基层公司做好保险消费者权益保护工作浅谈

杨松巍

（中国人民财产保险股份有限公司铁岭市分公司，辽宁 铁岭 110004）

日前，中国保监会下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，旨在解决社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，从而保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展。中国人民财产保险股份有限公司作为国内规模最大、实力最强、客户服务面最广的财产险保险公司，一直致力于保险消费者权益保护工作，深获广大客户的普遍赞誉。这次保监会下发通知，中国人民保险更应走在行业前列，进一步加大保险消费者权益保护工作力度，采取扎实有效的措施，为国内保险业做出表率，切实保护好保险消费者权益。

作为中国人民保险基层公司人员，笔者认为，中国人民保险做好保险消费者权益保护工作，关键在基层。县市基层公司的保险经营主体是保险服务的“终端”，是直接面对广大保险消费者的“窗口”，其服务意识、服务态度、服务能力，决定着消费者享有保险服务的质量，影响着消费者合法权益的有效实现。

一、基层公司做好对消费者权益保护工作的必要性

保险经营具有广泛的社会性，涉及千千万万的消费者，加之保险自身不同于一般商品的经营特性，从而凸显出加强对保险消费者权益保护的重要意义。

第一，保险经营的是专业性很强的风险管理服务，标的众多、条款复杂，服务内在价值透明度低，消费者投保时很难全面了解产品情况，处于信息劣势方，需要保险机构就产品做详尽解释、如实说明，帮助其获得真正需要的保险服务。

第二，保险服务是一项长期的事业，保险的服务环节众多，要求保险机构为消费者提供长期稳定的服务，这是消费者合法权益实现的基本条件。

第三，保险是对未来的周期性约定，是保险人就风险事故发生后履行赔付责任的承诺。遵循最大诚信原则，是保险生存、发展的基础，更是消费者合法权益得以实现的保障。但现实中，一些基层保险机构的行为可能偏离保险经营规律，损害保险消费者的合法权益，需要建立相应的制度机制加以监督、约束，确保消费者合法权益的实现。

二、基层公司做好对消费者权益保护工作的重点

在基层保险市场，一些侵害保险消费者合法权益的现象表现得相对突出。最近，国内某保监局开展了保险业满意度问卷调查，从调查结果看，消费者对保险业感到满意和比较满意的占52%，感觉一般的占36%，不满意的占12%。其中，消费者对保险业不满意的首要原因是宣传不实或存在销售误导情形，占比达到41%；有38%的消费者对保险推销方式不满意；有14%的消费者对保险理赔服务不满意或不太满意。这说明，某些基层保险机构的服务质量离广大消费者的期望和要求还有不小的差距，侵害保险消费者合法权益的问题在一定程度上还普遍存在。

一是知情权，作为保险消费者，有权获得充分、准确、翔实的保险消费信息。二是公平交易权，消费者有权获得平等交易的条件，消费者与保险人的权利义务应当对等，有权按照自己的真实意愿从事交易活动。三是保险金请求权，就是消费者享有要求保险人按照合同约定给付保险金的权利。四是方便救济权，保险消费者在其合法权利受到侵害时，应该获得公平迅速便捷救济的权利。在实际保险活动中，由于信息不对称，加之保险专业性强、条款复杂，特别是一些基层保险机构服务意识不强、服务投入不足、服务能力不够，导致消费者应享有的合法权益得不到保障。

三、基层公司做好对消费者权益保护工作举措

第一，提高保险公司透明度，保障保险消费者的知情权。一是在承保环节，基层公司通过消费宣传提示语和投保前提示制度，让消费者明明白白买保险。二是在理赔环节，实现理赔各环节全流程的周到服务，为消费者提供理赔风险提示、赔案信息查询服务，建立健全理赔服务回访制度等等。三是加大对消费者权益的保护日常宣传，增强广大客户对中国人民保险品牌的信誉度和美誉度。

第二，基层公司要建立标准、规范、高效的理赔机制，保障保险消费者的保险理赔权。一是建立理赔服务质量评价机制，定期对本公司理赔数据进行统计分析，根据理赔服务类指标对理赔服务质量进行分类评价、考核，在行业树立以服务质量为核心的良性竞争规则。二是注重理赔时效，提高结案速度，让客户以最快的时间得到理赔款项。三是建立理赔服务人员黑名单制度，记录理赔服务质量问题。

第三，基层公司要建立制度，强化问责，严厉查处，保障保险消费者的公平交易权。保监会关于保险销售“不得夸大保险产品作用、不得混淆保险产品概念、不得隐瞒合同重要内容、不得篡改客户信息资料、不得提供虚假产品信息”的要求，直指基层市场保险交易过程的突出问题。结合基层公司实际贯彻落实保监会相关要求，一是明确对相关行为的认定标准；二是规范保险销售与回访行为；三是强化对相关行为的有效监督，本公司要按要求情况开展检查，依法对侵害消费者公平交易权的行为进行处罚和问责，对相关客户要有明确的说法。

做好保险消费者权益保护工作，对于中国人民保险各县市级基层公司来说，是一项极为重要的工作，它与公司的经营管理密不可分，它与公司的品牌形象息息相关。可以相信，如果中国人民保险各基层公司保险消费者权益保护工作做好了，那么中国人民保险的形象品牌、客户信誉、综合实力也将得到进一步提升。