优质服务在儿科门诊工作中的应用

白金娥

（大同市第一人民医院，山西大同037004）

优质服务在儿科门诊工作中的应用

白金娥

（大同市第一人民医院，山西大同037004）

目的探讨以患儿为中心的人性化护理服务的作用。方法针对小儿特点及其家长的就诊心理需求，制定儿科门诊专业化优质护理流程，最终形成较为完善的专业化优质护理方法。与传统分诊护理流程相比较，重视了对患儿及其家长的心理护理和健康教育指导。结果患儿及其家长满意度有了显著提高。结论优质护理流程在儿科门诊工作中运用，能够规范护理行为，提升了护理服务专业水平，提高了患儿及其家长的满意度。

优质服务；儿科门诊；护理流程；家长满意度

随着人类社会的发展，人性化的护理服务逐渐代替了传统的以治疗为主的医学理念。门诊是为了满足不同层次需求的人群而提供优质和优先服务的场所。大同市第一人民医院儿科门诊从201303月开展优质护理服务至201310月，平均日就诊量从最初的七八十人达到如今二三百人次。在为病人服务过程中，需要进行多种形式的人性化护理服务、和谐的护患关系、对患儿及其家长有效的心理沟通和健康教育指导。

1 对小儿开展优质服务的主要措施

1.1 温馨和谐的就诊环境和氛围

给患儿及家长创造一个宽敞干净整洁温馨的就诊环境，通过播放优美和缓的音乐呼叫系统，使家长心情舒畅，分散小儿注意力，缓解小儿恐惧情绪，对消除小儿的疼痛有良好的效果。建立家庭式就诊环境，墙壁暖色并张贴一些绿色卡通图案使患儿心情愉悦。实施特色化服务，缩短医院与家庭的差距，为小儿及家长创造一个安全温馨、舒适的环境，提高家长的满意度。

1.2 提升护士职业素质，改善服务态度

在进行分诊护理工作中要重视与患者情感的交流，要做到护患关系融洽。培养护士良好的语言沟通技巧，采取人性化服务，使病人感到被尊重。尊重病人合法权益首先要从病人角度考虑问题、忠实履行告知义务，从而真正让病人满意、乐于接受、充分调动家长配合治疗的积极性。养成关心病人，从点滴做起实实在在为病人着想，要摸透病人的心理要求，有主动服务意识，做到主动帮助、主动介绍、主动反馈。多做解释宣教工作，做到有爱心、热心、细心、耐心、责任心、同情心,真诚对待每一位就诊患儿及其家长。尽力为病人排忧解难，使优质护理服务工作达到事半功倍之效。

1.3 优化工作流程

①规范工作流程，使服务对象获得最佳的照顾质量[1]。护士要用规范文明用语主动介绍、推行实施门诊区域的“一站式便民服务”。等候时间向就诊者主动告知医院规章制度,主要负责的医护人员，诊室、药房、化验室、收费处等分布情况,常规检查配合方法及注意事项，针对心理问题给予心理疏导，特殊检查的配合及注意事项等。主动协助家长抱孩子、挂号、交费、取药等，为患儿提供全程优质护理服务，免费发放健康手册，方便病人随时翻阅。②采用人性化服务，各个诊室配置了屏风遮挡，保持1诊室1医1患，保证就诊秩序有条不紊。主动发现患者需要，主动进行帮助。对病情危重、行动不便患者安排医护人员陪诊，随时观察生命体征和状况，发现病情有变化时，亲自护送患儿到相应的诊室提前就诊。如需住院者，由专人护送到病房，妥善安置患者。在医生开出处方后主动指明取药方向，有行动不便者主动协助患者取药，在取回药后核对无误，要向家长介绍用药知识，告知用药注意事项，提醒各种药物的不良反应，杜绝泛滥用药。③由责任护士对患儿进行初步评估，通过主动询问病史、一般情况、互动交流的等协助就诊，对疑似传染病者指引患者按传染路线到隔离门诊就诊。④通过简化工作流程，优化护理服务，以提高整体工作效率；保持竞争优势，降低服务费用；为患者提供优质、全面的服务，满足其生理及生活需求，以提高满意度[2]；以患者需求为目标，满意度为标准，护理流程为改造对象，对原有流程进行重组、优化，最终建立连续、流畅、人性化的服务流程[3]。

1.4 加强护患沟通

由于小儿年龄小，不能表达不适，通过观察患儿精神状态、面色、皮肤有无皮疹、花纹、破溃等情况，主动与家长感同身受的沟通。重视家长的主诉，如有与平时习惯不一样的情况，通过家长及时反馈，予以评估。

1.5 重视婴幼儿的心理护理和对患儿父母给予情感支持

小于3岁小儿语言滞后，很难表达自己的需要，要满足每个孩子个性的心理需求和对亲情的渴望，让他们感受关爱，形成良好的亲子关系，要心理疏导天性胆怯潜意识压抑的小儿，给予孩子一种认可和鼓励，让孩子体验父母的浓浓爱意。孩子有不良行为时，教育父母要以摇头微笑善意制止的方式来处理。儿科护理应该是以家庭为中心的护理，通过优先考虑家庭的价值和需要，促进家庭合作，强化家庭整体的力量来为家庭提供支持[4]。组织家长共同讨论孩子患病来院就诊的感受、体会和顾虑，为家长提供心理支持。护士应提供机会让家长表达内心的痛苦、内疚、愤怒等情感，并帮助其分析产生这些感觉的原因，从而选择适当的应对方式。

1.6 健康教育

在儿科门诊候诊大厅内，每天就诊高峰时间人流量多时，由分诊护士根据年龄段、病种以及疾病的轻重缓急归类，由专科护士利用门诊家长候诊、等待检查结果、治疗期间等空闲时间开展预防小儿生长发育过程中疾病和保健知识的教育、科学的饮食教育、智能教育、用药教育、睡眠教育等。群体宣教有关小儿常见病、多发病等有关儿科疾病的一般知识，如何预防疾病的措施，如何培养良好的生活习惯等知识，并解答候诊家长提出的有关疾病及健康方面的问题。与小儿家长交流时，尽量避免使用其听不懂的医学术语，使家长感到被尊重、被重视，从而能乐于静下心来倾听和接受疏导及教育等。另外我院在候诊大厅建立了婴儿抚触按摩指导中心，室内摆放VCD、电视机等播放一些柔和的音乐，有利于母婴心情放松。针对0～3岁的就诊小儿由专业护士用模具现场动作示范指导就诊者学习对自己宝宝如何进行抚触，以促进小儿生长发育，同时示范指导小儿用药及护理方式等。提倡母乳喂养，告知家长在喂奶时如何与宝宝作眼神交流，如何运用“宝宝乖”等语言进行感情交流。抓住健康主题，发放通俗易懂的宣传资料、图片、刻制磁盘、门诊大厅建立墙板、举办有关知识学习班，周末电视专家讲座，寓教于乐。还可以让家长之间互相交流，传授经验，提高健康教育质量，以获得最佳效果。

1.7 候诊大厅建立了医疗信息多媒体服务系统

在大厅电子显示屏幕上循环播放医疗讯息，根据季节性发病的规律，及时播放小儿预防保健方面的信息，提醒市民按时接种各种疫苗等，同时介绍我院新设备、新技术、新业务，普及医学常识。

1.8 实施电话回访，设立电话热线服务

医院设立了儿童保健服务中心，每日派专人到产科病区登记出院患者资料，从患者恢复情况、饮食、服药和康复指导等与病情有关的各方面进行电话回访，征求对方意见，并开设24 h在线服务，随时为就诊者答疑解难，为患者再次复诊预约专家，这样大大方便了患者就诊，缩短了候诊时间，使患者满意度提高。

2 结果

调查显示，经过加强优质护理服务，患儿家长满意意度有了较大提高，由之前的57%提高到了95%，取得了良好效果。

3 结论

同期与传统的护理分诊相比在服务流程上更重视患儿及其家长的共同感受，从患者的需求出发，提高了患者的满意度。

4 讨论

我院门诊由经过专门培训的护士对家长开展优质护理服务，强调以病人为中心，将优质护理贯穿患儿就诊始终。开展健康促进活动，向患者多传达有益信息，给予情感支持和积极心理辅导。通过这些措施使家长了解促进健康和减少疾病的相关知识，改变他们的思想和行为，使他们懂得健康意味着少生病，减少医患纠纷，降低保健费用，增强家长自我保健意识和对医疗保健需求。让患者既得到疾病的治疗，又掌握了健康保健知识；既培养了护士自身心理素质和人文素质，又彰显了人性化的护理服务质量[5]；既有利于医院的自身发展，又提高医院综合素质和水平，实现医患双赢的好局面。

[1]王晓枚，刘越红，刘向倩，等.人工流产术临床护理路径的建立及效果评价[J].中国实用护理杂志，2011，27（20）：57.

[2]苏纯音，朱丽萍，周焕芳.护理流程再造对心血管科护理服务质量的影响[J].中华现代护理杂志，2013，19(28):3524-3526．

[3]刘霞英，谢卫星.护理流程再造在优质护理服务中的应用[J].江苏卫生事业管理，2011，22（6）：176-177．

[4]崔焱.儿科护理学[M].北京：人民卫生出版社，2011.

[5]高凯霞，蔺彦丽，付瑜，等.“一病一优”优质护理服务模式的应用效果分析[J].护理研究，2014，28（11）：3925-3933．

〔责任编辑 杨德兵〕

Application of High Quality Nursing Service in the Work of Pediatric Clinic

BAI Jin-e
(The First People′s Hospital of Datong,Datong Shanxi,037004)

Objective To discuss the influence of children-centered humanized nursing service.Methods According to the fea⁃tures of children and parents’mental demand,we designed the professional high quality nursing process,and finally formed good and professional nursing method.Results The degree of children and their parents’satisfaction has risen.Conclusion The application of good nursing process can standardize the nursing actions and promote the nursing service,and raise the degree of children and their parents’satisfaction in the pediatric clinic.

high quality nursing service;pediatric cinic;nursing process;parents'satisfaction

R473.72

A

1674-0874(2015)03-0056-03

2015-02-18

白金娥(1969-)，女，山西五台人，主管护师，研究方向:儿科护理。