软技能研究述评

刘椰辰

(首都经济贸易大学 工商管理学院，北京 100070)

软技能研究述评

刘椰辰

(首都经济贸易大学 工商管理学院，北京 100070)

在劳动力市场竞争日益激烈的背景下，从业者的软技能已成为职场竞争力的重要砝码。从软技能的内涵、软技能的外延、软技能的培训方式以及软技能的测评四个方面梳理了国内外研究成果，最后在剖析现有研究不足的基础上对国内软技能研究进行述评与展望，以期为后续研究进一步开展提供借鉴。

软技能；培训方式；测评

引言

随着第三次工业革命的浪潮席卷而来，一系列宏观经济环境因素和竞争压力造成的合用人才不足，而且高校的教育总是落后于外部环境的变化，进入劳动力市场的新鲜血液难以在短期内迅速掌握时代所要求的技能，所有这些因素使企业获得现成的、有能力的、愿意为公司的目标而努力工作的人才的难度大大增加了。身为从业者，首要的应对措施是努力留住已有的技能和资源，并进一步开发它们，尤其是在硬技能已成为同业人员均具备的能力的时候，软技能的发挥就成为从业者在职场中做好工作的重要砝码。本文从软技能的内涵、外延、培训方式、测评四个方面对现有的软技能研究进行归纳和总结，最后再进行简要的述评与展望。

一、 软技能的内涵

软技能(soft skills)与以专业知识、技术能力为特点的硬技能属于一对互补概念，部分学者将其与非认知技能(Non-cognitive Abilities)、非技术技能(Non-technical skills)视作同一概念。硬技能是一种标准型技能，容易量化和复制，硬技能水平的高低会影响从业人员完成具体任务的成败，而软技能水平的高低很可能对一个人事业的潜力有着长远的、潜移默化的影响。国内外众多学者从不同角度阐述了软技能的内涵。

1.和工作(情境)有关

持这一观点的代表包括帕里奇(Pulich)等[1-2]，比如帕里奇(Pulich)认为，软技能是使员工工作表现更为出色的学习和实践的技能；惠特莫尔(Whitmore)认为，软技能是一种重要的和工作有关的技能，不与或很少与机器相互作用。持此观点的学者认为软技能是应用到和工作有关的事务中的技能，它对组织效能有重要意义。

2.人际间的技能

坎特罗威茨(Kantrowitz)等[3-6]学者却持有不同的观点，他们更加强调软技能是作用于人和人之间关系的技能。在此观点下，软技能用来描述在工作中人际关系的维度，并具有影响人际关系的作用，其表现形式为人际间相互作用时表露的行为和态度等。

坎特罗威茨(Kantrowitz)认为，软技能指为了促进技术技能及知识应用的个人内在的或人际间的工作技能；缪尔(Muir)认为，软技能指影响人际关系的技能，表现为人际间相互作用的态度、行为等；斯维德斯基(Swiderski)认为，软技能指人际之间的技能，就是“人的技能”；阿什宝(Ashbaugh)认为，除特定的技术、临床知识和工作技能之外，软技能是人际间的、情绪管理的技能，体现在对他人产生的影响效果方面。

3.相对于专业操作技能的非专业操作技能

还有学者则从专业操作技能的视角出发来看待软技能与硬技能的本质差异。

科斯廷(Costin)认为，软技能与专业操作技能不同，软技能是和个人相互作用的非操作技能，其重要性体现在能够支撑整个能力体系[7]；史密斯(Smith)举例对比硬技能与软技能：技术知识、商业战略属于硬技能，而交流、个人能力属于软技能；统计知识属于硬技能，而假设则属于软技能[8]。

更多的学者对软技能的内涵持综合观点，而且研究出来的软技能所涵盖的内容具体到了软技能的多个维度。

熊通成和曾湘泉认为[9]，软技能指软技能应用层、修炼层和天赋层三层式“金字塔模型”(图1)。付艳芬等认为，软技能强调内在的、人际间的技能，是相对于专业操作技能而言的与工作有关的非技术技能[10]。于广涛认为，软技能是指与员工的专业操作技能相对的概念，包括协调、领导、决策、人际沟通、情境意识等技能[11]。

二、软技能的外延

与软技能既有联系又有区别的概念非常多，诸如胜任力、领导力、通用技能、管理技能、核心技能、关键技能、可雇佣能力、工作场所技能等。根据学者们研究的频度，本文简要介绍胜任力、领导力、通用技能等三个概念，并分析其与软技能的联系与区别。

1.胜任力

美国社会心理学家、哈佛大学教授戴维·麦克利兰(David Mc Clelland)[12]在1973年发表的“Testing for Competence Rather Than for‘Intelligence’”一文中首次提出胜任力这一概念。当时为了帮助美国政府甄选情报信息官，麦克利兰运用行为事件访谈法来研究绩效优异者情报官员具备的素质有哪些，例如跨文化人际间的敏感性等。

由于特征观视角下的胜任力内容稍显晦涩，且对具体行为难以测评，其信度、效度难以控制，对评鉴者的个人观察力要求很高，使其鉴定缺乏一定的实用性、操作性。在1993年由莱尔·斯宾塞和西涅·斯宾塞(Lyle M.Spencer & Signe M.Spencer)[13]两位学者所著的《工作胜任力：高绩效模型》一书中所建立的胜任力词典，不仅从定性描述层面很好地解决了上述难题，而且该书将胜任力分为六大族群共21项胜任力，如图2所示。

行为观不同于特征观，认为所谓胜任力是指在特定工作岗位、组织环境和文化氛围中绩优者所具备的可以客观衡量的个体特征及由此产生的可预测的、指向绩效的行为，而且根据不同的具体某一项胜任力内容，行为依据工作需要被分为数量不等的层级。

通过胜任力的概念可知，软技能与它内涵非常相似，但也有些许区别：在特征观的视角下，水面以上部分更接近硬技能，而水面以下部分更切合前文所述的软技能；但在行为观的视角下，则要视具体的胜任力而定，例如上面所说的成就导向、人际沟通等就属于软技能，而专业知识与技能则属于非综合观点的硬技能。

2.领导力

领导力是指一种能够影响一个群体实现愿景或目标的能力，但关于领导力的研究难以再从观点的角度进行划分了，因为从19世纪末以来逐渐形成了多个流派[14]，具体如表1所示：

从领导力与软技能相互作用的角度来看，前者为后者提供了丰富的理论依据，而软技能更侧重在管理实践中的应用，其进一步丰富了领导力理论的实践。从这两个概念适用的对象来看，领导力仅适用于领导者或者高层管理者，而软技能则适用于各类群体；但仅仅从其各自涵盖的要素角度来看，两者有相似、重叠之处。例如：美国哈佛商学院史蒂芬·柯维(Stephen R. Covey)在其出版的《领导的四个角色》一书中认为领导力包括：探索航向、整合体系、授能自主和树立榜样四方面的能力，这四项具体的能力也可视作软技能的范畴。

3.通用技能

对于通用技能(Generic Skills)的研究多集中在职业教育领域，它也被译作一般技能或基本技能，这一概念在不同国家、不同时期的表述有所差异，如美国学者称为可雇佣性能力、工作场所技能，英国学者称为关键技能或核心技能，澳大利亚学者称为关键能力、软技能或通用技能[15]。

虽然不同国家对通用技能研究角度、概念定义和内容维度不完全一致，但涵盖的具体技能有所重叠，澳大利亚职业教育研究中心将各个国家学者研究的通用技能中重合的部分归纳为六大类别(表2)。

根据这些研究，可知不同国家的研究者对于软技能的概念有不同的理解，有的学者认为通用技能与软技能属于同一个概念，有的学者则认为软技能只是属于通用技能的一部分。如表2中的基础技能并不一定算做软技能的范畴。

三、软技能的培训方式

对于软技能的培训方式，国内外不同的学者开发出了不同的培训方式、方法。

根据不同的培训目的，国外学者研究软技能培训可分为两类：一类是以培训综合的软技能或某项具体的软技能为培训目的，如凯乐斯(Kalles)[16]为了锻炼学生们的团队合作能力而采取了实验课程的方式；郎(Lang)[17]在对放射科住院医生进行人际交往和沟通方面的培训过程中，采用了教学录像的方式；格泰斯(Gerteis)[18]为了帮助新员工掌握管理冲突和最终解决冲突的软技能，采用通过学习优秀人员的工作行为的方法，并提倡在学习他人的基础上找到最适合自己的方法。这一类培训由于培训目的唯一，采用的培训方式、方法也呈现出单一化、简单化特征。另一类是以达成某项具体的工作、任务为目的，如美国国家航空和宇宙航行局为了降低飞行过程中的风险和人为失误的概率，对飞行员开展了驾驶舱资源管理(Cockpit Resource Management，CRM)项目来提高其软技能，后来这一项目经历了两次演化，分别为机组资源管理(Crew Resource Management，CRM)和组织资源管理(Company Resource Management，CRM)，该项目培训运用了人因训练、工业与组织心理学方法，具体包括讲座、案例研究、情境模拟、实践练习、事故再现录像和飞行航线的培训等。这一类培训由于任务的复杂性、重要性程度比较高，应用的培训方式、方法具有多元化、复杂化的特征[19]。

国内的学者对于软技能的培训研究多停留在探索、解释和借鉴国外经验的阶段，如熊通成和曾湘泉[20]根据应用层、修炼层和天赋层三层次软技能模型的形成机制，提出了覆盖微观个体到宏观国家共四个层次的培训措施：(1)配合不同软技能形成的敏感期进行人力资本投资(2)结合硬技能的培养，以情境化软技能训练代替单向化说教(3)建立强化软技能的激励约束机制(4)系统规划国民教育体系。牛长海[21]则从隐性课程视阈下的连带学习、软技能以及“场”效应关联性的角度来阐述在空间类场源、制度类场源或心理类场源中对有关情、意、理想、态度及道德等方面的学习对软技能的习得作用，他们还认为各项“软技能”的发展需要受教育者在与施教者的实践教学互动中实现，即“实践出真知”。

以上是学者从理论上提出的培训措施或理念，而在实践中，企业办大学的情况越来越普遍，各企业网上视频课程“E-learning”系统的普及也使得企业培训更加便利。中国企业界对软技能培训的情况虽然在培训质量上参差不齐，但是许多行业领先企业的教学质量还是值得业界学习的，主要内容包括时间管理、沟通技能、思维方式、团队管理、个人领导力等培训，方式多以课堂讲授及互动、素质拓展、案例分析等为主。

综观以上多位学者的研究，笔者认为从个体获得软技能的角度而言，最终可以围绕“学”、“习”、“悟”这三个字展开，“学”一方面包括掌握系统的、较完整的，显性的、可视化的知识，另一方面还包括非系统的、碎片化的，隐形的、不易观测到的知识；“习”是在“学”的基础上，进行身体力行的实践，通过外显化的肢体或语言表达履行知行合一，并可以通过实践活动对“学”得的知识进行循环往复地调整；“悟”是在“学”和“习”这两者的基础上，提炼出的更高层次的体验。“学”和“习”只是让人能够了解事、物、人或某一抽象的概念，是对客体的观察、解释，外化的一种理解；而“悟”却是让人能够根据切身经验发生思想上的共鸣，是主体内生的一种复杂的包含情感、思绪、价值判断的混合体，它常常成为改变人原有观念乃至行为的“导火索”。

软技能的培训方式没有唯一且绝对的标准量化方法和技术手段，每个人可以依照自己的经验教训及思考体悟来探索适合自己的方法，别人的方法只能作为参考，要依据自身的条件、具体的情境提出适宜的培训方案。

四、软技能测评

国外对软技能的测评根据测评项目的范围可分为两大类。第一类是全方位、综合型的对软技能的测评，典型代表为特雷西·坎特罗威茨(Tracy M. Kantrowitz)在其博士论文中对开发和构建有效的软技能绩效测量方法进行了系统研究，作为其研究成果的SPQQ(Self-and Supervisor-rated versions)量表分为自我评价和管理者评价两大维度，具体包括沟通说服技能、自我管理技能、绩效管理技能、人际技能、政治文化技能、领导组织技能和产生负面结果技能共七个子维度。第二类是具体的对某一项或某几项软技能构成要素进行测评，如弗里德曼(Friedman)等的沟通效果测量，里吉奥(Riggio)的社会技能量表、丹尼尔·戈尔曼(Daniel Goleman)的情商量表、巴伦和马克曼(Baron & Markman)的社会技能量表、高井(Takai)等的日本人人际交往能力量表等[22]。

目前国内对软技能的测评主要只是针对某一运用软技能的对象进行研究，从文献的分布情况来看，主要包括护理人员的软技能测评，如付艳芬等人[23]开发两层次(社会技能和个人技能)、六维度(组织管理技能、人际关系技能、自我管理技能、认知技能、职业情操和测谎部分)软技能测量量表；儿童的社会技能测评，如周宗奎[24]讨论在学校情境中进行测评的社会测量法和行为评价法；高职学生或大学生的软技能测评，如高国柱[25]运用自行设计的PBL教学质量问卷，考察PBL教学对高职学生软技能的影响。

五、述评及展望

早在1955年，美国管理学家罗伯特·卡茨(Robert L.Katz)就曾在《高效管理者的三大技能》一文中提出有效管理者必须具备技术技能、人际技能、概念技能三类技能，其中人际技能和概念技能的内容恰恰可视作软技能概念的起源与核心内容。这也从一个侧面印证了在美国从工业化中期向工业化后期迈进的历史进程中，科学管理、定量管理、理性人假设已不能完全适用于当时的社会，而过程管理、权变管理、全面质量管理、社会人、复杂人假设逐渐取而代之，与此同时软技能的概念也逐渐被国外管理学界与实践界所重视。但在中国，由于历史原因，工业化进程受到阻碍，虽然上述的管理思想均可在中国的先哲著述中找到渊源，但具体的管理方式方法与科学系统的管理学学科知识绝大多数仍是“舶来品”，乃至于长期以来，国内的大型央企、国企和民企都陆续耗资不菲地购买了大量的国外管理咨询服务，从国内管理实践对管理理论、工具的求索可见管理领域仍稍显落后。正如软技能这一概念，据中国知网中的文献记载，最早是由杨韶刚[26]在1986年发表的《软技能能力》一文中提出，但这篇文章的内容实质并未真正谈及软技能的核心内容，而是详细介绍了人事选拔方法——工作能力评价法这一能够甄别软技能的工具。直到1998年，刘学琴[27]等人发表的《提高软护理技能的思考和实践》标志着实践界对软技能的应用予以了重视。时至今日，在国家软实力日益受到重视，并且不断提升的背景下，微观个体软技能作为宏观国家软实力的组成细胞也应受到足够的重视。本文系统梳理了国内外的软技能研究成果，目的就在于激发国内学者进一步研究软技能的兴趣、提高管理实践人员对软技能应用的重视。

通过以上综述不难发现，目前中国对软技能研究仍然处在起步阶段，还存在以下几点不足：第一，尽管众多学者对软技能做出了定义，但这些定义观点不一，并且没有揭示出软技能与其相关联的众多概念之间真正有何本质区别。第二，从中国知网的文献分布情况来看，目前多集中于护理人员、职业教育、大学生、飞行员这几类研究对象，但显而易见的是其他群体也亟需得到软技能的提升。第三，结合企业培训实践来探讨软技能的文章非常少，企业实践界一定普遍存在适宜各组织的培训方式，但能够深入管理实践现场、运用扎根理论等科学研究方法提炼到理论层面的研究凤毛麟角，此外，培训开发和应用需要情境化，培训形式有待多元化，培训有效性有待提高，而中国的研究多停留在理论解释层面，对实际应用研究稍显欠缺。第四，中国多借鉴的是国外的测评工具，但由于文化差异的存在，国外量表的检测并不一定完全适用于中国管理实践。

通过以上研究不足分析，笔者认为未来的研究可从以下几个方面进一步展开：第一，清晰界定软技能的概念及其构成维度，需要注意的是，因不同国家的文化、制度、环境等存在差异，软技能的内涵也因此有别于国外学者对其概念的界定，目前结合中国情境下的本土化软技能研究在我国还是空白，所以结合国情研究软技能的内涵与构成维度具有十分重要的理论意义；第二，扩大研究对象的范围，软技能的应用适用于各行各业，却又因具体工作需要而不尽相同，所以根据不同的研究对象进行更深入的软技能研究是极具现实意义的；第三，软技能的培训方式是使得个体乃至组织习得软技能的重要途径之一，专门论述具体、系统、科学的培训方式的文章或案例也是管理实践亟需的；第四，通过大量的测评研究发现，量表本身的信度、效度如何以及是否适用于本土是开发量表过程中的重点、难点，开发能够有效测评软技能的工具也是未来软技能研究深入的方向。

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(责任编辑：魏小奋)

Review on Soft Skills

LIU Yechen

(College of Business Administration，Capital University of Economics and Business，Beijing 100070，China)

Under the background of increasingly competitive labor market，the soft skills of practitioners have become extremely important competitiveness in the workplace.From the four aspects，such as connotation of soft skills，extension of soft skills，soft skills training methods and evaluation of soft skills，the paper summarizes the research achievements of soft skills at home and abroad.Finally，it comments current studies and provides the research directions in future，as to provide reference for the further development of subsequent research.

soft skills; training methods; evaluation

2014-12-16

刘椰辰(1988—)，女，首都经济贸易大学工商管理学院博士研究生。

F24

A

1008-2700(2015)02-0122-07