基于患方需求的医患沟通策略研究△

刘俊宁 胡晓翔 赵太宏 陈家应

医患沟通是社会发展和变化的产物，在不同国家和不同时期对于医患沟通的研究虽然多种多样，其共同的目的是通过“良好的医患沟通”来解决医疗实践中的问题和促进行业健康发展。2013年年初，某院从患方需求的角度，围绕医患沟通所存在的问题，组织医方和患方进行问卷调查，为促进医患和谐，寻求对策，以保障正常医疗秩序，为医院进一步健康发展提供保证。

1 资料与方法

1．1 调查对象 某综合医院的医疗、护理人员和住院超过3天的患者及其家属。

1．2 调查方法 采用随机抽样方法，每个科室分别抽取医生、护士、患者及其家属作为调查对象。在参考相关文献的基础上，自行设计《医患沟通现状调查问卷》。设计的问卷涉及受访人的基本情况、医患沟通的认知、医患沟通信息、医患沟通技巧运用、沟通现状评价、影响沟通的原因等5个方面。问卷设计全部为选择题，其中影响医患沟通的原因为多项选择题。对加强医患沟通的建议为主观题。其中医务人员调查表共40个条目，患方(患者及其家属)共39个条目。所有资料分析都采用SPSS16．0统计软件包和Excell。统计方法主要釆用秩和检验、卡方检验、方差分析。

2 结果

2．1 基本情况 共发放问卷480份，收回451份，回收率为94%，其中28份资料因其数据缺失率超过70%被剔除，有效资料总计423份。其中医生119人、护士101人、患者104人、家属99人。(见表 1、2)

表1 医生及护士一般情况

表2 患者及其家属一般情况

2．2 对医患关系的认知 见表3。

表3 对当前医患关系的认知

表3可见，有22%的被调查者认为医患关系“很好”，36%认为“较好”，两者合并为58%。对总体构成比进行 χ2检验，差异有统计学意义(χ2=77．17。P ＜0．01);医务人员认为“较好”及以上者占47．72%(105/220)，患方(患者及其家属)认为“较好”及以上者占68．47%(139/203)，两者比较差异有统计学意义(χ2=18．62，P ＜0．01)。

2．3 医患双方的信任程度 见表4。

表4 医患双方的信任程度

表4可见:有65%的被调查者表示“信任绝大多数”，对总体构成比进行χ2检验，差异有统计学意义(χ2=23．09，P ＜0．01)，医务人员表示“信任绝大多数”占 60．00%(132/220)，患方为 69．95%(142/203)，两者比较差异有统计学意义(χ2=4．58，P ＜0．05)。

2．4 影响沟通的原因 该问题设置了10个备选答案，可多选，如有其他建议，在空格里填写，统计时归入“其他”1项。

表5 影响沟通的原因

表5可见，在医患关系的影响因素中，排在前3位的因素依次为:看病太贵、媒体舆论的负面报道及医患沟通困难。

3 讨论

3．1 患者需求多样性 我们在调查过程中发现，不同性别的患方群体中，同男性(或者以男性为主的患方群体)相比较而言，女性(或者以女性为主的患方群体)更重视沟通，女性在医患沟通中更重视细节、要点和沟通过程，比如说“医生，开放式的手术方式和微创式的手术方式哪个留下的疤痕会小一些呢”“这种药物是饭前服用还是饭后服用，有没有影响呀”……通过这些细节、要点和沟通过程，主动和医务人员建立良好的关系进而更好地参与到诊疗活动中去，进而获得其想要得到的医疗服务［1］;男性沟通更强调的是结果，比如说“做这个手术到底能不能彻底解决我的痛苦”“整个手术下来大概要花费多少钱呀”……往往下意识地会忽视沟通的细节和过程，对沟通过程较为淡化。年龄影响因素中，35岁以下以及65岁以上年龄段的患方群体对医患沟通较为重视。我们认为，35岁以下患方群体文化程度较高，接受了良好的教育，更重视自身的健康，在享受国家提供的医疗资源便利的同时，也懂得维护自身的合法权利，比如健康权、知情权的维护等等，当然，也就对于服务主体——医务人员有较高的沟通需求。65岁以上年龄组患方群体对健康也较为关注，这类群体对于医患沟通的关注度高不难理解，因此对于服务主体——医务人员更为信赖，希望与医务人员有更多的深入细致全方位的沟通［2］。在这类人群当中，尤其以住院患者和门诊患者的沟通较为特别，住院患者由于一般疾病较严重，在医疗机构停留时间较长，医务人员与住院患方群体的接触频率比较高，再加上医院各类服务规章制度以及相应的法律法规要求，医务人员对住院患者沟通比较充分、全面;相比较门诊患者病情较轻，医务人员所面临的患方群体数量巨大，医患沟通时间较短，反而促使门诊患方群体对沟通环节更为看重。

3．2 沟通策略多样化 首先，该院在总结以往医患沟通中出现的问题同时，结合此次基于患方需求的医患沟通策略研究，改进沟通流程，以患者为中心，满足患方群体(包括患者本人以及监护人等)多样化的沟通需求［3］。随着患方群体对诊疗过程中非医疗技术水平因素关注的增加，患方群体对非健康方面的期望程度明显上升，医方群体(医务人员以及医疗行政管理人员和机构等)应转变观念，有针对性地采用不同的医患沟通内容与方式。患方群体的需要、期望和价值应当被予以重视，从而真正意义上提高患者满意度。比如说该院不同临床科室应利用多媒体等方式进行健康教育，针对不同年龄、性别、就医类型、医疗保障体系进行人性化的宣传，达到“不是为沟通而沟通”，让患方群体主动参与到医患沟通中去。其次，该院地理位置处于老城区，来院就诊的患方群体来自四面八方，那么最直接的影响因素就是费用的支付途径多种多样，在此次调查中，费用问题在影响医患沟通效果的因素中也很重要［4］。医疗保障作为外部环境对患方群体的沟通需求有很大的影响，其中自费医疗患方群体对医患沟通的需求较高，医保患方群体次之，公费医疗患方群体需求最低。因此我院在改善沟通流程中，加强了医疗费用上的知情同意，自费患者以及医保患者涉及自费部分在医患沟通过程中应给予较高的关注，都必须进行书面知情同意，效果明显，一方面减少医疗纠纷，另一方面提高其满意程度。

3．3 “闭环”沟通评价体系 随着时代发展，患方群体对于医患沟通的需求会随之变化，如果仅仅停留在原有的医患沟通内容上肯定不行，必须建立一种常态化的评价体系［5］，针对医患沟通出现的问题以及患方群体不断变化的需求进行评价调整，最终实现动态化管理。我院在现有的法律法规框架下，结合不良事件上报体系，形成了以科室为节点，医务处、护理部、行风办等多部门联动的医患沟通协调处置体系，借鉴和改进国际医患沟通技能评价表(EGUE Framework)，对医患沟通形成闭环管理［6］。

1 万华军，邸金平，马敬东，等．基于帕累托定律的医患沟通决策树模型研究［J］．医学与社会，2013，26(1):67 －68．

2 丁需清．在深度沟通中重建和谐医患关系［J］．江苏卫生事业管理，2013，24(3):128 －129．

3 李玲，宋九林，杨诗源，等．医学本科生医患沟通教育满意度调查［J］．中国循证医学杂志，2013，13(4):421 －424．

4 田甲乐．医患沟通的认识论分析［J］．中华全科医学，2013，11(5):746－747．

5 魏俊涛，时亚新，窦中伟，等．医患关系认知差异对医患关系的影响研究［J］．现代医院管理，2013，11(5):83 －84．

6 李春艳，段志军，王莺燕，等．加强临床医学研究生医患沟通能力培养，构建和谐医患关系［J］．中国医学伦理学，2013，26(2):240－241．