铁路货运物流一站式服务模式探索

2015-04-05陈登科上海铁路局货运处

上海铁道增刊 2015年2期

陈登科上海铁路局货运处

铁路货运物流一站式服务模式探索

陈登科上海铁路局货运处

以上海铁路局货运物流为例，分析铁路货运物流现状。针对铁路货运淡化主动服务、优质服务意识，铁路物流仅停留于局部环节的货物运输代理，缺乏大物流的理念和作为的现象，提出了推进铁路货运物流一站式服务工作的设想，探讨了铁路货运物流一站式服务的模式，指出开展铁路货运一站式物流服务是铁路系统推进货运组织改革、开展多元化经营、提升铁路综合物流服务能力的重要手段。

货运物流；一站式；货运组织改革

自2008年徐州地区划入上海局以来，我局铁路货运总量整体呈现上升趋势，但增量多集中于大宗散装货物运输，仅煤炭、金矿两大类2012年运量较2008年增加5 264万t，较铁路发运总增量还多1 238万t，大宗货物铁路运输呈逐步上升态势；而适宜开展全程物流服务业务货物总量却逐渐下滑，仅电气、纺织、其他三大类货物就减少了196万t。铁路货运物流一站式服务尚未建立，铁路货运物流一站式服务模式亟待探索和完善。

1 铁路货运物流业现状

多年来，铁路物流业务开展始终无法充分融入市场，实现以多元化的综合物流服务来提升铁路物流总量、促进铁路货运核心业务增长。究其原因有多方面，但主要存在以下三大问题：

1.1 服务意识不强，多等待少主动

长期以来形成的卖方市场思维模式以及等客上门“朝南坐”的行为习惯，已影响到日常铁路货运营销及生产组织，铁路机制实施主辅分离，即主业负责铁路运输生产、辅业负责运输外延伸服务。但近年来辅业从业人员多以主业分流的人员为主，人员的基本素质参差不齐，大多无市场物流运作经验，主动服务客户意识不足，主动服务不够，甚至于部分地区的铁路货运物流业务依赖铁路运能，存在只收费不服务现象，致使客户不愿主动参与铁路货运物流环节。

1.2 服务内容单一，多代理少物流

铁路系统尚未树立完整的综合物流服务意识，所谓的货运物流仍建立在以铁路运输为主体业务范畴内，并未真正主动地全方位涉及仓储、配送、包装、加工等依附于运输环节的服务内容，多以业务手续办理的代理服务为主。目前，我局全程一站式物流服务业务不足现有铁路货运物流业务总量的5%，不到铁路货运发送量1%。

1.3 客户管理粗简，多手工少规范

无规范统一的客户信息管理系统，客户信息档案管理仍处于传统、简单的手工操作阶段。信息的完整性、准确性、时效性、标准性均存在诸多问题，无法实施有效的分层级统一规范化管理，难以为针对客户物流业务需求制定个性化服务方案提供指导及实行主动、可靠、贴切的信息互动，对市场及客户实际需求信息的掌握力较弱。

2 推进铁路货运一站式物流服务的必要性

随着上海局管内地方产业结构调整逐步到位、资源类产业生产布局落实、河海港口建设改造的完成，我局铁路有效、稳定的大宗资源增量进一步提升将困难重重。同时管内高铁网络已形成规模，原制约铁路货运能力的限制基本得到释放，提供稳定、准确、可靠的全程一站式铁路物流服务条件已初步具备。

2.1 全程一站式铁路物流服务是铁路自身发展的需要

随着铁路局经营主体地位的确定，以生产为中心的计划性管理将逐步向以经营为中心的企业化管理转变。直接面对市场、客户，参与物流业公平竞争，不仅要有先进的物流服务理念，更要有成熟配套的物流服务体系，提供铁路一站式物流服务是铁路向现代物流企业发展的必要条件之一，也是铁路自身发展需要。

2.2 全程一站式铁路物流服务是物流市场拓展的需要

由于管理运作成本居高不下，加之散杂货运输市场竞争的激烈，90年代末铁路逐步引入了以承包商运作为主的混装货物运输，铁路原有的零担运输持续减少，直至2009年运量基本消失。同步消失的还有原有的零担业务揽货网络、汽运配送能力和集配从业人员等等。伴随华东地区产业结构调整，小规模、多批次、时效强、门到门的零散货物运输已成为物流市场竞争的主体，铁路要参与竞争必须大力发展一站式物流服务。

2.3 全程一站式铁路物流服务是货运组织改革的需要

1）中水系统缺少进水量控制调节。生活污水产生量大约22 m3/d，但却是间歇性的，一天24 h中00:00～18:00时段期间产生的污水量约0.32 m3/h，小于系统处理能力，而18:00～00:00污水产生比较集中约2.7 m3/h，大于系统处理能力，严重影响回收利用效率。

推进铁路多元化经营、实施铁路货运组织改革是当前铁路货运营销的重点工作之一。推进一站式物流服务工作既是铁路货运多元化经营物流业发展的重要手段，也是铁路货运改革落实方便客户、推行实货运输、开展“门到门”物流服务的关键所在，建立全程一站式铁路物流服务是货运组织改革的需要。

3 推进铁路货运物流一站式服务工作的设想

以推进铁路货运组织改革工作为切入点，以拓展铁路多元化经营为目标，以货运电子商务为载体，围绕客户服务一个中心，设计货运产品、强化服务内涵、优化运输流程、实施链式管理，实现铁路货运由单一运输链向全程物流链转型的一站式物流服务目标。

3.1 构建客户服务网络体系

一站式物流服务工作的主体是市场客户，发现客户、发展客户、服务客户是首要工作。实施客户归口管理、统一服务，搭建铁路货运客户服务网络体系，畅通全程一站式物流服务的渠道。

（1）客户归口管理。建立客户档案、细分客户特性、落实等级管理。铁路局、站段及物流企业均应建立统一的客户管理机制，根据不同层级权限设定客户管理范围。按客户业务特性、物流总量来确定客户等级，可划分为VIP、重点、普通客户三个等级。

客户管理实行铁路局及站段、物流企业二级管理制，铁路局负责以煤炭、金矿、石油、水泥等大宗物资或需以铁路运力固定化保障运输的VIP客户管理；站段及物流企业负责区域范围内以综合物流服务为主重点客户管理。

（2）客户统一服务。按客户等级制定标准化服务流程、内容，主动衔接客户物流需求，制定个性化物流方案。VIP客户、重点客户管理实行大客户经理制，普通客户实施客户代表制。

大客户经理全权负责客户一站式物流服务，包括运输需求受理、产品方案制定、物流价格、增值方案策划、装载方案确定、日常信息沟通、违约赔偿处理、客户定期回访等。

客户代表统一管理普通客户，受理运输需求、核实需求真实、提供物流建议、答复客户咨询、处理客户投诉、评价客户信誉等，满足客户个性化一站式物流服务需求。

（3）服务网络体系。围绕客户服务建立铁路局、站段两组客服体系，铁路局层面建立货运客户服务中心，作为铁路市场营销、物流业务衔接、客户服务管理的前台与窗口，实施信息沟通与质量追踪工作；站段层面成立站段营销分中心市场营销部，作为客户管理及业务落实部门，由站段、物流企业及装卸企业以合署工作模式开展客户管理及一站式客户服务，管理客户资源、衔接物流项目、落实服务内容；以物流企业为主体设立客户服务网点，大中型企业内部设置物流服务点，物流集散地设置物流业务经营点，具体实施物流业务铁路运输两端的客户服务工作。

（4）信息系统支持。客户服务信息管理须保证同一、准确、共享，在充分利用既有铁路信息系统客户管理资源基础上，有序整合既有系统客户信息，开发门到站间两端物流业务、客户服务专项客户管理信息系统。

客户管理信息系统应以客户需求为基础、以方便客户为切入点、以实时、快捷、便利为目标，开发铁路物流企业信息管理系统，采集、汇总铁路物流企业的人员、能力、价格等信息，提升内部客户信息沟通及资源共用能力，促进物流企业间业务合作。开发外部客户信息管理系统，建立客户基础信息、物流业务、服务过程、质量保障等综合信息档案，发现、培育、稳定客户群，分析、调整、完善客户服务方案，引导、拓展、深化铁路与客户间的物流合作关系。

3.2 打造铁路货运物流一站式服务的模式

围绕客户需求，开展个性化服务。制定针对不同客户、不同需求的快捷、稳定、准确的物流服务方案，VIP、重点客户实行定点、定人、定方案全程跟踪服务，普通客户提供公共平台的产品式服务，实现门到门、门到站、站到站的一站式物流服务功能。

（1）大客户定制化服务。大宗货物、运量稳定、专用线发到的VIP、重点客户以一站式门到门物流服务为主，铁路与企业通过建立战略合作方式，由铁路物流企业来具体承担客户的物流业务，围绕企业经营目标，配合制定、落实月、旬、日产运需整体物流方案，铁路物流服务贯穿于物流资金、库存管理、生产运作、均衡运输、装卸安排等环节。

定制物流服务方案，可以铁路循环运输组织方案为主，固定车底、固定径路、固定时间、固定装卸、固定客户，结合客户实际物流需求及铁路能力变化，按旬调整方案、按日组织方案兑现。

（2）普通客户产品化服务。零散普通客户因物流需求多样化、运量不稳定，难以实施明确、稳定、有序的方案化物流服务，需依据客户需求变化定制不同的物流方案，以客户整体物流需求满足为前提，围绕铁路运输接续两端延伸业务，通过铁路点到区域、区域到区域间客车班列运输产品，定制一站式物流产品方案。

3.3 实施主辅一体化运作模式

提升铁路运输环节主辅一体协同运作能力，建立站段与物流企业的合署办公部门，提高铁路运输环节的效率。物流服务企业做好两端延伸服务业务，实现管内区域与区域间、路局与路局间延伸服务的资源共享、服务共做、市场共创、利益共赢、责任共担的目标。

（1）主辅一体统一服务。一站式铁路物流业务涉及铁路运输及非铁路环节的服务内容，现行的铁路货运管理体制是站段运输主业与多元物流辅业分别运作、独立核算，虽有关联交易、业务交叉，但面向市场、面对客户尚未实现一体化服务。

在当前主辅业未实现一体运作管理前，通过站段与物流企业合署办公方式，将铁路物流服务业务以营销分中心名义统一实施，既在营销中心内部进行合理分工，将站段营销人员与物流企业服务人员合署在市场营销部，共同研究市场、发现客户、协商项目、签定协议、设计方案、对接服务、沟通信息、组织实施；将铁路内部货运、装卸、物流调度人员合署在物流保障部，围绕物流服务项目的实施环节，准确协调汽运调拨、仓储货位、装卸安排、货车配送、挂运组织、运行监控、货物接送等。

随着铁路生产经营机制调整的不断完善，一站式物流运作可由铁路以一个公司主体方式实施，无需分割成两端延伸业务及铁路运输业务两部分，由公司营销部门对外开展物流业务的承接、生产部门负责一站式物流的过程服务，实施前店后厂式运作。

（2）物流企业联劳协作。物流企业是实施一站式物流铁路两端延伸业务服务的主体。铁道部对铁路运输环节实行统一定价、统一标准、统一清算，各铁路局间配合协调运输，而两端延伸业务因区域、能力及业务内容存在差异，尚未进行统一规范。不同地区物流企业服务能力、服务标准、服务质量不一而同，相互间主要以松散型的业务合作为主，尚未形成服务合力。

建立标准、透明的两端延伸物流服务价格机制，通过物流信息平台公开发布，方便承接一站式物流业务时准确报价；建立企业物流服务能力资源信息共享机制，业务人员、服务内容、物流能力等信息内部共享，便于不同区域间物流业务配合衔接；建立物流企业联劳协作机制，遵从物流行业的服务标准，规范铁路物流服务作业流程、质量标准，利用铁路客服中心信息汇聚点功能，监督企业服务质量，物流企业间统一协商、共同配合，围绕需求承担区域范围的物流服务业务。