地方高校图书馆读者满意度的调查分析

覃凤兰

(岭南师范学院图书馆，广东?湛江 524048)

·业务研究·

地方高校图书馆读者满意度的调查分析

覃凤兰

(岭南师范学院图书馆，广东?湛江 524048)

〔摘要〕通过对岭南师范学院374名读者利用图书馆资源情况和管理服务的满意度调查，结果发现：(1)读者到图书馆及访问图书馆网站的频率比较高，并随着年级增加，其频率越高；利用网络资源上存在专业差异。(2)读者对图书馆服务质量的满意度为90.11%，对文献资源建设的满意度为80.21%。据此提出地方高校图书馆应加强对新生的入馆教育、加强文献资源的建设和提升自身管理水平等建议。

〔关键词〕地方高校图书馆；读者满意度；调查

读者满意度是读者通过图书馆这一媒介得以实现阅读欲望及获取信息的完善程度，也即读者对图书馆文献信息服务的满足程度[1]。为了对读者利用图书馆资源情况及图书馆管理服务做出全面、客观的评价，及时了解读者需求，进一步提升图书馆服务质量，提高图书馆管理水平，本研究以岭南师范学院图书馆为例，对读者利用图书馆资源情况和图书馆管理服务水平做一问卷调查，试图通过调查，深入了解读者对图书馆资源利用情况和图书馆管理服务水平，以探寻促进图书馆馆藏建设和管理服务的可行性策略。

1　调查对象与调查问卷设计

1.1调查对象

本研究采取整群分层随机抽样， 抽取岭南师范学院380名大学生进行施测。本次调查分两种方式进行随机抽查，一种是在读者比较密集的阅览室现场发放调查问卷，共发放纸质调查问卷250份，回收问卷244份，有效问卷回收率97.6%；二是利用图书馆网络开放平台对读者进行网上调查，有130名读者参与了网上调查，两种调查结果有效数据为374份。在有效问卷中，男生156人，女生228人；大学一年级109人，二年级108人，三年级81人，四年级76人；理科生173人，文科生201人。

1.2调查问卷设计

本研究主要是针对读者对图书馆资源利用和对图书馆服务工作满意度进行调查。调查问卷的设计分四大部分：第一部分是读者个人的基本情况，包括读者的身份、所在学院以及所在年级；第二部分是读者利用图书馆资源的状况；第三部分是读者对图书馆资源、服务的满意程度及关注程度；第四部分是读者对图书馆工作的整体评价、意见和建议。

所有数据均采用SPSS18.0进行统计分析，主要描述统计、百分比差异分析等统计方法。

2　调查结果分析与讨论

2.1读者利用图书馆资源的基本情况

2.1.1读者到图书馆及访问图书馆网站的频率

读者到图书馆频率和访问图书馆网站的频率可以了解读者利用图书馆的状况。以天、周、月、学期为时间段对读者到图书馆或访问图书馆网站进行调查，调查结果见表1。从表1可看出参与调查的读者到图书馆频率或访问图书馆网站频率最多的是每周1～2次，有192人次，占总数的51.34%，其次几乎每天都来图书馆的读者有106人次，占总数的28.34%，每月1～2次来图书馆的人数是54人次，占总数的14.43%，而从来不到图书馆接受调查的读者仅有1人；参与调查读者访问图书馆网站频率最多的也是每周1～2次，有142人次，占总数的37.97%，其次是每月1～2次占总数的14.44%，而从来不访问图书馆网站的也占总数的9.89%，可见图书馆在高校学生的学习过程中起着非常重要作用，是学生课外的学习的主要场所。

表1　读者到图书馆及访问图书馆网站的频率

同时，读者到图书馆或访问图书馆网站的频率还存在年级上的差异。表2结果显示，学生读者随着学业进度，到图书馆或访问图书馆网站的频率越来越高。

表2　读者到图书馆或访问图书馆网站的频率年级差异比较

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2.1.2读者不用或不常用图书馆资源的主要原因

调查读者不用或不常用图书馆资源的主要原因及利用资源存在的主要障碍，旨在为图书馆工作规划提供指导。从表3中可看出读者不用或不常用图书馆资源的主要原因是需要但没时间的有172人次，占总数的45.99%，其次是不了解图书馆资源的原因占总数的35.03%，图书馆资源不能满足需求的有12.83%的读者，这说明大部分的读者还是需要图书馆的资源进行学习；读者利用资源存在的主要障碍是缺少需要的资料和服务、不了解图书馆以及查找不方便，这说明图书馆在资源和服务的宣传还不到位，要进一步加强资源和服务的宣传和推广，让更多的读者了解图书馆的资源和服务。

表3　读者不用或不常用图书馆资源的主要原因

2.1.3调查读者利用图书馆资源的情况

调查读者利用图书馆资源的情况可以为图书馆根据读者需求调整馆藏资源，合理配置资源、更好地为读者提供优质服务。表4列出了读者到图书馆的目的及其利用图书馆资源的情况，从表中可看出，读者到图书馆的主要目的还是自修学习占73.80%，这表明学生善于利用图书馆安静舒适的学习环境，但到图书馆电子阅览室上网的仅占4.55%，原因一方面是学生还未意识到利用图书馆的网络资源学习和不熟悉图书馆的网络资源，这就需要我们图书馆及相关职能部门加强宣传与引导，指导学生利用好图书馆丰富的网络资源；另一方面是随着移动技术的发展和人们生活水平的提高，多数读者拥有自己的个人电脑和利用手机上网，读者随时都可以通过图书馆网站查阅信息与资料，到图书馆电子阅览室上网就越来越少了。表4还发现，读者利用图书馆资源最多的是纸质图书，百分率达到了93.58%，其次是纸质期刊百分率也达到49.47%，再次是纸质报纸，而数字资源类型的电子图书、电子期刊以及其他数据库读者利用较少，占的比例较低，都不到20%，这说明当前学生利用图书馆资源主要以实体资源为主，使用网络资源较少，其中原因还有待进一步调查研究，目前随着大数据时代的到来，网络资源越来越受到读者的偏好和善加应用，而调查结果却出乎意料，图书馆及其相关职能部门应该引起重视，及时调整服务策略。

表4　读者利用图书馆资源的情况

表4(续)

调查还发现，读者利用网络资源中还存在专业上的差异。利用CNKI全文数据库，文科生占87.56%，理科生85.63%；理科生利用维普中文科技期刊全文库占76.61%，文科生只占34.21%；理科生利用SpringerLink外文数据库占56.47%，文科生仅占2.11%；ProQuest教育期刊数据库、心理学期刊数据库、道琼斯财经资讯教育平台等数据库的利用率也不到2%。

2.2读者对图书馆管理服务的满意程度

2.2.1读者对图书馆服务质量的满意程度

服务是图书馆永恒的话题，馆员的服务态度和服务能力能充分反映馆员的工作责任心和业务素质。表5是读者对图书馆服务质量的满意程度调查结果，由表中可见，读者对图书馆整体服务评价的满意度达到90.11%，其中比较满意的占35.02%，很满意的占16.85%。表明大部分读者对图书馆的服务质量是给予充分的肯定。同时调查还发现，图书借还服务台的服务质量由2010年不满意度8.99%下降到2011年6.19%、由2011年不满意度6.19%下降到2012年5.25%、由2012年不满意度5.25%下降到2013年5.12%；报刊阅览室由2010年不满意度12.62%下降到2011年10.76%、由2011年不满意度10.76%下降到2012年9.19%，由2012年不满意度9.19%下降到2013年8.58%，这说明岭南师范学院图书馆近年来十分注重馆员职业道德教育建设，并已初显成效。

表5　读者对图书馆服务质量的满意程度

2.2.2读者对图书馆环境的满意程度

调查读者对图书馆环境的满意程度，可以了解读者对图书馆的环境、管理的态度。表6是读者对图书馆环境满意程度的调查结果，从表中可看出，读者对自习厅环境不满意率最高，达到28.61%，其次是书库、阅览室环境不满意率为16.31%，读者对自习厅开放时间不满意率为16.04%。这表明岭南师范学院图书馆的环境建设有待加强，一方面要加强图书馆硬件建设，如图书馆的通风、照明、空调等都需要重新设计与布局。另一方面要加强图书馆软件建设，如开放时间要以学生学习为主，灵活安排，等等。

表6　读者对图书馆环境的满意程度

2.2.3读者对图书馆文献资源建设的满意程度

文献资源建设是图书馆赖以生存和发展的重要基础，从表7读者对图书馆文献资源建设的满意度调查可知，读者对岭南师范学院图书馆整体馆藏文献资源的满意度为80.21%，对纸质图书的满意度为79.95%，对期刊报纸资源的满意度为78.34%，这与以往几年调查结果一致，这表明了近年来岭南师范学院图书馆比较注重文献资源建设，尤其是网络资源建设越来越受到重视，建设效果愈来愈得到读者的肯定。

表7　读者对文献资源建设的满意程度

3　建　议

基于上述的调查结果与分析，高校图书馆应加强对新生的入馆教育、加强文献资源建设和提升自身管理水平。

3.1高校图书馆应加强低年级学生尤其是新生利用图书馆学习的教育活动

调查结果显示，学生到图书馆或访问图书馆网站的频率存在年级差异，即高年级的学生比低年级的学生利用图书馆的频率高。由此，高校图书馆应加强低年级学生尤其是新生入馆教育，如图书馆介绍与参观、文献检索课教学、专题讲座等形式，引导读者了解图书馆、熟知图书馆的各项规章制度。新生培训工作也是文献检索教学工作的起步课程，对大学生信息意识的培养起着非常重要的作用。

3.2高校图书馆应加强文献资源建设，尤其是特色馆藏资源建设

文献资源建设是图书馆赖以生存和发展的基础，虽然本次调查读者对岭南师范学院馆藏资源基本满意以上达到80.21%，且基本满意率逐年有所上升，但从读者提出的建议与意见中，还是存在一些的问题，如纸质图书陈旧，更新速度慢，荐购图书方式单一，荐购图书反馈不及时等等。因此，应加强图书馆的文献资源建设，尤其是特色馆藏资源建设。

3.2.1设立新书展示区

据笔者了解，地方院校图书馆每年都有一笔经费专门用于购买图书，每个图书馆都会有不少的新书补充进来，但在读者的意见栏中老是有反应图书馆没有新书，例如笔者所在的岭南师范学院图书馆每年投入购书经费200～300万，采购图书约7万册，且每2个星期都有新书入库，但读者都看不到这些新书，究其原因是因为新书入库后直接进入大库与原来的图书混在一起，针对这一状况，地方院校图书馆应在图书馆凸显的位置设立新书展示区。

3.2.2加强文献资源宣传力度和推荐渠道的广度

从以上调查读者对文献资源的利用情况可看出，各种电子文献资源类型利用率都不足20%，将近40%的读者不了解图书馆资源，所以图书馆要加强文献资源特别是电子文献资源的宣传力度，让更多的读者利用图书馆的文献资源，提高文献资源的利用率。另外还要加强文献渠道推荐的广度，可通过图书馆主页开展“你选书，我付款”、微博、QQ群、读者论坛等渠道让读者通过网络荐购文献资源。对读者荐购的文献资源要及时回复和给予反馈意见。

3.2.3加大特色馆藏建设

地方院校隶属于地方，以服务区域经济社会发展为目标，着力为地方培养高素质人才，依靠自身特色获取资金和资源支持，因而图书馆的建设也要为地方的经济、政治、文化以及院校的特色为重点，重点加强地方文献资源以及学校特性资源等特色馆藏的建设，如岭南师范学院图书馆不仅要立足于湛江地方文献资源的建设，还要加强以师范为特色的馆藏建设。

3.3高校图书馆应提高自身管理水平，提升服务质量

3.3.1加强馆员队伍建设，提升图书馆服务水平

服务是图书馆发展的核心，是图书馆工作中的重中之重。从读者满意度调查表看读者对图书馆部门、库室的整体基本满意度以上占调查读者总数的90.11%，从数字看还是挺不错的，但在读者个人对图书馆的工作评价、意见及建议中还是提得不少，最多的就是反映馆

员、读者在书库、阅览室、自习厅大声说话，讲电话影响读者学习、阅览书刊；还有就是借还书服务台工作人员服务态度不好等等，这也是读者长期以来以各种方式反映最多的意见，读者所提的这些意见在很大程度上说明我们馆员服务意识不够，不能为读者所想。因而图书馆要加强馆员队伍的建设，增强馆员的服务意识，提高馆员的综合素质，馆员对读者只有真正用“心”服务，才能创造一个以读者为核心，充满温馨与爱心的零距离服务环境[2]。

3.3.2营造图书馆服务环境，提升图书馆管理水平

管理是图书馆发展有效手段，离开管理文献资源的建设和服务都难以达到预期目标。读者对图书馆管理意见最大的是读者强烈要求延长开放时间、自习厅霸位严重以及改善图书馆的环境。对于多数读者要求延长开放时间，即增加中午开放时间，在新馆投入使用且时机成熟时图书馆应该会考虑延长开放时间；对于自习厅霸位问题，这是全国高校图书馆普遍存在的问题，如何解决这一问题，有部分高校图书馆如山东大学图书馆、深圳大学图书馆、南京医科大学图书馆等已在自习厅采用座位管理系统选位，对抑制霸位有明显成效，我们馆在新馆的建设规划中已经向学校申请加装座位管理系统，避免学生用实物霸位；对于改善图书馆环境，目前我馆正面临新馆的投入使用，笔者认为在新馆的布局上可采用“藏、借、阅、查、咨”一体化的模式，在公共过道、走廊等采用卡通方式设置明晰、醒目的标识指引读者所要去的地方；在经费允许的情况下阅览室、书库、自习厅、公共走道等可随季节变化摆放不同的绿色植物、花卉等；与读者近距离接触到的阅览室、书库、自习厅的墙壁、柱子可以选择性张贴充满文化气息装饰画或者能教化人生、催人至上的名人名言，规划并制约读者行为，努力营造一种“典雅、温馨、宁静”的书香氛围，使读者步入图书馆后立即被浓厚的文化气息所感染，产生渴望知识的激情。

通过对读者满意度调查可以了解读者的需求，图书馆也要通过对比多年的读者满意度，对读者满意度进行跟踪调查和研究，了解读者满意度各项指标的升降，针对读者不满意服务项目和提出的意见加以落实、整改，加强管理，以树立图书馆在读者的威信，赢得读者的信任，提高读者对图书馆工作的整体满意度。

参考文献

[1]戴静．高校图书馆读者满意度调查工作的实践与思考——以南京师范大学图书馆为例[J]．现代情报，2009，(9)：130-132．

[2]黄承红．基于读者满意度的图书馆效益研究——2011年华南农业大学图书馆读者满意度调查分析[J]．图书馆学研究，2012，(14)：70-73,93．

(本文责任编辑：孙国雷)

Investigation and Analysis of Readers Satisfaction in the Local University Library

Qin Fenglan

(Library，Lingnan Normal University，Zhanjiang 524048，China)

〔Abstract〕Through the Survey of 374 readers in Zhanjiang Normal University for the library resources’ usage and the management services’ satisfaction,the article found that:(1)the readers come to the library and go online for the library website frequently,and the higher grade,the more frequently;different majors use different electronic resource.(2)the service satisfaction is 90.11% in Zhanjiang Normal University library,the degree of satisfaction on the construction of literature resources is 80.21%.Hereby some countermeasures in the Local University Library should be put forward: Strengthen the freshman’s entry education,strengthen the construction of literature resources and improve the management level and so on.

〔Key words〕local university library;reader satisfaction;investigation

〔中图分类号〕G250.7

〔文献标识码〕A

〔文章编号〕1008-0821(2015)06-0126-04

DOI：10．3969/j．issn．1008-0821．2015．06．023

作者简介：覃凤兰(1970-)，女，研究馆员，研究方向：图书馆个性化服务和绩效评价，发表论文30余篇。

基金项目：教育部人文社会科学研究规划基金项目“高校图书馆数字资源绩效评价研究”(项目编号：12YJA870018)的研究成果之一。

收稿日期：2014-11-12