是患者需求不断增加。随着生活水平的提高，患者在就医过程中，不仅仅需要把病治好，而且对医院的硬件设施、服务理念和休养环境的要求也非常高［12］。本调查发现，患者对住院环境和人性化的医疗服务提出更高的要求，如更多患者提出住单人房间，有些要求病区全天候提供热水，另有众多患者要求提供微波炉、电吹风等。二是医院病房的卫生管理交由后勤公司统一安排人员负责。由于病区清洁工不直接受护士长管理，有时出现上班懒散及不作为现象，造成个别病房环境脏、乱等状况，影响患者满意度。

4 对策

4．1 进一步加强基础护理工作 根据卫生部“优质护理示范工程”活动的目标，护理部进一步提高全院护理人员实施基础护理的积极性，号召各科室全员参与基础护理工作，护士长、护理组长及每名在班护士每天参与晨间护理，进一步落实医院“亲自做、指导做和教会做”的指导思想。另外，通过政策干预，提高分级护理收费，使护士的劳动价值得以体现，从而提高护士从事基础护理的积极性。

4．2 加强病房管理，保障后勤供应 病区管理是护理管理的重要组成部分，作为护理管理者应尽力为患者提供一个安静、有序的治疗和休养环境，提供人性化的护理服务。针对病房管理的不足，护理部应进一步增强护士长的管理意识。针对病区环境，护士长应加强与后勤公司及时有效的沟通，制定相应的奖惩及评价制度以指导并监督清洁工工作，保持病房环境干净整洁；还要及时维修病区设施，消除不安全隐患，提高病区管理质量。另外，科室根据患者需求和自身条件提供微波炉、电吹风等；在无法提供单间的情况下，护士各项操作尽量保护患者的隐私等。

4．3 护理人员的工作能力服务态度仍需持续改进 开展优质护理服务后，患者对护理工作的总体满意度较高，护士的服务态度、工作能力及关爱患者方面得到患者高度认可，患者的健康教育需求也得到了较大程度的满足，这些成绩是优质护理服务的成果。但随着患者需求的不断增加，护理部应进一步强化护理服务理念，深化护理服务内容，为不断提高护理服务质量、延伸优质护理服务、满足患者需求、提高患者满意度打好基础。

［1］聂圣肖，焦静，刘华平．北京市优质护理服务患者满意度调查分析［J］．护理管理杂志，2012，12（4）：246－248．

［2］张治国，李小莲，肖黎，等．患者满意度在卫生服务质量评价中的应用［J］．卫生软科学，2005，19（1）：8－9．

［3］俞桃英．护士对出院患者实施电话随访的体会［J］．中华护理杂志，2006，41（3）：246－247．

［4］王淑贤，许颖，王明亮．推行电话随访制度提高患者满意度［J］．护理研究，2009，23（1）：211．

［5］冯志英，王建荣，张黎明，等．患者满意度研究现状［J］．护理研究，2006，20（6）：1516－1518．

［6］郭燕红，焦静，郑旭娟，等．全国24个省市住院患者对护理工作满意度的调查分析［J］．中华护理杂志，2008，43（4）：293－295．

［7］李少兰，周军．电话回访患者护理满意度调查分析及对策［J］．齐鲁护理杂志，2011，17（21）：44－45．

［8］林淡珠．住院患者对护理服务质量满意度调查与分析［J］．现代临床护理，2005，4（5）：57－60．

［9］焦静，刘华平，郭燕红．华北地区住院患者对护理工作满意度调查研究［J］．护理研究，2008，22（7）：1714－1715．

［10］张振路，郑淑君，谢文，等．提高护士健康教育能力的实践与成效［J］．中华护理杂志，2004，39（10）：766－768．

［11］郑淑君，张振路，陈霭玲，等．医院健康教育宣传单使用效果调查分析［J］．中国健康教育杂志，2002，18（3）：158．

［12］韩红芳，陈岳阳，崔苏宁，等．对5588例出院患者护理满意度的电话随访与分析［J］．感染、炎症、修复，2007，8（3）：172－174．