高校图书馆QQ群嵌入式服务探讨

陈恩满

(广东石油化工学院，茂名525000)

1 前言

图书馆嵌入式服务主要是指图书馆通过各种途径和技术手段，将图书馆员以及图书馆各种资源融入到用户教学环境、学习环境和科研过程，提供全程式知识服务的一种信息服务模式。［1］随着高校图书馆服务的深入，嵌入式服务备受高校图书馆关注。目前嵌入式服务主要表现在服务空间的嵌入和服务内容的嵌入。在服务空间上，不但注重实体空间的嵌入，如将馆员的办公区域从图书馆转移到用户的办公区域，提供实地服务，还重视通过手机、RSS频道订阅、工具条、移动图书馆、社区网站和学科服务平台等嵌入到用户的虚拟空间中。在服务内容上，主要包括学科服务、参考咨询服务、信息素养教育、辅助教学与科研等。如何最大限度地融入用户环境，是开展嵌入式服务的基础。笔者在实践工作中发现，QQ群以其强大的交流功能以及通过手机、电脑随时随地都能使用的便捷性，深受读者青睐，在高校中具有广泛的用户基础。而QQ群的即时聊天、收发离线信息、文件传输、群空间等功能更有利于高校图书馆利用其开展各种服务。因此，高校图书馆可以尝试用QQ群为读者构建一个泛在的虚拟服务空间，利用QQ群来开展嵌入式服务。通过主动嵌入各类型读者的QQ群及主动创建各功能的读者QQ群，提供包括信息发布、参考咨询、用户培训、阅读推广、学科服务等在内的各种服务，以此拓展图书馆服务空间，提高图书馆服务的深度和广度。

2 高校读者QQ群的类型

了解读者QQ群是高校图书馆深入开展嵌入式服务的基础，高校图书馆应在充分调研读者所属QQ群类别的情况下，主动嵌入读者所在的QQ群。目前，高校图书馆读者所属的QQ群按读者的身份来分，主要可以分为学生群和教工群两大类。

2.1 学生群

学生群是数量最为庞大的群，通常有两大类，分别为学生班级群和学生社团群。学生班级群是学生以班级为单位建立的QQ群，一般来说学生进入大学后很快就会创建这个群用于班级成员的交流，所有的班级成员都会加入其中;学生社团群是学生根据自己的兴趣爱好加入的各种学生社团，如历史协会、法学会、英语爱好者协会等，这些社团通常也会创建属于自己社团的QQ群。

2.2 教工群

教工群的主要成员为学校的教职工，主要有院系办公群、教师教学群、教师科研群等。每个教学单位和行政单位的教师群体大都建有自己的院系办公群，如文法学院群、机电工程学院群等;教师教学群、教师科研群，则常常是教务处、科研处牵头创建的用以发布教学信息、科研信息，供教师之间进行教学、科研交流的群。

3 以QQ群为载体的嵌入式服务环境的形成

利用QQ群可以把图书馆服务嵌入到读者的虚拟空间中，从而实现图书馆服务无处不在的嵌入式服务环境。主要可采取以下两种嵌入方式。

3.1 主动嵌入读者所在QQ群

图书馆馆员主动申请加入到学生群和教工群中，图书馆就会获得学校里绝大部分师生联系的方式，这样有利于把分散的师生组织起来，为图书馆开展各种服务提供便利。与此同时，读者也可快捷地与图书馆取得联系，以解决他们在利用图书馆过程中碰到的各种问题。

3.2 主动创建各种功能的读者QQ服务群

高校图书馆可以根据工作的需要有针对性地创建各种服务群，如参考咨询群、学科服务群、阅读交流群、文献传递群、馆际互借群等。然后由具有相关服务特长的馆员负责这些群的服务，这样可以达到细化服务内容、提高服务质量的目的。具体可以采取邀请读者加入或者将各种服务群号公布于图书馆主页、发布在各类学生群及教师群中等方式，由读者自愿选择加入到各类服务群中。

4 QQ群环境下高校图书馆嵌入式服务的开展

以QQ群为载体的嵌入式服务环境的形成，加强了图书馆与读者之间的联系，给图书馆深入开展各种服务提供了更为广阔的空间，高校图书馆可以从以下几方面开展嵌入式服务。

4.1 信息发布

读者需要及时了解图书馆的一些动态信息，如新进图书、新购买的数据库、新的服务项目、数据库培训、专题讲座、学术报告等信息，也需要在第一时间传达给读者。当前高校图书馆主要通过图书馆主页、学校主页、馆内宣传栏、派发宣传单等方式发布图书馆相关信息。然而通过主页发布的通知往往会被忽视，大多数读者并不关注学校或图书馆主页已是不争的事实;馆内的宣传栏除了到馆的读者有机会看到外，其他读者往往接收不到这些信息;派发宣传单这一形式，除了会在图书馆一些比较重大的活动会运用外，平时较少使用。所以图书馆常用的这些发布信息的方式普遍存在传播范围过窄的缺点，效果不理想。

由于在QQ群中信息的发布不是一对一，而是一对多，一次发布，整个QQ群的成员都会接到。纵使发布信息时，群成员当时没在线上，也可在下次上线的时候通过翻看聊天记录或查看群公告、群邮件等来获得相关信息。所以，高校图书馆嵌入读者QQ群后进行信息发布，特别是在学生班级QQ群和教师QQ群中发布，可以保证绝大部分的师生接收到图书馆信息。笔者曾在一次培训讲座前同时通过学校主页、图书馆主页、海报、QQ群四种渠道进行宣传，然后在讲座时现场调查参加培训的读者由哪种途径获得培训信息，90%以上的读者回答为QQ群，只有极少数读者回答是通过图书馆主页、海报获取到信息。由此可见，QQ群是高校图书馆发布信息的良好渠道。

4.2 参考咨询

QQ作为图书馆的在线咨询工具由来已久，QQ的文字语音交流功能、截图功能、传递文件功能、远程控制功能、表情功能，以及QQ具有的实时性、交互性、开放性、匿名性等特点，完全适合图书馆参考咨询服务的基本要求。通过QQ，读者可以足不出户地向图书馆寻求帮助，得到图书馆快捷的服务。

4.2.1 嵌入式咨询服务

图书馆馆员主动融入学生QQ群和教师QQ群，使自己成为其中的成员之一，可以实现真正的嵌入式服务。当读者在使用图书馆的资源和服务碰到问题时，可在其所在的QQ群中向咨询馆员提问，咨询馆员收到信息后可以在QQ群中即时提供服务。由于在群中发言所有的成员都可以看到，所以所有的群成员都可获得答案，咨询馆员的一次回答可以使多人受益，减少重复提问，同时也是对利用图书馆方面知识的有力宣传。［2］如果群中成员的问题涉及一些私密问题不方便在群中提问，也可以在群中找到咨询馆员一对一地私聊，同样可以达到解决问题的目的。

4.2.2 主动咨询服务

咨询馆员可以通过关注群成员的发言，主动解决一些潜在的而未被群成员提出的问题。笔者所在的学校有多名图书馆咨询馆员加入了本校教学科研群，每当发现老师交流的话题与图书馆资源与服务相关，我们的馆员都会及时出现在群中积极发言，予以正确的指引，起到信息导航的作用，得到老师的肯定和赞赏。

4.2.3 自助式咨询服务

图书馆馆员把一些读者常问的、常见的一些问题及其答案整理出来，上传至群空间中。这样，无需咨询馆员在线，群成员在任何时间段，通过群空间可以自助查询这些常见问题的解答来解决他们在利用图书馆过程中碰到的困难。

4.3 用户培训

用户培训是高校图书馆的一项重要工作。通常图书馆会通过图书馆培训讲座、文献检索与利用课教学、参观辅导等活动，来帮助读者了解图书馆、熟练使用图书馆各类资源，全面提高读者的信息素养。高校图书馆在嵌入读者QQ群后，可利用群功能，将用户培训工作进行得更为深入。

4.3.1 用于文献检索课的教学

可利用 QQ群的文件共享功能，上传教学大纲、教学课件、教学进度表以及考试资料等教学文件至群空间，实现课程信息的传输;也可上传课后作业让学生下载，完成作业后再上传至群空间给任课老师批改，批改后的作业再上传回群空间反馈给学生，实现对学生作业的管理;在QQ群中对学生遇到的难点问题，可通过群聊或一对一私聊的方式进行课外辅导答疑。［3］

4.3.2 方便读者自学

图书馆的各种培训的讲座课件或视频等资料，可以上传到读者QQ群的群空间中供读者自学。特别是针对新生的用户培训。把《读者手册》以及有关图书馆概况、图书借阅流程、图书馆相关服务的使用等方面的微视频，上传到新生班级QQ群中，方便新生进一步了解图书馆。读者通过图书馆上传的用户培训内容自学，当碰到不清楚的问题时可以随时在QQ群中向图书馆馆员寻求帮助。通过QQ群进行用户培训，扩大了用户培训的时空，师生交流互动更加充分，用户培训更加有效。

4.4 阅读推广

目前阅读推广服务在高校中普遍开展，但许多高校图书馆的阅读推广活动策划只依据惯性思维，对读者的阅读兴趣和实际需求缺少调查，与读者沟通不足，欠缺双向深层次交流，导致所策划活动的主题单调，缺乏创新性，偏离读者的阅读需求，而且阅读推广活动的宣传力度不到位，以至阅读推广活动读者参与度整体不高。［4］针对这些问题，高校图书馆可利用QQ群来改善阅读推广的效果。

(1)在进行阅读推广活动前，馆员可以分别在不同专业、不同年级的读者QQ群中与读者进行深层次的交流，广泛收集读者意见，了解读者的需求。在对这些读者群体的心理特点、阅读状况、阅读兴趣、阅读需求以及阅读特点等进行深入调查分析后，制定适合读者阅读兴趣的相关主题的推广方案，这样可以使阅读推广服务更切合读者的需要。

(2)在确定好阅读推广主题后，可以利用QQ群发送信息的即时性和便捷性的优点，通过QQ群发布阅读推广活动的内容。由于QQ群读者面覆盖广，大部分读者都可通过QQ群接收到活动信息。除此之外，馆员通过QQ群进行阅读推广的宣传，在群中发起活动相关话题的讨论，发动读者参与到活动中，可以大大加强阅读推广活动的宣传力度。

(3)在QQ群中，馆员便于对阅读推广的主题发起话题讨论，利用QQ群的“群聊”功能在群中探讨问题。以组织读书活动为例，在活动之前，馆员可以把活动计划、需要讨论的话题提前发布到群公告栏内，让读者深入了解活动内容，然后与读者约定合适的活动时间。在活动过程中，QQ群成员可在群中用语音、文字或图片发表自己的观点，分享阅读体会，馆员还可在其中适时进行阅读引导。QQ群中的聊天记录也可以让馆员在活动结束后进行总结和反思，不断改进。

4.5 学科服务

在QQ群中，特别是班级群、学生社团群、院系教学群，成员大都具有相同学科背景、学习内容和研究方向，所以高校图书馆可以把读者QQ群按学科进行分类，使学科服务更有针对性、更加个性化。

(1)在学科信息的发布方面，可以实现学科信息的定向发布。通过QQ群，学科馆员及时地将相关的学科信息传送给相应的学科读者，帮助学科用户充分了解和利用专业信息资源。

(2)在学科资源推广方面，学科资源特别是数字资源的推广将变得更加便捷。馆员可以在QQ群对数字资源进行推介，把数字资源的链接发送至QQ群中或发布在群空间中，方便读者直接点击浏览，还可以通过QQ的截图、远程协助等功能对数字资源的使用方法进行现场指导。

(3)在QQ群中，学科馆员可以和学科用户保持密切联系，随时了解学科用户的需求。QQ群的语音和视频交流、文件传递、资源共享、远程协助等功能，也为学科服务中文献传递、定题服务、课题项目跟踪等服务提供了良好的保障。

5 高校图书馆QQ群服务管理

高校图书馆利用QQ群开展服务涉及的读者范围比较广，必须进行全面规划才能取得良好的效果。在服务的过程中必须注意以下问题。

5.1 健全QQ群服务组织机构

健全QQ群服务组织机构是高校图书馆利用QQ群实现嵌入式服务的基本前提。要做好这项服务，不仅需要馆领导重视，更需要高校图书馆建立一套完善的运行和管理机制，以保证其正常运转并取得良好的效果。

(1)明确服务的管理部门和负责人，并在图书馆工作人员中选拔一批精通业务、素质高的馆员参与服务;(2)针对嵌入式服务工作的内容制订明确规范的目标和具体的工作职责要求，以及健全服务工作的评估与考核方法，充分保证服务质量;(3)创建服务人员QQ群，为方便QQ群服务，可由服务组织机构的总负责人创建一个服务人员QQ群，由总负责人担任群主，群成员为具体向读者提供嵌入式服务的馆员。当图书馆有什么工作任务交给馆员执行的时候，例如发布一些通知、信息服务项目、培训课件、活动消息等，就可以直接发布在这个群里面，具体负责的馆员接到任务后由其分别传达到他们所嵌入的读者群。

5.2 提升QQ群服务人员的综合素质

提供嵌入式服务的馆员的素质高低是高校图书馆利用QQ群开展嵌入式服务的关键所在，直接制约和影响着服务质量。一个合格的嵌入式服务馆员，应达到以下要求。

(1)具有较高的思想素质、强烈的事业心和责任感，有主动服务的意识，要擅于在读者QQ群中寻找发现一切服务的机会，有针对性地为读者提供有效的服务;(2)熟悉QQ群的各项功能并能灵活运用到各种服务中，能在群中轻松实现文件的传递、群公告的发布、群邮件的发送、建立讨论组、语音聊天，视频对话等操作;(3)不但要精通图书馆业务，熟悉图书馆的资源与服务，最好还具有与所嵌入QQ群中的读者相一致的学科背景，熟悉读者所在学科的最新动态、专业信息资源的分布情况，具有较强的信息检索能力，能为读者提供专业的学科服务;(4)要具有较强的人际交流技能和良好的语言沟通表达能力，反应敏锐，能与读者进行良好的沟通。此外，由于利用QQ群服务常常需要在QQ群的聊天窗口用文字与读者交流，所以打字速度一定要快。

5.3 优化QQ群服务的策略

在QQ群这个特定环境中，图书馆的服务也要因地制宜，使用各种适合QQ语境的服务方法。

(1)对那些需要主动嵌入读者所在QQ群，特别是学生QQ群的服务，如何让读者愿意我们的馆员成为其QQ群中的成员是成功服务的第一步。一般来讲，学生比较抵触教师进入自己的小圈子，认为教师参与后的 QQ群就不能再像从前一样畅所欲言，言辞之间会受到一定限制。［5］图书馆馆员应该积极主动地采取适当的方法获取学生的认同，使其愿意将图书馆员加入到自己班级的QQ群中。新生入馆教育时是收集读者QQ群号码、加入学生班级QQ群最好的时机。此时我们的馆员可以最广泛地接触到学生，可以在入馆教育时加入QQ群服务的介绍，让学生们知晓这项服务的同时，在心理上接受馆员成为其班级QQ群中的成员。

(2)要寻求读者所在QQ群群主的支持，在加入读者QQ群前应和群主进行良好的沟通，请群主配合馆员的工作。由于在QQ群中一些特定的功能(如发起群活动)需要身份为群主或管理员才能实现。一般来说，一个QQ群有五个以上的管理员名额，所以，可以请求群主分配一个管理员的名额给馆员，以便馆员能获得更多的权限，来提供更好的服务。

(3)馆员在读者QQ群中要保持注意力，除解决读者提出的问题外，还应善于发现读者在图书馆的使用上有哪些潜在的困难和需求，为读者提供主动服务。此外，图书馆馆员应把读者QQ群作为了解读者信息需求的窗口，经常关注读者QQ群发布的各类信息，从中捕捉读者的阅读兴趣、关注的话题、研究方向，为图书馆开展有针对性的个性化服务打下基础。

(4)在QQ群中为读者服务时，馆员要尽可能快速、和谐地融入读者QQ群，在服务中要有亲和力，多站在读者的角度考虑问题。在语言表达上要契合读者用语习惯，要用趣味化的语言加上丰富的QQ表情(如典型表情，魔法表情，超级表情等)来营造轻松的聊天氛围，尽量缩短图书馆和读者的距离。

(5)在QQ群中发布信息时还要注意时机的选择，要避免在学生上课、休息、学习、用餐、人气不旺时发布信息。尽量避免同样信息在短时间内重复发布，以免读者产生反感情绪。另外，由于QQ群里人数众多，QQ群成员一般情况下不可能同时在线，有不少人甚至长期潜水，群里聊天信息不可能让每一个人都看到，所以要取得更好的效果除了在聊天窗口发布信息外，还可以把要发布的消息以文件的形式，在读者QQ群中上传群文件，发布群公告，供读者随意下载查看。

［1］唐 艺，谢守美.基于协同理论的高校图书馆嵌入式服务研究［J］.图书情报工作，2013，57(8):78-81.

［2］李 黎，高 凡.QQ群在高校图书馆虚拟参考咨询服务中的应用［J］.农业图书情报学刊，2010，22(1):65-69.

［3］王永水.QQ群辅助文献检索课教学探讨［J］.图书馆学研究，2013，(10):16-17，53.

［4］吴 高，韦楠华.我国高校图书馆阅读推广所存在的问题与对策研究［J］.图书情报工作，2013，57(3):47-51.

［5］邱红飞.高职辅导员融入学生QQ群的积极管理作用［J］.太原城市职业技术学院学报，2014，(2):85-86.