对外培训模式的探索与实践:以山西金融职业学院为例

□刘巧兰

(山西金融职业学院，山西 太原 030008)

近年来，随着培训市场的持续升温，许多培训企业对培训效果越来越重视，使得培训公司的竞争异常激烈。我校为了建立竞争优势，不断总结经验教训，积极转变培训理念，创新了培训模式和方法，加强了培训师队伍建设，并对培训市场进行了深入拓展。

1 培训市场竞争态势分析

近年来，培训市场呈现以下竞争态势:

1.1 培训公司的品牌化

纵观培训市场，可以发现有一定竞争力的培训公司都是能很好树立品牌、始终做到诚信、充分满足客户需求的公司，可见品牌化已经成为培训公司生存与发展的一个重要战略。

1.2 培训课程的个性化

培训公司为了打破机构之间的同质化竞争格局，通过课程设置手段实现差异化竞争。从培训课程的设计到培训全过程，都尽量保证良好的针对性和使用价值，以更符合学员的差异化需求。同时，基于培训的特性和目的，培训课程逐渐突出实战性。

1.3 培训模式的多元化

一些有实力的培训公司开始探索改变单纯以培训课程为中心的培训模式，而采取咨询式培训模式，即一种集培训、咨询、服务于一体的新型培训模式。与此同时，培训运行机制向营销时代转型。以客户为中心，通过挖掘客户需求来提供满足客户差异化的服务或产品。

1.4 培训服务的增值化

在培训工作中，将突显客户管理与服务的重要性。为使得培训业务能够持续发展，各培训公司特别重视对被培训方的服务与管理，表现在为学员们和大客户提供增值服务和持续服务，以发挥被培训对象的广告效应。

1.5 培训要求的具体化

企业培训需求的逐渐细化要求培训公司的服务能够有很强的贴近性和针对性，培训质量与效果越来越受到受训企业的关注。不能创造价值或帮助企业解决问题的培训只能做成一回生意，难以继续生存与发展。

2 培训理念转变

2.1 传统的培训理念

传统的培训理念着眼于完成具体培训任务，没有融合和吸纳企业文化与企业价值观。尤其是涉及到被培训企业管理制度、绩效考核、工作流程等执行和操作层面的敏感问题，需要过多的人、财、物投入和后续的长期跟踪服务，再加上被培训单位的复杂人事情况等因素的影响，一般培训公司参与意愿不强，导致培训需求没有得到充分挖掘，从而使培训内容不够系统，与实际需求相脱节。另外，培训缺乏前瞻性，局限于头痛医头、脚痛医脚。此外，由于培训跟踪服务不到位，也使培训无法有效消除阻碍员工高效工作的因素，进而无法真正解决企业经营管理过程中的相关问题。

2.2 有效培训理念

为了提高我校培训工作的竞争力，同时满足被培训单位的真正需求，我们改变了传统的培训理念，实现了从完成具体任务的培训向有效培训理念的转变。所谓“有效”，就是通过培训，找准企业实际经营管理问题的本质原因，并最终解决现实问题。主要通过统一思想意识、消除隔阂，改善心态对规章制度和策略加深理解与认同，对行动计划和方案充分消化和吸收，使被培训员工的行动意愿和能力得到补充和强化，团队的整体执行力得到提升，使实际工作中的问题逐步得到解决。

总之，有效培训是将培训成果转化为员工做好实际工作的能力，让培训成为解决企业实际问题的重要过程。有效的培训主要包括四个环节，即需求的诊断、需求的激发、需求的满足和持续的关注。培训前要重点做好需求把握和需求激发，培训中要积极实现需求满足。持续关注是最后的一个环节，也是最重要的环节。即在培训结束后进行跟踪辅导，关注被培训对象对学习内容的消化和工作的改善情况，从而进一步优化员工思维模式和工作的习惯，把被培训企业的战略管理、愿景、客户管理、知识整合、团队建设、文化管理、绩效管理等多种理念渗透贯穿到培训的各个环节中，并通过系列绩效考核和跟踪服务融合转化到实际工作中，最终使企业绩效得到有效提升。

3 培训模式探索

培训的模式是培训工作的主要内容，包括培训内容、方法和形式等。在有效培训理念的指导下，我们以有效培训理念为宗旨，采用“诊断、教练、分享、跟进”四位一体的“个性化”培训服务模式。

“诊断”，是在培训前根据被培训企业提出的问题描述和培训需求，在对被培训对象和企业进行深入调研诊断的基础上，明确企业团队当前亟须解决的核心问题，结合企业的文化理念和经营管理目标，策划设计相应的培训方案或课程内容。诊断调研的主要对象为受训员工、企业领导层、相关部门领导、企业的客户和企业的竞争对手等;主要方法有暗访、座谈、个别访谈、问卷调查等形式;主要内容根据培训问题的描述或项目的具体要求提前设置，通常以调查问卷、提纲或指标体系等方式呈现。例如，我们在对山西省孝义市农村信用合作社的“服务质量提升——标杆网点建设”项目培训辅导前，对其38个网点进行暗访，从网点的经营环境、柜员服务、大堂管理、服务形象和自助服务等7个方面的内容着手，根据67个二级指标和132个三级指标对网点的服务现状进行了详细考查;对信用社的客户、网点负责人和高层领导以及当地的其他银行分别通过个别访谈、座谈和暗访等方式调研摸底，获取了一手信息，并对所获取的数据和资料进行了汇总分析，对网点中存在的问题进行“把脉诊断”找出了问题的症结，为后来制订更加符合实际需要且针对性更强的培训方案做了充分的准备。

“教练”，是指在培训指导中培训师所扮演的角色和培训工作的职责。在传统的培训中，培训师更多是在传授知识和技能要领，而对训练和持续的纠偏做的不够。而“教练”更加注重能力的转化，根据设定的目标启发被教者，不断关注学员在工作岗位上的成长变化，并给予适时的纠偏和持续的激励，使其达成目标，最终实现培训知识和技能在工作岗位上的转化，帮助企业真正解决问题。这样的培训模式主要采用现场指导式，“教练”更多充当的是咨询师和现场指导师的角色，着重研究解决问题的方案。

“分享”，就是指在培训指导取得阶段性成果时的一种激励方式。分享的优点在于:对受训者来说，分享过程是对受训者取得成绩的一种认同和肯定，可以让其获得巨大的成就感和信心，激发其不断优化和提升自己的潜能;对团队来讲，可以端正员工的观念，让他们对正在通过培训要解决的问题改变认识、充满信心，鞭策自己的行为转化为团队优秀行为，并影响自身更多的行为改变。通过分享还可以有效提振队伍士气，极大地激励所有员工，产生挑战业务高手或同行的强有力竞争对手的攀比暗示效应，刺激团队表现欲望。另外，通过分享可以加强团队凝聚力，员工之间能够更加敞开心扉，充分交流。当分享成为一种习惯，职场就可以营造出“信任、学习、共享”的人际关系，形成快乐的职场氛围。长期缺乏分享，会导致职场里“猜忌、怀疑、嫉妒”的蔓延。只要培训师能不断想出新的方法分享成果，就可以期待团队更多的行为优化。做好“分享”要求培训师提前做好许多准备工作，以及设计更多形式的分享方式。一个优秀的培训师还要学会和受训者以及受训单位的中、高层领导一起分享培训取得的成果。

“跟进”，是指在培训辅导进行中或结束后在工作现场帮助学员进行能力转化、升华和固化培训成果，解决实际问题的过程。传统的培训模式在课堂培训结束后，培训工作也随之结束。即使培训时学员很受启发，对思路方法的理解和掌握程度也较好，但在培训结束回到原先的工作环境后，可能受旧习惯的影响，在实际运用过程中遭遇困难，而导致培训效果不明显。这时，对培训效果的跟踪就十分必要。同时，有效培训不是一件一劳永逸的事，需要持续深化训练的效果。而同一个团队在不同的阶段也会出现不同的问题，需要通过跟踪及时加以解决。例如，我们在孝义网点“服务质量提升——标杆网点建设”项目培训现场辅导结束后，对培训项目会进行至少每月1次持续1年半的跟踪服务。在跟踪过程中，会针对员工在工作过程中出现的新问题或持续不改的老问题进行纠偏。在这一过程中，需要项目教练针对企业需解决的问题，在与企业领导人、员工沟通的基础上建立适合被培训企业的绩效挂钩的考核办法和系列管理制度，在跟踪过程中严格督促制度的执行并不断分享取得的成绩，固化员工优秀的行为，使企业问题得以解决，经营绩效得到提升。即使是同一行业的企业，在企业文化、经营模式、管理制度等方面都有很大区别，因此针对同一项目或解决同一问题的培训方案是有差异的。同时，对同一团队中的学员，由于个性、知识、阅历、年龄等的差异，所采取的指导、激励方法也有区别，因而有效培训理念下的“诊断、教练、分享、跟进”四位一体的培训服务模式是一种“个性化”的服务方式，能够更有针对性地解决企业实际问题。

4 培训师资队伍的建设

在培训工作中，培训师所处的地位非常关键。如何引导培训教师尽快地适应企业发展的培训需要，拓宽视野，创新思路，改革模式，增强能力，提高实践经验，是我院继续教育部培训师队伍建设的重要任务。

4.1 培训师资队伍应具备的能力

在有效培训理念和四位一体“个性化”培训模式的要求下，除了要求培训师具备一些基本技能(如:需具备良好的组织能力、语言表达能力、调节气氛能力、专业能力和应变能力等)外，更要求培训师具备现场指导和实战特训等实操技能。具体如下:

4.1.1 诊断问题并提出解决方案的能力

培训师应具有将理论运用于实际环境的能力，这些能力包括:市场调研、访谈、暗访等搜集信息的能力，创造性地利用、分析信息，诊断被培训者问题所在的能力，从全新的视角提出令人振奋、独特和新奇的解决问题方案的能力和将方案灵活应用到现场指导并将培训效果得到转化和落地的能力。

4.1.2 激励他人的能力

培训师要懂得欣赏别人，鼓舞斗志，能够激发被培训者内在的动力，挖掘他们发展自己的潜能，能让企业的人力资源不断保鲜，士气高昂，令企业文化更加和谐。

4.1.3 人际关系和沟通能力

培训师看起来应当是易接近、友好和值得信任的人，还必须是乐于助人、有办法并能充分地表达自己想法的人。

4.1.4 敏锐的观察能力

培训师应善于从学员有意无意表现出来的语言或非语言的信号，或从学员工作场所的环境细节、作业过程细节捕捉相关信息，并分析这些信息背后的真实原因，为解决被培训企业问题提供思路。

4.2 培训师资队伍的建设思路

从打造自己的培训品牌以及对客户负责的态度两方面来说，我们应该围绕优势课程和成熟项目逐步完善自己的培训师系统。同时，为了满足客户差异化的需求，我们还应逐步完善兼职培训师渠道。

4.2.1 专职培训师资队伍的建设思路

(1)明确专职培训师培养方向。在2014年的培训工作中，我们非常注重培训师队伍的建设，并始终以有效培训理念为宗旨，着力打造“教练”型专职培训师队伍。(2)通过项目建设带动培训师队伍的建设。在我们自己开发的项目中，通过项目建设带动、实践锻炼、师徒“传帮带”等形式提升专职培训师的素质和教学水平。(3)以课程开发为核心加强培训师队伍的建设。在跟踪企业的过程中，我们深入挖掘企业的需求，不断开发自有品牌的课程，在开发过程中淡化专业界限，组建课程体系(或项目组)，优化课程体系，提高培训水平。(4)采取“走出去”、“请进来”的方式学习先进培训方法。培训师要想使培训效果落地，必须对传统的培训方式进行变革和创新。因此，当务之急是了解和掌握国际国内先进的培训思想、方法，并加以改进。我们每年为培训师提供“走出去”参加各类与培训相关的学习进修机会和条件，同时鼓励教师到目标市场所在的行业生产一线挂职锻炼，丰富实践经验，将理论转化为实践的能力提高。

另外，我们还聘请社会知名培训师参与部分培训项目的策划、教学组织和授课，引进了先进的培训理念、方法，提高了校内培训教师的项目策划、设计、组织、应对压力与心理调控能力和解决实际问题的能力。

4.2.2 兼职培训师资队伍建设思路

目前，我们正在建立自己的兼职培训师信息库，主要通过有合作经历的培训师介绍不同领域的老师，同时通过中华讲师网、企管名师网、商战名家、华夏智慧和总裁网等一些比较成熟的培训师网站寻找兼职教师。

5 培训市场的拓展

5.1 培训市场的选择

为发挥我校培训师资具备金融行业和专业知识的优势，近期我们锁定金融行业中的农村信用合作社和农村商业银行作为目标市场，采用“诊断、教练、分享、跟进”四个阶段循环往复的培训模式，充分挖掘能解决信用社服务、业务发展、文化建设、企业团队建设等实际问题的培训需求内容，采用形式多样化的培训手段，开展系统的、全方位的培训。

5.2 培训市场的拓展方法

我们采用点线面相结合的方式开拓市场，即在目标市场范围内以一家企业、一个项目或培训内容为切入点，打造样板项目和样板市场。在样板项目取得初步成效后，以系列培训项目和两家以上的企业为线开拓市场不断打造自己的核心竞争力，形成一定的口碑效应。利用口碑效应，以更多的成熟项目和多家企业为面拓展更广泛的市场，在培训行业打造自己的品牌。在孝义农信社培训中，我们以服务质量提升项目为切入点开展培训服务。目前，该项目的辅导阶段已经结束，现在进入跟踪服务阶段，已取得了初步的成效。网点的服务质量明显得到提升，培训效果得到孝义信用社领导的好评，“服务质量提升——标杆网点建设”样板项目和市场初步形成。

［1］张鹤龄.企业培训类公司现代营销模式研究［D］.北京:首都经济贸易大学，2009.

［2］叶英化.科学构建我国英语培训行业营销体系策略的研究［D］.北京:北京交通大学，2009.

［3］郑玲艳，伍 煦.创新商业银行员工培训模式［J］.人才资源开发，2007(10).

［4］朱振华，王吉灵，张红飞.培训中心专兼职培训师资队伍建设分析［J］.安徽电气工程业技术学院学报，2009(6).