纳税服务优质便捷化问题研究*

◆于　光

纳税服务优质便捷化问题研究*

◆于光

内容提要：文章从纳税服务优质便捷化的基本概念和内涵出发，探讨了推行纳税服务优质便捷化的现实背景和理论背景，总结探索青岛国税系统的有效做法及面临的矛盾和问题，提出了进一步推动纳税服务优质便捷化的对策建议。

纳税服务；优质；便捷

当前，我国社会经济发展已经进入新常态，依法治税、简政放权、信息技术进步等对税务部门全面优化纳税服务指明了新的方向。进一步创新纳税服务方式，建设和完善优质便捷的纳税服务，是需要我们研究的新课题。

一、纳税服务优质便捷化的概念和内涵

（一）基本概念

纳税服务优质便捷化是指税务部门在遵守宪法和各种税收法律法规及部门规章的原则下，运用便捷的信息化服务手段，搭建综合性服务平台，健全服务机制和保障体系，为纳税人提供宣传咨询、办税服务、权益维护等优质的服务内容，降低办税成本，满足纳税人的合理需求，营造宽松的纳税环境和诚信的纳税氛围，使纳税人履行义务的过程更加顺畅，提升纳税遵从，进一步调节经济秩序，维护国家利益。

（二）基本内涵

纳税服务优质便捷化有两层含义。一是优质，即摸清需求、服务法定、专业精准、服务到位；二是便捷，即方便、快捷、廉价、高效。优质和便捷是纳税服务的一体两面，二者的有机结合标志着纳税服务水平达到新的层次。

二、推行纳税服务优质便捷化的现实背景和理论背景

（一）现实背景

1.纳税服务优质便捷化是税收治理体系和治理能力现代化的必然要求

党中央提出转变政府职能，建设法治型、服务型、效率型政府的总体思路。十八届三中全会提出推进国家治理体系和治理能力现代化的战略部署，为税收事业发展指明了前进方向。

2.纳税服务优质便捷化是税收征管法的题中之义

《税收征管法》明确了纳税服务是税务部门的法定职责。2015年初，网上公布的《税收征管法》修订草案提出，本次修订案宗旨是为了进一步推进税收治理现代化，并在提升纳税服务质效方面有了更加详细的规定。

3.“互联网+税务”为纳税服务优质便捷化提供了有效途径

近年来，国务院在《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中指出，我国未来将进一步深化互联网与经济社会各领域的融合发展，互联网将成为公共服务的重要手段。总局王军局长提出，税务部门要实现税收现代化，就必须创新理念和机制，逐步建立包括服务体系在内的六大组织体系。王军局长进一步提出运用互联网和大数据思维，积极推进“互联网+税务”的发展。

4.国际税收竞争为纳税服务工作提出了更高要求

国际税收竞争不仅体现于税收制度的竞争，如降低税率、提供税收优惠政策等，而且体现于税收服务的竞争。优质高效的纳税服务有利于吸引外资，促进经济发展。

（二）理论依据

纳税服务优质便捷化具有深刻的理论内涵，国家与社会关系理论、新公共服务理论、现代化理论、税收遵从理论、公共财政理论，都涵盖了实现纳税服务优质便捷化的内在价值。

国家与社会关系理论认为法无授权不可为，即政府的权力是有限度的。因此，税务机关要始终贯彻依法治税原则，依法还权还责于纳税人，努力为纳税人提供公平、公正、公开的纳税服务。

新公共服务理论主张，公共行政应该以公共服务为核心，以公众利益实现与否为评判标准，致力于为公民服务并向公民放权。因此，税务部门应以纳税服务为中心，进一步简政放权，深化税务行政审批制度改革，建立服务型税务机关。

现代化理论认为，当今社会经济发展处于第二次现代化的阶段。第一次现代化以工业化、城市化和民主化为主要特征，第二次现代化以知识化、网络化（信息化）和全球化为主要特征。因此，税务部门应顺应时代发展，在“工业4.0”席卷全球的背景下，依托信息技术，充分运用“互联网+”思维，丰富服务手段，拓展服务渠道，提升服务效率，满足纳税人合理需求，不断提高用户体验满意度。

纳税遵从理论认为，要针对不同类型的纳税人实施不同的纳税服务。因此，提供优质便捷的纳税服务，是满足纳税人合理需求、降低纳税成本、营造宽松诚信纳税环境、提高纳税人自觉遵从意愿的有效手段。

公共财政理论认为，在市场经济条件下，政府向社会成员提供免费产品或者服务，这些公共产品和服务需要一定的成本，这些成本由社会成员通过缴税的形式来承担，这反映了政府与公民之间在纳税与公共服务上的等价交换。

三、青岛国税纳税服务优质便捷化的实践探索

（一）现状和成效

1.树立现代纳税服务理念，积极服务经济发展

贯彻实施国家税务总局提出的以纳税人需求为导向的服务理念。为此，青岛国税制定了《纳税服务工作规划》，提出了“三个平台、一个机制”的专业化纳税服务体系，提出了征纳双方法律地位平等、安全纳税以及柔性行政和依法服务的理念，打造出公开、便捷、尊重纳税人的纳税服务品牌。工作人员认真落实首问责任制、一次性告知、提醒服务等制度；进一步提升和改进服务意识和服务技巧，热情高效地为纳税人提供服务，使纳税人在办税过程中有良好的体验和更高的满意度。

2.落实总局服务规范，推行权力清单制度，简政放权进一步深化

一是规范和统一办税标准。青岛国税结合实际，制定《青岛市国家税务局纳税服务规范操作指引》；在总局下发新版本后，及时梳理新内容，迅速完成对纳税服务规范操作指引的修订，第一时间下发到各办税服务厅，组织工作人员展开学习，确保纳税服务规范执行的权威性和一致性；在办税服务厅各窗口配备纳税服务规范活页版，方便窗口工作人员和纳税人随时查看相关内容，了解业务流程。

二是权力清单制度得到细化完善，行政审批做到权责明晰。对税务行政审批实行目录化管理；按要求修订相关文件和业务办理流程，坚持放管结合，借助信息化平台，逐步实现对税收执法权力的全覆盖和对权力监督制约的常态化；制定权力清单目录和权力运行流程图，利用税收宣传月、办税服务厅电子显示屏、手机短信、门户网站、微博、微信平台等多种渠道及时向社会各界公开，确保权力在阳光下运行。

3.建立多样化的税法宣传渠道，增强税法宣传的广度和深度

一是创新税法宣传的载体。开通微博、微信、税企邮箱、QQ群等优质便捷的税企沟通方式，同步宣传热点政策和涉税事宜，确保税法宣传渠道向多元化发展；率先制作税法宣传FLASH动漫，汇编税法宣传电子书；依托手机APP建立“微税课堂”，提供政策速递服务，方便纳税人随时随地获取税法知识，进一步增强税法宣传的广度和深度。

二是提供税法宣传个性化服务。根据纳税人的类型和特点量身定做宣传内容；利用税企邮箱、上门走访等形式分类定向发送；根据税法宣传效果反馈分析，不断调整丰富税法宣传的定制内容，以此提高税法宣传的针对性，满足税法宣传个性化需求。

三是税法宣传分类实施，适用性不断增强。围绕纳税人关心的热点、难点、疑点问题进行分类分析，分清轻重缓急，重点宣传关系纳税人切身利益的税收政策；针对大企业和中小企业的不同需求，进一步优化分类宣传服务，积极打造征纳双方有效沟通的互动平台，提升宣传的适用性。

4.建设实体和虚拟咨询平台，服务质效显著提升

一是办税服务厅标准化建设全面完成。办税服务厅建设以便捷、高效、温馨为指导原则，根据纳税服务规范的要求分类细化；窗口设置人性化、便捷化，宣传资料种类齐全、摆放到位，电子设备运行正常、维护及时，从细微处为纳税人提供规范、舒适的办税环境。

二是办税服务信息化建设迈入新台阶。不断拓展网站、手机APP、微信等办税服务平台功能；实现5大类22项涉税文书的网上预申请；拓展网上审批功能，逐步取消纸质资料报送；开发手机税税通，拓展移动办税功能，纳税申报等业务实现一键办理；开通分类预约办税通道，纳税人发起预约，税务部门集中后台处理，为纳税人提供随时随地便捷的办税体验。

三是优化办税方式，提升实体办税服务效率。启用25项业务的免填单服务，减轻纳税人表单填写负担；打破行政区域壁垒，在全市范围内实现了主要税收业务的同城通办；在全市各办税服务厅设置了105台自助办税机，实现了抄报税、发票认证等业务的自助办理。缓解了办税厅工作压力，有效提升办税服务效率，降低征纳双方办税成本。

四是建立虚拟移动咨询平台。为纳税人提供微博、微信、QQ群、手机APP等多种咨询平台；办税服务厅咨询台人员从兼岗发展到专职，组建专家咨询团队；学习美国联邦税务局智能咨询模式，在税务网站开发相关功能，实现互联网在线智能咨询。同时，建立各部门协作、全方位支持的前台咨询业务模式。畅通疑难问题“前台受理、后台支持”的协作机制；12366服务热线设置专家座席，邀请后台业务专家到12366现场解答纳税人问题；坚持开展12366局长在线、互联网站在线访谈活动；定期举办政策答疑会，各业务处室专家现场答复纳税人涉税疑问，满足纳税人与税务部门直接沟通交流的需求；全面加强知识库运维，为准确答复问题提供支撑。成立知识库专门运维组，不断更新知识库内容，完善政策依据，为各渠道咨询答复提供有力保障，不断提高咨询答复的准确性和权威性。

5.实现质效监控全覆盖，纳税人合法权益得到有效保障

一是开发了绩效管理软件，利用信息技术对纳税服务质量进行全方位监控。整合综合征管软件、排队叫号系统、音视频监控系统等，开发了纳税服务绩效管理软件，使质效监控全面覆盖纳税服务各环节、各渠道；利用电话、网站、手机APP等方式广泛搜集纳税人意见，并及时回应合理诉求，对纳税人提出的意见及建议限时回复，高效处理，赢得了纳税人的一致好评。

二是政务公开不断加强，严格履行服务承诺。通过政务公开和办税公开等形式，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节与事项，明晰征纳双方权利义务；连续五年对外发布纳税服务承诺，邀请纳税人和各界人士监督，不断提升服务质效。

三是社会参与力度持续加大。按照总局关于维权组织建设的相关工作要求，坚持以税务部门为主导并吸收社会各方共同参与的原则，建立纳税人权益维护组织；对特定纳税人群体开展专题辅导，提高宣传辅导的针对性，引导纳税人合法、合理、有序表达利益诉求，畅通征纳双方沟通渠道，化解涉税矛盾和争议。

6.推进社会化纳税信用管理，依法诚信纳税氛围初步形成

一是国税地税联动，打通了国税地税高速网络通道，在实现信息数据实时交换共享和同步分析比对的基础上，联合开发纳税信用管理系统，联合开展纳税信用评价。

二是积极与外部门协作，实现社会信用综合管理。首次与青岛海关合作，实现了数据交换和信息共享。国税地税在评价企业纳税信用级别时，将海关部门对企业的信用评定结果作为重要参考；同时，国税地税确认的企业纳税信用评价结果也提供给海关，作为海关部门对其监管企业进行分类管理的重要依据。

三是落实好对信用A级企业的激励措施。多措并举，积极对A级纳税信用级别的纳税人推出多项服务新举措：创建税银公众服务平台，助力企业发展；推进税企征前合作，帮助企业防范税收风险；开通绿色通道，一窗通办；提供双向预约服务，方便A级纳税人；畅通税企联系渠道，满足个性化需求；退税申报无纸化，提高出口退税效率。

（二）实现纳税服务优质便捷化还需要解决的问题

1.各类服务平台的服务资源配置效率不高

主要表现在：一是12366服务热线功能局限于受理咨询，其他功能尚未充分实现；二是办税服务厅现场咨询与12366纳税服务热线、税务网站等咨询平台的咨询答复缺乏统一性；三是多种办税服务平台信息共享度较低，影响工作效率；四是纳税人诉求表达机制不完善，诉求渠道不畅。

2.先进技术手段运用不足

主要表现在：一是税法宣传趋于形式化、模式化，导致宣传内容和受众的针对性不强；二是智能咨询尚在初级阶段，实用性不强、使用率不高，未能有效分担人工咨询工作量；三是移动办税等先进方式普及率较低，不适应当前移动互联技术喷薄式发展的趋势。

3.纳税服务部门、税收征管部门、社会其他组织之间的协调机制不畅

主要表现在：一是总局下发的各类规范在顶层设计层面联动协作机制不完善，产生的冲突使得基层一线无所适从；二是税务部门在简政放权、简化流程和减少办税负担方面，还没有达到纳税人的预期；三是依法治税、诚信推定的原则落实不到位，纳税人权益难充分保障；四是税务部门有限的服务资源不能充分响应点多面广的纳税人个性化需求，亟待社会力量参与；五是信用评价结果的公开范围较窄，评价结果的应用范围不够广泛，发布范围有待继续扩大。

4.纳税服务保障工作有待改进

主要表现在：一是现行的服务岗责与税源专业化管理不相适应；二是纳税服务人员的业务素质和能力水平不能有效满足纳税人的需求；三是绩效考核体系不完善，评价体系覆盖范围较窄。

四、推动纳税服务优质便捷化的对策建议

推进纳税服务优质便捷化，在顶层设计上应采取五大服务策略，在具体方法上主要采取四项服务措施。

（一）五大服务策略

1.先进理念支撑，顺应时代发展

深刻理解并准确把握当前经济社会发展趋势，把纳税服务摆在税收工作的基础性战略地位，运用现代管理服务理论指导纳税服务工作实践。

坚持税收法定。按照依法行政和依法治税的要求，明晰征纳双方的权利、义务和责任，尊重纳税人的平等主体地位，依法还权、还责于纳税人，坚持诚信推定。在依法治税的前提下，认真履行纳税服务职责，努力为纳税人提供公平、公正、公开的纳税服务。

坚持需求导向。既最大限度、最快速度地响应和满足纳税人的正当需求，又注重正确引导纳税人服务需求，既要及时做好被动性、程序性的响应式服务，又要依职权积极做好主动性、引导性的推送式服务，防止出现形式服务、无效服务。

坚持减负增效。按照简政放权要求，通过流程再造、业务整合和管理手段创新，最大限度地减少纳税服务事项中的非法定环节和非增值工作，最大限度地减轻纳税人办税负担，让纳税人无障碍地履行纳税义务，提升用户体验度。

坚持科技引领。充分运用现代信息技术的最新成果，不断完善纳税服务手段和载体，为纳税人提供渠道多元、优势互补、操作简单、成本低廉、体验良好的现代化纳税服务渠道。

2.多样平台融通，办税如影随形

广泛运用PC互联、移动互联、人工智能技术等，实现实体办税服务厅、12366热线、网上办税服务厅三大服务平台的融汇和联通，进一步拓展各类平台的服务功能，为纳税人提供自助式、响应式、推送式、个性化的全方位服务，使纳税人办税从足不出户到如影随形。

3.高效手段助推，满足用户体验

顺应全球科技发展趋势，充分运用各种先进的技术手段，实现“线上下单、线下办理”的新模式，突破办税时空界限，促进纳税服务质量实现质的飞跃，打造“互联网+税务局”服务模式，满足纳税人良好办税体验。

4.内外机制协同，部门运作高效

从实际出发，在税制改革、征管改革中统筹好纳税服务工作，加强各部门、各环节和上下级之间的协作配合，使纳税服务能够渗透到税收工作各环节；加强与外部机构的服务工作交流，吸引社会组织积极参与纳税服务，打造内部高效配合和外部共同参与的全方位服务运行机制。

5.专业体系支撑，工作有序运行

依托明晰的服务岗责和专业的人才队伍，以及客观的绩效监控，为推进纳税服务优质便捷化提供有力保障。

（二）四项具体措施

1.整合各类平台资源，提供全方位立体化智能服务

一是打造“12366升级版”。将12366建设成为集纳税咨询、税法宣传、办税服务、服务投诉处理、服务需求征集、纳税人满意度调查等功能于一体的综合性、品牌化的纳税服务平台。建设12366专业网站，提供包括办税服务在内的各项服务功能；通过12366平台采集纳税人需求，进行纳税人满意度调查，定期分析需求和满意度调查结果，提出改进税收管理和纳税服务的建设性意见，以此推动整体工作水平的提升。

二是打造“自动纠错、智能更新”的权威型知识库。知识库最大程度融合现有资源，根据最新出台的相关涉税法律、政策和各级税务部门下发的规范性文件自动搜索更新；知识库定期自动检索已被废止的涉税法律政策，无法判定的由涉税法律专家进行即时审查和人工运维，最大程度保证知识库权威性；进一步加大知识库在办税服务厅咨询、12366服务热线咨询以及网站智能咨询中的运用，确保实体和虚拟咨询平台答复口径统一，准确权威。

三是探索咨询式、预约式、智能引导式办税服务厅，推动实体办税厅转型。在完善智能化网上办税服务的基础上，解放大批窗口人力资源，着重拓展办税服务厅咨询辅导和疑难问题处理等功能；完善预约服务方式，扩大预约服务范围，优化预约流程；利用虚拟成像技术，提供办税服务厅智能引导式服务，最终让纳税人享受到“无事零干扰，有事服务好”的优质便捷化纳税服务。

2.创新应用多元化服务手段，精准响应纳税人个性化需求

一是利用先进的信息获取与处理技术，改进税企互动和交流模式。运用大数据、云计算等现代信息技术，在“工业4.0”先进理念的引领下，系统分析纳税人对税法宣传的个性化需求，私人订制，精准推送，解决宣传形式化、模式化的问题；顺应移动互联网喷薄式增长的形势，开发并完善手机APP功能，实现随时随地掌上办税；借助网络和移动终端的多元化即时通讯功能，在完备的知识库支持下，运用文字智能联想和语音识别技术实现人机对话，把所有电脑和手机变为智能咨询机，以此分流大量重复简单性咨询问题，缓解办税服务厅和服务热线咨询人员工作压力。

二是运用大数据、普适计算等技术，统计分析纳税人需求，合理分配纳税服务资源。优化12366热线语音记录功能，通过对海量数据的定期分析，提炼纳税人关注的热点、疑点、难点问题，有针对性地制作相关税法宣传产品，通过网站、微博、微信、手机APP等渠道推送给纳税人；建立纳税人风险特征库，通过后台数据分析计算，找出自觉遵从及非主观故意性不遵从纳税人，有针对性地进行宣传辅导，提升纳税遵从；全面进行不同纳税人纳税服务信息的数据分析，找出不同纳税人的纳税偏好，将有限的纳税服务资源进行合理分配，满足合理需求。

三是顺应多屏、泛网的时代潮流，打造指尖上的税务局。大力推广电子支付和移动支付方式，减少纳税人填报纸质表格的负担，使税款缴纳过程方便快捷；通过电子支付数据，实时追踪纳税人税基形成的轨迹，提升纳税人的纳税遵从；大力推广使用电子发票，运用强大的数据平台自动形成电子票号，降低税务部门的服务成本和企业的办税负担，提升服务效率。

四是将数字化使能技术（Digital Enablement）应用于办税业务流程，推动纳税方式多元化发展。向纳税人自动推送各类涉税信息及业务办理模块，使纳税人可以即时了解和办理；从第三方获取纳税人的收入和消费数据，实现全数字化自动填报；对纳税人填表过程中产生的错误信息给予及时预警提示，大大减少验证通不过次数，减少二次申报甚至多次申报现象，进而提高纳税服务效率。

3.进一步理顺纳税服务机制，形成上下联动、部门协作、内外交流、信息共享、长效运作的工作局面

一是纳税服务规范落实过程无缝对接，部门协作顺畅高效。及时按照最新文件更新纳税服务规范，防止出现更新滞后的问题；加强与其他各类规范的协调统一，统一前台业务办理流程，避免出现职责不明、后台支持不足、孤军奋战的状态；加强内外宣传，形成良好的社会舆论环境；组织干部学习培训，为纳税人提供统一准确的办税服务。

二是行政审批继续做减法，通过业务整合和流程再造，减少纳税人办税阻碍。继续深化行政审批制度改革，进一步简政放权，力争实现日常业务办理的网络化，全面实现非行政许可办税事项当场办结，缩短行政许可事项的办结时限，将重心转到事中事后管理；坚持纳税人诚信推定和法无授权不可为的原则，明确工作职责及职责边界，构建与权力清单相配套的权界清晰、分工合理、权责一致、运转高效的职责体系。

三是完善维权渠道，积极推进“无审核受理”机制，配合外部机构做好维权工作。顺应信息化时代的发展，拓宽维权渠道，为纳税人提供互联网络、手机APP等新型移动式维权平台，让纳税人随时随地维护自己的合法权益；进一步规范纳税服务投诉处理工作，加快推进“无审核受理”，快速响应纳税人提出的意见和建议；完善责任追究制度，对违法违规人员及时追责，并迅速向投诉人反馈；配合法规等部门做好税收法律救济工作，完善税收争议调解机制，促进征纳双方平等沟通。

四是充分调动社会力量，推动纳税服务社会化。在依法依规的前提下，充分发挥注册税务师行业和其他社会组织的服务优势，拓宽纳税服务空间。税务部门将日常管理中的事务性业务交还给纳税人和社会中介，着力满足众多纳税人的个性化需求，提升纳税人自我服务能力，税务部门可以集中力量精准完成核心业务，从而降低纳税服务成本，提升纳税服务的优质便捷性，达到纳税人、中介机构、税务部门三赢效果。

五是培育纳税人的税务资产，促进征信互认的形成。通过不断完善信用体系建设，为纳税人累计无形的“税务资产”。与银行部门深度合作，拓展纳税信用级别增值服务，纳税人依据自身需求自愿对外提供涉税信息，并以税务资产为担保，方便快捷地获取资金，实现以“信”养“信”、以“信”用“信”的企业融资新模式，促进纳税服务与金融服务的对接；建立跨部门信用信息交换机制，积极与工商、质检、银行、海关、外管局、出入境管理局、房管土地管理部门等外部门共享信息，促进税务资产在其他部门的应用。

4.强化纳税服务保障措施，促进纳税服务优质便捷化有序发展

一是根据税收管理各岗位、各环节的工作要求和工作特点，明确各个岗位的纳税服务职责、服务内容、服务渠道和服务策略，建立与税源专业化管理相适应、职责明晰的纳税服务岗责体系。

二是强化纳税服务人员业务技能和综合素质培训制度，建立和培养一支专业化纳税服务人才队伍。构建培训管理机制，定期对纳税服务人员进行综合素质培训和技能培训，提升自身能力与技巧；定期对纳税服务人员进行绩效考核与技能考核，引进竞争机制，奖优罚劣，激励纳税服务人员的工作积极性。

三是健全多维度绩效目标评价体系。坚持纳税服务定性与定量指标相结合的绩效考核原则，有序开展纳税服务绩效管理；引入第三方参与税务系统的满意度评价，促进纳税服务持续改进。

［1］王军.热情拥抱互联网 加快实现税务梦［R］.情况通报，2015，（31）.

［2］许月刚.探索“互联网+税务”建设“掌上税务局”［R］.税收经济调研，2015，（23）.

（责任编辑：小付）

F812.423

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2095-1280（2015）06-0042-07

*本文为中国税务学会2015年“纳税服务和队伍建设及其他问题研究”课题成果之一。

于光，男，青岛市国家税务局副局长。