快递公司电子商务配送存在的问题与对策
2015-04-10董娜
董 娜
淮南职业技术学院经济管理系,安徽淮南,232001
随着互联网的不断发展及其广泛应用,电子商务在不知不觉中改变着人们的工作状态和生活方式,网络购物也从一种潮流变成人们生活的一部分,这使电子商务尤其是B2C、C2C模式的交易双方由于价格因素不约而同地选择了国内快递公司。2009年重新修订和颁布实施的《中华人民共和国邮政法》对快递市场提出了更高、更严格的要求,使国内快递公司必须经历痛苦的行业洗牌。总体上来说,快递公司搭乘电子商务这趟快车,虽然处于新的发展起点,但仍然面临众多的机遇与挑战,因此,快递公司必须认真分析在电子商务配送中存在的各种问题,并制定相应的对策,才能顺应电子商务时代,走上高速发展的道路[1]。
1 电子商务物流配送与快递
1.1 电子商务物流配送
电子商务是指利用计算机技术、网络通信技术和数据库技术以及多媒体技术等,通过互联网开展各种形式的商务贸易活动,实现交易电子化的过程。电子商务既包括信息查询、网络广告、洽谈、订货、电子支付、客户服务,也包括销售、货物的物流配送、市场调查分析、财务管理等。电子商务有B2B、B2C、B2G、C2C等多种模式[2]。目前,B2C和 C2C两种电子商务模式与普通百姓的生活联系最紧密;人们对快递公司的需求最迫切,其中的问题和矛盾也最突出。为此,本文对B2C和C2C电子商务模式下物流配送问题进行分析,并提出相关建议。
随着电子交易增加,越来越多的传统企业和电子商务企业开展物流配送活动,这也给物品流通领域带来了巨大变革。而在各种电子商务模式中,受物流配送的影响和制约因素最大的也恰恰是B2C和C2C这两种电子商务模式。因为这两种模式的客户是电子商务供应链中的最后一个环节,也是最终客户,具有购买次数多、购买数量小和购买金额小等特点,但对物流配送的质量要求却非常高。因此,比起B2B模式,B2C和C2C模式物流配送成本更高,配送作业难度更大。
1.2 快递
快递又名速递,是一种邮递和物流活动,也是电子商务环境下一种物流配送的全新模式。快递运作的规模可以小到村镇、省市、区域,大到跨国以至进行全球服务,具有辐射产业领域广、从业人数多、技术性强、经济附加值高等显著特点。它把传递信息、物流配送、资金流通以及文化传播等功能结合在一起,并联合生产、流通、消费等众多领域,是电子商务物流配送业不可替代的基础性产业[3]。
2 我国快递公司市场分析
截至2014年6月底,我国快递业务量半年内完成59亿件,持续增幅保持在50%以上,业务收入完成898亿元,同比增长了42.5%。其中6月份快递业务量高达11.3亿件,收入162亿元,创单月业务量历史新高。而其中民营快递企业市场份额仍然保持持续上升的态势,业务量比重达83.4%,业务收入比重达73.3%,比2013年同期分别增加了7.2%和9.1%。我国东部、中部和西部地区的各项快递业务均保持良好的增长势头,地区间的业务结构较为稳定[4]。
我国加入WTO以来,快递市场的竞争越来越激烈。国际四大快递巨头——联邦快递公司、敦豪国际、荷兰邮政、联合包裹公司凭借各自雄厚的资金和实力、先进的服务管理手段、发达的物流配送技术以及较高的国际品牌知名度相继进入我国市场,并迅速发展各自的分销和物流网络。国营邮政快递公司EMS也靠着“百年老号”和国家政策法规以及财政上的支持,不断拓展和健全国内的物流网络;EMS在我国覆盖范围极广,利用邮政可以将业务做到全国的每一角落,这是其他物流配送及快递企业所无法企及的优势。另外,国内以顺丰及“四通一达”(申通、中通、汇通、圆通和韵达)为代表的民营快递公司都能提供相应水平的电子商务物流配送服务,它们在利用各自的地域优势以及自己的配送体系获得一定的业绩,但在服务水平和服务价格上参差不齐。
近年来,快递业都是以每年120%~200%的速度增长,各快递公司之间的竞争程度也日益提高。而实际上,快递行业正常的增长速度应该控制在35%~40%之间,如今的快速增长主要是由于快递企业抢夺市场占有率而采取低价竞争导致的。但低价格竞争并不利于电子商务和物流配送行业健康稳定的发展,增速过快、低价竞争等都会导致整体快递行业的服务质量得不到保证。
3 快递公司电子商务配送存在的问题
电子商务是快递公司重要的业务来源,可电子商务与快递之间的矛盾不断加深,主要体现在供需不平衡上。快递公司为了跟得上电子商务不断增长的业务量,一直在“跑马圈地”式的扩张,却不可避免地遇到了市场环境及行业企业内外的各种困难,在基础设施、服务水平等方面存在很多问题,这些都将直接影响企业的发展。
3.1 市场竞争激烈
国外四大快递业巨头不断地冲击国内市场,给国内快递公司带来了严重的威胁,民营快递公司不论是服务技术、资金实力还是品牌形象都与国外快递公司存在很大的差距。国际上的快递业务几乎都被这四大快递公司垄断,而国内的快递市场也在跨国快递公司加快并购重组下,形势越来越严峻。联合包裹速递服务公司收购了中外运在国内20多个城市的快递独营权;联邦快递收购了大田快递国际;中国最大的公路企业华宇集团又被TNT收购。有些快递公司目前甚至还没有自己的货机。因此,国外快递巨头的进入给国内快递服务业带来了巨大的压力和挑战。
3.2 爆仓现象严重
在全球经济危机的影响下,企业各种成本包括油价、仓库租金和员工工资等越来越高,成本压力越来越大,利润空间越来越少。快递业需要有多个装卸出口的仓库存放快件,仓储用地紧张,仓库难找。再加上电子商务企业为了获得利润,只有压低快递的价格,网购数量越大,谈判能力越强。因此,一些快递公司虽然规模大,但盈利越来越少。每到年底、“双十一”等旺季,“爆仓”现象严重,外面的快递送不进来,里面的快递发不出去。如果发货不及时,就会导致客户对电子商务及物流配送企业的服务不满意。干线运输、分拨中心、末端配送是影响发货速度的三个重要环节,其中末端配送问题最多也最严重。由于短期激增的大量快递件堆积,而员工人手不够,大量的快件积压,导致企业严重超负荷运转。当快件量的增加峰值超过企业自身的服务能力时,企业就会亏损,业务量越多亏损就越大,造成恶性循环。
3.3 物流配送设施设备不完善
长期以来,一方面国内大部分物流配送企业由于盲目扩张,各网点规模普遍较小,发展不规范,设施设备落后,机械化、自动化的仓库和设备少,配送中心仓储等作业大部分靠人工完成。另一方面国外物流配送设施设备价格过高,不适合网点使用;而国内物流配送设施设备由于缺乏行业标准,在兼容性和实用性上都存在问题。因为效率低、效益差,所以形成不了完善的物流配送作业体系。另外,快递公司在业务量增加的同时,投诉量也在不断增加,其中反应最多的问题是送货速度慢,究其原因主要有:公司为了减少人员工资成本,送件的员工都是兼职,他们在工作态度和责任心上都存在欠缺,在送件过程中,常常会因为各种不规范操作导致快件的延误;再加上送货路线规划不完善,导致快递员送货走弯路、走错路,影响快件的及时送达[5]。
3.4 资金短缺,经营模式存在弊端
民营快递公司大多资金不足,业务范围不能很好地拓展,公司信用水平较低、可抵资产缺乏,融资的能力欠缺,很难获得银行的贷款,更不能有效地兼并中小企业,因此,为了实现低成本扩张,提高自身的竞争力,公司只得采取特许加盟的形式;这种模式虽然有助于在激烈的竞争下迅速扩张,但弊端也随着竞争不断出现。在特许加盟的形式下,总公司将分公司承包给加盟者,分公司各自为政,各网点不能形成规模效益,利润下降;另外,各网点员工素质不高,运力不足,在快递高峰期很难保质保量完成收、派件业务。而各网点为了各自的业绩量,即使运力有余也不会去帮助其他运力不足的网点,最终造成延误[6]。
3.5 信息化管理落后,跟踪查询存在漏洞
物流配送的各作业环节均离不开物流信息技术的支持,这样才能提高配送效率。快递公司在信息化管理方面还比较落后,虽然在某些环节如库存、条形码等应用物流信息技术外,其他方面如分货、拣选等工序,尤其是多品种、小批量的配货作业仍以手工操作为主要方式。在工作量大时,人手不足,极容易出现分错货或发错货的现象,导致货物被来回折腾多次,大大降低物流的配送效率[7]。
快递公司虽有自己的物流配送系统,并具有最基本的物品跟踪查询功能。但因为系统不健全,经常出现跟踪丢失,甚至是物品丢失的现象。快件在途中一旦丢失,经常查不到具体原因,追究不到具体责任人,最后只能由发件公司赔偿,这是民营快递公司普遍存在的问题。如果不及时想办法弥补,物品的安全性得不到保证,快递公司的信誉也将会受到损害。
3.6 服务水平不高,增值能力不足
快递业属于服务行业,因为收费标准和风险标准不统一,配送过程中一旦出现物品损坏、丢失等问题就会引起纠纷,原因是快递公司的服务水平不高。调查显示,快递公司的投诉中有80%的问题集中在延误晚点、服务态度和快件丢失方面,投诉情况令人担忧。大量增长的投诉说明公众对快递公司企业的服务质量存在不满,可能导致企业信任危机,从而丢失市场份额。另外,快递公司主营业务就是快件的递送,快递时间的长短、物品保管质量和服务态度应该是公司的核心竞争力。但在具体快件配送过程中,各网点关注更多的是业务完成的情况,是否按时送达,是否满足客户的要求,很少对顾客的潜在需求进行挖掘并提供增值服务。
3.7 品牌意识落后
品牌对一个企业来说是能够产生增值的无形资产,对消费者有很强的吸引力。品牌是消费者对企业产品和服务的一种认可。因此,对于企业来说,必须从产品质量、服务水平到企业形象都有一个统一的标准,以形成自己的品牌效应以及企业文化,这样才能利用品牌效应获得更好的市场占有率。而大多数民营快递公司品牌的知名度并不高,企业也没有自己独特鲜明的优势和特点,这主要是因为缺乏企业文化支撑和国内快递市场同质化竞争造成的,因此快递公司在品牌形象宣传上还有待加强。
3.8 专业人才缺失
我国物流配送人才匮乏一直制约着整个行业的发展,这不仅会严重影响我国快递业的技术和管理水平,还会阻碍电子商务行业的发展。但目前的现状是,各民营快递公司盲目扩张,导致从业人员严重缺乏,大多数的快递从业人员直接上岗,缺乏专业培训。另外,快递公司大多数的网点都是以个人或合伙人的形式组建,管理人员和快递员大部分都没有经过相关专业的管理知识和技能培训,总部对分公司的培训也不能到位[8]。
4 快递公司的发展对策
针对以上问题,快递公司如果不能突破电子商务发展中的物流配送瓶颈,将会被激烈的竞争淘汰,因此,当务之急就是要改变观念,以市场需求和客户满意度为出发点,积极提升企业内部的经营管理水平和服务质量,多种模式相结合,不断完善服务体系,从而提高服务质量。
4.1 与电商需求相结合,根据不同区域实施配送
电子商务时代,各快递公司必须把自身优势与电商需求紧密结合,在电子商务发展较快的长三角和珠三角区域采取定制化服务,重点发展长三角和珠三角地区的网络体系,可根据快递量分布决定网点布局。利用订单集中化来降低运营成本,还应根据行业、快递包属性和区域等做好分类,采取针对性的运营,不要采取价格战抢客户。
快递公司还要针对不同的客户及快件特点,制定出不同的配送计划方案。采用自动分拣作业系统和无线射频识别技术、条形码技术等自动分拣技术,完成快速准确的分拣作业,提高货物的分拣效率,缩短在库时间,尽量使用仓储手动一体化的作业系统。对于不同地域和不同地区,要根据当地实际情况实施配送路线的规划设计。同时运用GIS/GPS技术优化运输管理并及时了解车辆及物品在途信息,尽力缩短快递的在途时间,提高客户的满意度[9]。
4.2 大力发展农村物流配送
在国家政策支持下,农村网购市场发展迅速,未来一段时间国内欠发达地区将会出现大量的网络零售需求。但由于农村物流基础设施和配送服务与日益增长的网购存在较大差距,因此,快递公司应该抓住机遇,紧随淘宝、京东等电商企业渠道的下沉战略,把业务从一、二线城市逐渐扩展到三、四线城市和广大的农村地区,建立适合我国广大农村网购现状的物流配送创新模式。这样,既可以避免一、二线城市快递市场的激烈竞争,又可以开拓新的市场。
4.3 利用大数据提高管理水平
电子商务环境下,信息流是商流、物流畅通的保障,大数据就是基于信息流的最有效的应用。而提高物流配送信息管理水平,充分利用大数据解决配送问题是保证企业产品质量和服务水平的根本,也是必然要求。因此,要根据物流配送作业流程设计本企业信息管理系统,并通过PDA等手持终端设备实时上传物流数据,将数据纳入信息系统中,进行数据挖掘,如高速公路的收费、道路状况、天气变化、配送中心辐射半径、季节性变化、不同渠道的费用及各地的人力成本等,做好干线、支线、快递网点和各仓库之间的联系工作。通过大数据分析区域内包裹数量和时间上的分布特征,以此实现信息集成,提高信息处理效率,优化网络布局;同时还能对现有的业务操作流程进行梳理并及时发现其中存在的问题,在流程整合的基础上,重新设计作业流程并开发相应的新的信息管理系统。另外,还应充分利用大数据指导商家备仓发货,安排重点线路,充分掌握分拨中心和各网点揽件分派的任务,合理调配人力、物力及公司各种资源,安排运力、优化配送路线,做到资源配置最大化。
4.4 针对爆仓等现象建立应急机制
近年来,电商企业不断刷新单日网购最高的世界记录,这从某种角度来说是社会流通体系不健全导致的,网民在网上寻找便宜商品,而电商企业则迎合网民的“暴饮暴食式”消费,不断“造节”来“创造”一个又一个的消费高峰。但这种网购最终还是要转嫁给快递服务企业,每当节庆过后,快递压力需要快递企业半个月甚至更长的时间才能完全消化。因此,建立应急机制,在特殊时期能够对抗并承受超常规的运营,将每年“双十一”等短期应对措施变为长期有效的运营策略,并在短期内快速建立业务量暴增的应对体系,这不仅是为企业将来储备软实力,也是真正体现快递企业运营水平和能力的指标。
4.5 开展差异化服务,打造特色品牌
快递企业想要在电子商务网购市场竞争中取胜,必须有创新,提供差异化服务,打造自己的特色品牌。在企业自身优势资源的基础上进行市场定位并提供差异化服务,丰富快递服务产品的结构和层次,有助于树立企业品牌,形成竞争优势。打造特色品牌,对电子商务网购客户有很强的吸引力;实施品牌战略,也是现阶段快递企业争夺网购配送市场份额以及企业生存与发展的重要手段之一。同时还要注重加强企业形象的塑造和特色企业文化的建设,以差异化服务创造出有特色的公司品牌[10]。
因此,多渠道拓展市场,积极发展跨境电商配送和冷链物流等一系列的特色服务,可以作为快递公司今后发展的方向。目前,海外淘和代购兴起,跨境B2C电商日渐成熟,但还没有一家正规化、规模化的跨境快递配送企业与跨境电商相匹配,使得海外淘和代购的时效性和安全性得不到保证。顺丰和申通两家公司都已率先涉足海外淘转运业务,中通也积极响应,并于2013年启动了购物平台“中通优先”。在国际业务方面,快递公司可以利用大数据,在海外市场商家和消费者集中的国家和地区建起海外仓网络,大力发展国际配送,并建立配套转运中心,实现跨境物流渠道的搭建,整合当地社会化物流资源为最后一公里提货或配送;还可以和海外市场上的主流快递公司合作,提供揽收和宅配服务。
近年来,生鲜食品也是电子商务争夺的热门,虽然用户网购生鲜食品的习惯还没有形成,但这并不影响各大电商平台的竞争。由于冷链物流是物流领域的高端,对技术设备、行业标准、运营管理要求都非常高,而冷运成本比常温运输成本高3~5倍,仓储成本高3~4倍。目前,国内生鲜食品电商平台的配送大多选用专业的冷链物流公司,但“最后一公里”的入户配送仍采用常温配送。因此,各快递公司可以利用各自物流配送方面的专业优势,自建冷链配送团队,实现全程冷链配送。
4.6 增加运力供给,加强员工培训
快递公司应该充分利用现有业务,通过市场调研,对未来电子商务快递市场在时间和空间上的需求进行分析,对企业现有的运力进行优化配置,引进先进的物流配送技术,充分整合企业现有的设备资源,合理地建设配送中心,增加运力供给。由于国家提高了城市物流车辆的技术标准和管理规范,一些不符合国家规定的车型将被强制出局,因此,快递企业要想提升品牌实力,必须优化升级车辆装备。2005年以来,快递企业的利润率从之前的35%降至5%以下,这在很大程度上是油价上涨导致的,所以成本控制也是快递企业至关重要的大事。选择空间大、油耗低的运输车辆,提升硬件条件,保障物流实效,是快递公司提升效率、提升盈利水平的关键。
员工的素质是非常重要的,快递公司必须在企业内部加强员工技能与素质培训,提升企业服务质量。可以针对员工的个体差异制定相关的培训项目,充分发挥员工的主观能动性、积极性和创造性,激发员工对企业的忠诚度,建立一支对企业有信心、对岗位有责任心、对客户有爱心的员工队伍。快递企业应该多开展一些技能大赛,以激发员工的工作兴趣和热情,提升员工的工作能力。企业还可以与高校进行合作,实现订单式的人才培养。
4.7 转变经营模式,开拓企业新思路
一些快递企业采取的特许加盟模式本身存在一定的困难和管理问题,必须转变发展思路,形成以“自营”为主,“加盟”“代理”为辅的发展模式。快递公司还应该把企业松散的加盟机制逐步改造,以收购或参股的方式收回并控制分公司和营业网点,实现企业“直营化”,以增强对分公司及各营业网点服务质量的控制,这样,才能创建强有力的企业品牌。从国际知名的快递企业发展来看,直营模式必将成为未来快递行业发展的趋势。直营化模式还有利于快递企业未来上市,虽然大部分快递公司都没有明确的上市计划,但为了长远考虑,还是应该慢慢推行直营化管理,并通过点、线、面管理网络,建立中转枢纽的分拨中心以及中转站之间全覆盖的区域网络。当前,虽然快递行业都在进行价格战或网点建设,没有多余资金发展“直营化”模式,但可以采取全资收购或是合资。
快递公司还应该加强与外界的合作联盟,在竞争中求合作。与快递企业合作较多的大部分是电子商务企业,是合作伙伴关系,应加强纵向合作,同时还应该加强同行业间的横向合作。因为快递公司企业属于民营企业,资金不足,发展到一定规模就很难再继续发展下去,而对于中国这么庞大的市场来说,任何一家快递企业都不可能在所有市场中取得绝对的优势,实现区域划分后,在弱势区域采取强强联合、战略联盟才能达到优势资源互补。比如,在干线和支线物流配送上,利用具有地域优势的民营快递公司或邮政资源,只开展“最后一公里”的门到门配送服务。目前,外资快递企业在我国由于政策等方面的限制,不能大力扩张,所以国内的快递企业可以和外资快递企业展开合作,对不同客户采取差异化服务,这也是增长利润的一种途径。另外,企业还可以考虑重组、兼并。许多民营快递企业存在规模小、资金不足、管理技术落后、服务水平较低等问题,企业采取合作、重组也不失为一条出路[11]。
4.8 杜绝灰色地带,应对政策转变
快递行业和电子商务同样存在着灰色地带,在很多问题上没有制约机制,如快递丢失或者被冒领;货物因暴力投递而损坏;收件人还没签收网上记录就显示已签收;网上兜售快递信息;甚至在利益的驱动下,很多店家为了提高销量,获得好评,快递公司为了降低物流赔偿风险和物流配送成本,共同上演“空包快递”等现象。当此类事件出现后,赔偿的方式和标准更是五花八门,很多问题都难以得到有效解决,社会对于规范快递行业的呼声也越来越高。一旦快递行业立法脚步加快,政策上的变化会影响企业的实际业务,企业也将面临极大风险。应对行业乱象,快递公司应实施“零缺陷”服务,只有如此,才能巩固自身的市场地位。如果不根除这些劣根性,早晚会失去消费者,被市场淘汰。此外,快递公司还应该建立严格的规章制度,每一个快件都应该落实到“寄件人”或“收件人”;配送的每一个环节都应该实行24小时安全监控;对于危险品、专业物流等更应该严格规范配送渠道和方式方法。
5 结束语
综上所述,在电子商务迅猛发展、网购市场持续增长、个性化需求不断增加、快递市场竞争加剧的环境下,快递公司为了顺应时代发展的需求,必须转变发展观念,加快改革创新步伐,搭建电子商务平台,进行信息化建设,并制定长远的发展战略。提升快递服务在电子商务市场环境中的影响力和竞争力,并以优质的服务和良好的信誉赢得更多网购用户的信赖,让客户感受到快递企业的高质量服务,拉动本企业的利润增长点,为快递公司可持续发展奠定良好的基础,从而推动整个电子商务及快递行业健康有序的发展。
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