提高酒店新生代员工的适应能力有效改进酒店管理策略

叶 红

（浙江经贸职业技术学院， 浙江 杭州 310007）

一、对酒店新生代员工适应性的心理学分析

(一)需要

人对客观事物的期望和追求构成了需要，每一位酒店新生代员工都抱着自己的梦想来到酒店工作，有的希望能自力更生实现自我价值，有的希望积累工作经验来丰富自己的简历，还有的希望能与酒店一起成长；而适应能力是新生代员工走向成功的职业生涯的必由之路，提高他们的适应能力是保证酒店创新力的关键；他们从学生时代进入酒店职场，经过一段时间的对客服务工作，会遭遇很多的问题，比如：对餐厅上两头班时间的不适应、对上司工作方法的不理解、与同事相处不融洽、面对客人的需求不知所措等等。对这些新生代员工而言，有效的管理策略就尤为重要，例如：做他们信得过的上司、充分了解他们的价值观与工作目的并且注重了解他们的心理需求。

(二)阻力

纵然新生代员工有各种各样的需求，但在现实的酒店服务工作中却存在阻力，阻力来自他们与酒店的差距，这种差距表现在生理上就是体力与服务技能的不足，与高标准专业素养要求的距离；表现在心理方面就是拈轻怕重与吃苦耐劳专业精神的差距，自由散漫与敬业乐业之间的差距。

(三)反应

为了实现需求，新生代酒店员工会千方百计采取各种方法来消除阻力和差距，但他们采取措施时往往会以习惯的方式解决问题，但这些方法不一定能适应酒店的新环境、新情况，挫折就会出现，他们会产生紧张、焦虑情绪。

(四)适应

当酒店新生代员工采用习惯的方式不能解决问题时，就需要酒店管理者的帮助，实施一些有效的管理策略，让他们学会尝试新的方法；在不断地尝试中，他们最终会找到一种成功解决现实的方式，这时，他们的紧张、焦虑和沮丧的症状会减轻或消除，他们的适应能力就明显提高了。

二、影响酒店新生代员工适应能力提高的因素

(一)酒店新生代员工管理理念的误区

1.酒店是“求生存”的组织。八十年代的酒店确实是许多员工求生存的地方，因为那时刚改革开放，各行各业百废待兴，那些60后急切地想赚更多的钱，改善生活；而且酒店数量之少也不容他们有更多的选择。但今天，以“生存发展”为首位的工作目的已发生彻底改变，精神动机成为工作动机，实现自我价值是他们的目的。因此，酒店管理者更要满足这些深层次的需要，才能尽快让他们适应。

2.“客人第一，员工第二”。酒店的“客人第一，员工第二”曾被奉为经典的管理原则，但此原则会有许多的负面情绪产生，比如：面对客人，员工展示“苦恼人的笑”，长此以往，他们会越来越不适应酒店的这种氛围，进而退出该行业，导致酒店人力资源的快速流失。

3.“等级森严”的酒店上、下级关系。酒店组织结构图有严格的上、下级关系，导致了一些管理者在日常工作中有一个“花岗岩”脑袋，与下级相处不苟言笑，有意无意地摆出高高在上的架子，来处理与新生代员工的关系，缺乏相对平等地沟通与互动，无形中拉开了彼此的距离，淡漠了关系，这让新生代员工费解，一时难以适应。

(二)酒店新生代员工自身的弱点

1.错把磨练当成折磨。酒店行业是十分能锻炼人的，只有具备了以下基本素质，才能有继续适应酒店工作可能性：首先，有吃苦耐劳的精神，有较强壮的身体素质；而80、90后的员工大部分是独生子女，在家被家长娇惯，在学校被老师关照，当他们跨入酒店职场要面对客人的各种需求，服务他人，他们就不知所措；还要面对上司与同事的无形压力，他们就觉得每天的服务工作是一个折磨；其实这是一种磨练，是他们适应酒店工作必须经历的磨练，只有在磨练中他们才能茁壮成长。

2.不懂得珍惜批评你的人酒店的新生代员工刚入行，十分害怕批评，因为从小到大的学校教育告诉他们挨批评是对能力的不认可或诋毁，是对尊严的伤害，是揭短、揭丑；但是服务性行业的酒店性质决定了上司每天都会纠正新人的不足；由于缺乏经验，他们每天都会受到来自上司和客人的批评，这会让新生代员工难以接受，有的甚至来不及适应就赌气不干，一走了之；学会如何对待批评，如何珍惜批评你的人是新生代员工必须认真思考和学习的。

三、提高酒店新生代员工适应能力的管理策略

(一)做他们“ 信得过”的好上司

现代酒店管理者要努力成为新生代员工信得过的好上司，让他们跟着放心，干工作顺心，在一起开心，尤其在对客服务某个尴尬的时刻，能适时地给他们台阶下；而不是在他们办错事时，当着客人、员工的面揭短，让他们出丑，使他们狼狈不堪，那他们很有可能适应不了而消极对抗，唱反调，发牢骚，最后辞职走人。酒店管理者只要尊重新生代员工的人格，摆平自己与他们的位置，他们就会倍感温暖，从心里感激你，比如：当他们在为客人服务“下不了台”时，上司给他们一个适当的理由迈过那道难堪的坎儿，同时给他们添点彩，这样他们就会焕发出对工作的热情，更好地干好本职工作。

(二)让新生代员工能认识到批评的价值

在现实的酒店中，有许多新生代员工是因为不能适应客人的指责、管理者的批评而萌生离职之意的，那么，教会他们该如何正确对待批评尤为重要了。首先，“批评”是新生代员工一步步成长的梯子；成长需要阶梯，机会是梯子，失败是梯子，批评也是梯子，虽然它比较难看，有些不适，且不被大家所看重，但绝对是踏实可靠，可直达云天的梯子，新生代员工必须接受它，适应它，认识到它的价值和珍贵。其次，能够批评你的人是爱惜你的人，是对你寄予希望的人，是正直的人，因为他们认定新生代员工是可塑之材，是有潜力可挖的人，所谓“玉不雕不成器”，他们希望看到通过批评指正新生代员工的不足，期待着新生代员工通过努力而日趋完美。最后，新生代员工只有借助批评这面镜子，来认清自己的欠缺，以小的刺痛换来反思与成长。

(三)减少督导这个管理层，让新生代员工实现自我管理

目前的酒店管理层其实已不再需要督导了，酒店的督导不会提高新生代员工的工作效率，相反会让他们感到束缚，不被人信任，因为每天都会有人来检查自己的工作；酒店的管理层应让新生代员工能够实现自我管理，充分发挥他们的主观能动性，相信他们的工作能力与创新能力，将每一位新生代员工变成酒店的兼职督导，并授予他们处理和满足客人各种需求的权利；这样，一定会事半功倍，在节约酒店人力资源成本的同时，收获新生代员工的归属感。

(四)学会承认与接受酒店新生代员工

要让新生代员工适应酒店的文化氛围，适应服务工作的枯燥与艰辛，酒店管理者要做的其实就是愿意接受与承认他们，善于激发他们实话实说的愿望，只要能充分了解他们，并不需要去理解他们，让他们知道酒店管理者可以包容他们；尽量了解他们的个体不同，但尽量做到不评价个人习惯、审美和文化主张等等；努力分配给他们做开心、擅长的工作；然后，一定要启发他们，发挥他们的独特优势；当发现他们的情绪出现问题时，帮助他们找到适当途径发泄，而不是一味地漠视或过多的干涉。这样就接近于新生代员工自我实现的需求，那么，这些酒店新生代员工就会有较强的适应能力，在酒店服务工作中发挥出自己的才干、创造力和热情，互相激励，来实现酒店新生代员工的人生价值与梦想。

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