多种有效沟通方式在住院药房日常管理中的体现

解放军第302医院（100039）潘一敏 张木子荷 王伊文 杜凤霞 何惠芳 谢进

沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

有效的沟通，是通过望（看）、闻（听）、问（说）、切（同理心）等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。

药师工作繁琐，分工不同，事无巨细，倒班影响即时性，更需要科室成员之间的沟通。在住院药房中进行最多的日常性管理沟通，涉及面广、层次多、发生频繁，有效沟通是实现管理目的的媒介，也是药房工作有效运作的润滑剂，使工作的推行更顺畅，起到一个保障和规范的作用。根据住院药房工作的实际情况，日常管理中的有效沟通方式具体而言有如下几种。

1 排班制度

1.1 药师把预知性的个人特殊情况，在排班前告知，供排班时参考。负责人在对下周工作排班时，进行全面考虑，在保证各班人员搭配合理，能够保质保量完成各项工作任务的基础上，尽量满足大家的要求。

1.2 住院药房分为口服和针剂两个小组，各组药师相对固定，定期轮换。按每日工作流程，细化分工具体到各班次，明确岗位工作内容及责任，在各行其责的同时，也要求药师间协作。排班时各班次按排班表上药师名单顺序循环，各班次工作任务不同，循环承担，公平公正，同时也利于药师个人业务综合技能的提升，做到“不偏科”。

1.3 “管理者要让下属高效率工作，就必须令对方明白自己的目标和被期望的表现。”分工明确的排班制度正是对这一管理者沟通诀窍的体现。

2 交班日志

药师在交班日志上记录当班工作情况，如贵重药品、麻精药品清点结果、当日差错及处理结果、药品调整信息、当班未完成需下一班药师继续的工作，以及其他需要特别交代的注意事项等。交班日志本固定位置放置，负责人及当班药师每天翻阅，及时掌握药房最新工作动态、各类信息。

3 多样化培训

3.1 开展“今天我讲课”活动。药师制作PPT解读个人分工的工作内容、操作流程、注意事项等，将自己的工作积累进行细致、全面地讲解，分享自己的经验技巧，提出合理化建议。岗位职责以此规范化并通过工作经验交流，实现了新老药师专业技能的提升。

3.2 开展“技能大比武”岗位练兵活动。结合口服组、针剂组不同工作内容及特点备题，赛后总结分析结果，共享各位药师在日常工作中的方法、效率、准确率以及个人工作习惯的优缺点，以便更好地应用于住院药房的整体工作中，同时全面提升各位药师的业务素质。

4 周会

4.1 负责人传达院、部工作指示及各项通知，通告本周药房工作中的重要事宜，如药品更换、药品短缺、特殊使用要求、差错及处理结果等，对各位药师工作中的亮点进行表扬和鼓励（恰当运用管理者沟通诀窍——“一分钟”）。

“一分钟称赞——一个人在自我感觉良好的时候，才能做出优秀的业绩。而帮助别人获得良好的自我感觉是提高效率的关键。一分钟批评——管理者需要提前告诉团队成员，你将对他们的工作做出明确的评价。在他们做错时，批评是必要的。”

4.2 各位药师对个人分管工作中的特殊情况及时说明，提醒其他药师。鼓励药师各抒己见，提出工作建议、相关业务改进（如效期标签模板、请领登记制度、协定口服常用小白片如何摆发）、小技巧、小创新等。

5 微信工作群

利用互联网微信平台，创建住院药房工作群，各位药师实名加入，主要用于工作时间以外发布信息及科内沟通。通过网络的即时性优势，将各种通知、信息发布群内，方便各位药师即时接收。也可将工作中的疑点、难点放在群中，鼓励各位药师畅所欲言、集思广路，解决问题。药师们还可将生活中的趣事、节日的祝福、优美短文/图片放入群内，共享正能量。

6 个别交流

负责人在发现近期工作中差错率较高的、情绪有波动的、身体欠佳的、生活中出现困难的、与同事发生矛盾的药师，通过个别单独交流，针对“红-黄-蓝-绿”不同颜色性格特点，因人而异地运用不同沟通技巧了解情况，关心和帮助其解决问题，更好地投入工作。

7 通知板

药房内备有白板一块，将一些更新的、须掌握的、容易遗忘的工作信息书写于白板上，便于药师们查看。

8 内部刊物

编写、印发《住院药房日常工作100问》、《住院药房岗位职责解读讲义汇编》口袋本，即常用规范化制度、操作手册的精华版，药师人手一册，指导日常工作，遇到疑问可随时查阅，便捷可行。

在管理中沟通，在沟通中管理。“有沟才能有通”。现代管理的方式注重非权力的影响，运用非强制命令而是更柔性化方式，更加注意沟通、协调、激励，有效沟通应将严肃性、强制性、亲和性、民主性结合起来。以上我住院药房日常管理中所运用的有效沟通方式在长期日常工作实践中证实可行，取得良好效果，有利于药房管理。