公共服务：公众需求的风险评估与供给建议

文/唐 钧

唐 钧：中国人民大学公共管理学院副教授

一、公众是公共服务的外部评委

公众是公共服务的外部评委，其特点就是他会以自己的生活轨迹和生命周期来作为评价的参数。外部评价与老百姓生活紧密相关，空气、水、交通、衣食住行等都是主要的评判依据。公众作为外部评委，其评价方式有几个特点：一是民生呼求，用老百姓的话讲，“怎么才能不求人”；二是公民评议政府，大部分与公共服务相关；三是用脚投票；四是新媒体，尤其是以自媒体为代表的电子民主方式。公众作为外部评委，在评价公共服务方面的效果也在不断的加权。新媒体的技术运用，自媒体的推广，使老百姓的诉求表达更快，且更具有冲击性。

二、公众需求有分歧：评分遵循“最短板”原则

公众对公共服务的需求是不同层次的。公共服务至少可以分为三大类：第一类是“守住底线”的公共服务，第二类是“最大公约数”的公共服务，第三类是“最理想”的公共服务。公众的需求是有分歧的，但是评价公共服务用的原则是“底线原则”，也就是说，老百姓最终评价的时候评的是最差的部分。社会管理中公民评议政府用的就是最短板原则。老百姓在评价服务或者纯粹意义上的公共服务时，实际上政府存在三大风险：一是公共服务的“底线”失守，这个风险很大；二是公共服务的配套“拉后腿”，有些改革由于配套跟不上，导致了整体效果不佳，这会带来一些问题；三是“最大公约数”对公共服务不满意，最大比例那部分老百姓对公共服务的需求有没有得到满足，直接影响对公共服务的满意度。

三、公共服务须以公众为中心

从现在的趋势来看，公共服务的供给要考虑公众需求，以提高公众满意度为导向。做顶层设计时，只考虑底线是不够的，需要有精细化的顶层设计，主要是两类：一类是大多数老百姓，即“最大公约数”的需求，根据地区的差异性，分类和分区域设计。第二类是最弱势群体的最迫切的公共服务需求，未成年人、残障人士、鳏寡孤独等群体的基本生活保障和社会权益保护，也应是不可或缺的公共服务。从老百姓的角度，主要有五个问题：一是公共服务的责任设定问题；二是公共服务的评价标准设定问题；三是公共服务的供给创新如何设定，是渐进式还是跨越式；四是公众投诉的方式怎样属合法维权，其成效如何；五是如何引导公众的需求，特别是精神需求如何引导。