从医疗机构舆情管控谈信息化医患管理平台的整合与构建

孙玉军

通常认为舆情是由个人，以及各种社会群体构成的公众，在一定历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和［1］。本文按照等级医院评审关于PDCA原理的要求，结合我院在医疗机构舆情管控和信息化医患管理平台的整合与创新方面取得的一些进展，谈谈自己的看法。

1 减轻工作负担的现实需要

医疗机构现有的舆情收集系统主要可以分为主动收集与被动收集，其中主动收集表现形式为门诊/住院/出院病人满意度调查表、医患沟通座谈会、行风监督员座谈会、工休座谈会等;被动收集表现形式为医患沟通本、意见箱、满意度评价器、来信来访、“寒山闻钟”论坛(网络)、“12345”便民服务热线(电话)以及 FM91.1“沟通”栏目(广播)等。这些舆情信息来源广泛，信息复杂，处置及应对稍有不慎，将带来不可估量的后果，这其中以新媒体为甚，其影响范围之广、传播速度之快应引起我们特别的重视。为了及时收集舆情，医院先后自行研发了门诊病人满意度评价器，实现了对门诊挂号收费人员的服务评价;研发了出院病人满意度评价器，实现了对住院所在病区各项服务的综合评价;研发了出院病人电话随访系统，实现了对出院病人进行分布式电话随访的需要;统一安装了医德医风电子档案，实现了对医德医风管理的电子化。但随着系统的逐步上线，我们在日常管理中发现上线的软件越多，管理越麻烦，每天都要打开不同的软件进行分析和处置，而且这些软件运行不能互联互通，结果不可以互认互用，增加了管理人员的工作量。如果能够将所有医患管理的软件如门诊与住院满意度评价、出院病人电话随访、投诉管理、医德医风电子档案，甚至防统方软件整合到一个医患管理综合服务平台，实现所有信息的互联互通、互认互用，势必将极大简化管理人员与临床工作人员的工作量。本着这个目的，我们通过公开招标与技术单位协作，对上文涉及到的所有软件进行了整合，实现了舆情信息收集来源信息化管理，所有信息可以自动形成标准格式表单并可以相互转化，可随时根据管理需要导入和导出。

2 体现管理水平持续改进的成效

按照PDCA原则指导和管理舆情信息，必须体现管理痕迹与管理水平持续改进有成效的监管需要。在日常舆情信息收集工作中，我们按照医院管理需求，进行科学分类，并通过运用品管圈的分析手段定期开展成因分析，对于收集到的行风案件线索，认真进行登记、实行集中管理，并按标准规范处置。我们针对分析结果进行前后期对照，及时发现医院综合管理缺陷和科室以及医护员工个人的管理不足，并及时录入医德医风档案，为相关科室主任以及员工的评优评先、干部选拔任用、职称评审提供基础资料。详见图 1、2、3。

图1 2014年一季度投诉原因占比

图2 2014年一季度被投诉人员类别占比

图3 2014年一季度被投诉科室占比

在这个软件中，我们不仅可以按照卫生部等级医院评审的要求按设定比例或一定数额在病区与随访中心进行分布式或集中式随访，随访人员只需点击“拨打”键就可以自动拨号。对于随访内容也可以根据需要对随访的题库进行选定和增删，甚至可以实现个体化的单病种跟踪随访管理。对于出院病人电话随访，我们实现了随访中心对病区按比例抽查，纪监审办公室对随访中心按比例进行抽查以及随访结果公示的随访质量管控，对于随访成功的人员我们给予一定的物质奖励，借此激发随访人员的工作热情。针对部分病区没有长途电话的现实状况，我们在程序中设定长途区号和外地手机自动筛查，将这些填写外地电话及手机的患者信息在按比例分配时优先自动发送到开通长途电话的随访中心，若外地号码超过设定比例，也可以在随访时点击按键再次确认转移。考虑到患者在办理住院时由于时间匆忙，可能存在手机、电话填写错误或不完整的情况，我们在患者信息栏中特设了患者通讯方式的修订键，可以根据需要随时修改补充。同时由于随访软件采用的是可录音方式，故在随访抽查过程中无需再次拨打患者电话，只要按播放键即可进行抽查验证，既减轻了抽查人员的再次拨打患者电话可能带来的患者厌烦感，又减少了因再次拨打电话而增加的费用，一举两得。

3 授权管理与限时办结的需要

我们必须增强医务人员的舆情观念，树立应对舆情的意识［2］。对于收集到的舆情信息，我们严格按照登记、受理、分析、处置、审核等程序进行权限管理，所有投诉均严格按照限时办结制规定的各类投诉处理时限和首诉负责制的要求及时处置到位，对处置时限可以根据管理需要进行事先设定，对于剩余受理及处置时限均有温馨提醒。同时，我们监管部门和患者服务中心以及各科室、病区均可以登记舆情信息，然后系统自动发送给患者服务中心统一受理、随访和按规定进一步处置，对于每一份舆情信息我们都要求科室指定专人负责，所有信息回复必须得到科主任的确认，每一份投诉与表扬都和科室综合目标管理考核挂钩，并与奖惩挂钩。目前软件可以支持在开展医德医风巡视时，巡视人员通过手持式评价器让住院病人在床位上就能进行满意度评价，我们也对巡视信息结果在内网上公示，第一时间录入医德医风电子档案。同时，我们根据管理需要，可以实现纪监审办公室、党办、院办、人事处、科技处、教育培训处分布式对员工档案的查询和录入管理，实行谁录入，谁维护，经过授权可以实现跨部门查询，可以完成不同管理需求的报表输出与打印，大大减轻了管理负担。

1 陈立富，王兰成，王果.医疗机构网络舆情原因分析与应对策略［J］.解放军医院管理杂志，2014，(1):35.

2 徐爱军.中国情境下医院社会责任的概念及内涵解析［J］.中国医院管理，2010，(3):6 －8.