转型期高校图书馆服务的变化及应对

○ 阙宁南

以计算机技术、通讯技术和信息处理技术为核心的新技术革命给我国图书馆界带来了深刻的影响和巨大的变革，在互联网产生的短短20多年中，图书馆发生的变化，远远超过了以前100年的变化，这种变革在高校图书馆显得尤为突出，使其经历着历史上最为深刻的转型。可以预见，未来高校图书馆还将发生更大的变化。那么高校图书馆如何应对，如何更好地开展服务，这是需要我们深入思考的问题。

一、转型期高校图书馆服务面临的挑战

（一）用户获取信息渠道多元化

我国新一代用户是在网络、计算机、手机中成长起来的，他们对信息需求的角度、使用网络技能的娴熟程度，甚至在思维方式上都与传统图书馆的读者有很大的区别。在信息环境发生根本性变化的今天，用户已从单一面向图书馆的信息需求开始向面向社会化的信息需求模式转变，呈现出信息获取的多元化格局。高校图书馆如果固守传统不能适应转型，被边缘化甚至被用户抛弃是很有可能的[1]。

（二）图书馆用户群萎缩，信息资源优势弱化

上世纪90年代末以来，随着网络的兴起，用户阅读习惯发生了很大的变化，直接到图书馆查阅文献的用户越来越少，馆藏资源利用率降低，图书馆文献检索优势逐渐丧失。据调查，当今大部分用户在检索信息时，首先考虑的是使用搜索引擎，只有少数人是从图书馆网页上开始信息检索。因为搜索引擎不受图书馆的时间、空间及规章制度的限制，更符合他们的生活习惯。在这瞬息万变的社会，用户追求的是短平快的检索方式，轻信于鼠标，不再花费时间翻阅纸本资源，不喜欢遵循图书馆制定的检索步骤，不愿检索联机目录，不去办理馆际互借，不向图书馆寻求咨询帮助，他们渐渐远离物理图书馆，图书馆从门庭若市趋于门可罗雀。

（三）信息服务竞争激烈

随着我国市场化的推进，商业模式运作的信息服务日益强大，相对于图书馆信息服务而言，信息服务机构有着强大的先进性和优越性。一些信息服务机构开始通过数字技术建立了大规模的数据库并提供简便易行的检索系统，向社会提供文献信息传递等有偿服务，成为与图书馆抗衡的独立的信息服务部门。比如国内的中国知网、万方数据、重庆维普等，他们运作的数据库收录的文献数量惊人，文献时效性强，并且解决了文献使用的版权问题。他们的强大和完善使得高校图书馆纷纷外购数据库来为用户服务，对商业数据库产生了强烈的依赖性。

（四）图书馆人才缺乏

转型期的高校图书馆服务人员与传统图书馆服务人员有很大区别，不需要用大量的人力守候各个阅览室等客上门，也不再局限于在柜台前借借还还的简单操作和对图书、报刊进行日常管理和维护。他不仅应该有图书情报专业知识背景，熟悉本馆拥有的各种文献信息资源，还要具有某一学科专业知识，能够胜任为特定学科提供针对服务的能力，并要有一定的网络知识和计算机应用能力。能融入到用户的物理及虚拟空间，为用户提供个性化服务、学科化服务和全程参与服务。但现状是流通借还岗、阅览岗服务人员相对过剩，而需要的人才却引不进来。所以目前无论是人才数量、质量和学科结构都很不适应转型的要求，人才缺乏的现状使得高校图书馆很难担负起转型中的服务任务。

面对挑战我们需要探索不同的思路和不同的战略。使命决定战略，适者生存。因此，高校图书馆服务必须适应转变。

二、高校图书馆服务模式的转型

服务是高校图书馆的核心价值之一，我们只有通过服务才能帮助用户提高信息素养能力，使用户快捷有效地获取信息资源，在不断改进服务方式的过程中完成自己的职责。

（一）转变办馆理念，开放办馆

图书馆服务质量的好坏说到底还是取决于用户的满意度，所开展的一切服务都不能偏离用户的需求。因此转型期的高校图书馆首先要解决办馆理念中存在的问题。要摆脱传统办馆理念的束缚，重组图书馆的业务流程，重新规划图书馆布局。树立以用户为核心的办馆思想，为用户提供个性化的服务推送[2]。

（二）变被动服务为主动服务

传统高校图书馆为用户提供的是有限资源服务，用户得到的只是局限于馆藏的文献资源，而且需要馆员花费大量时间进行人工查询，用户的诉求往往不能立即得到满足。而转型期的图书馆借助计算机技术、通讯技术和信息处理技术，可以为用户提供丰富的物理资源和数字资源服务，使传统的被动服务到网络信息的主动服务成为现实。这就要求我们转变角色，不断提高自身的综合素质和能力，熟悉和掌握现代化的服务方式和服务手段。要主动走出图书馆，深入院系了解教研人员的需求，有针对性地开展服务。

（三）从单纯服务向服务经营转变

高校图书馆拥有丰富的纸质资源、各类电子资源、数据库资源以及便捷的网络接入条件，具有从事信息收集、整理和分析的优势，有能力也有条件创造新的经济效益。图书馆要从文献资料的收藏者和提供者，转变为信息新产品的生产者、开发者和提供者，从单纯公益型向以公益型为主、经营型为辅的服务机构转变，把服务推向市场，开展信息的深加工。比如开展文献资源传递服务，代查、代检索、代译服务，专题咨询和网上专题服务，定题跟踪服务等。在完成公益型服务的基础上，高校图书馆提供的有偿服务，不仅可以弥补国家投资的不足，还可以提高自身发展能力。

（四）从刚性管理向柔性管理转变

以人为本的柔性化管理是转型期高校图书馆所追求的一种新型的服务理念，是图书馆为用户提供多样化服务模式的必然趋势，也是我们服务创新要达到的目标。在新的环境下，如果对待用户还是仅凭制度约束、纪律监督等手段的纯刚性管理模式已经不符合图书馆向纵深发展的要求。新的服务模式要求以用户为中心服务。尽量简化服务流程，提倡服务形式和服务内容的多样化。让用户始终体验到热情、周到、有效的服务，使用户能方便、快捷地得到自己最需要的信息资源。同时，倡导个性化服务。个性化服务是转型期高校图书馆服务方式的主流和趋势。它将图书馆提供什么、用户就接受什么的服务方式改变为用户需要什么、图书馆就提供什么的方式，真正实现了满足用户个性化需求的服务模式。它体现了以人为本的专业化、层次化的柔性服务。

（五）从单一借还服务向提供信息检索服务转变

图书馆的传统服务主要是面对面、一对一的形式。在新的环境下，高校图书馆要充分利用网络信息技术，根据用户的需求，对包括文字、数字、声音、图象等信息进行处理，为用户提供现代信息检索技术服务。

三、创新高校图书馆服务的应对之策

（一）缩小图书馆传统服务区域

资源、设备和服务只有在一定的空间内才能发挥作用，所以无论高校图书馆如何发展，馆舍空间是不能缺少的。但在当今“鼠标一点，知晓世界”的大环境下，到馆的读者会越来越少。图书馆应根据变化适当缩小传统服务区域，集中管理，提高服务效率。如把利用率低的纸质书刊集中进入密集书库，释放出的空间开辟为特色阅览室；把现刊、过刊、现报、过期报纸阅览室合理合并，实行集中服务；缩小电子阅览室服务空间，把一部分计算机分配到传统阅览室和流通部门，作为查询机供用户查找馆内资源及网络资源等。缩小图书馆传统服务区域，就是要改变以往阅览室大作坊式严肃冰冷的格局，布置成家庭式的温馨场景，使读者在舒适便利的空间进行个人的或协同的学习和研究。读者到图书馆，除完成检索信息的主要目的之外，还可以学习、参观、体验、欣赏，在身心放松的状态下遨游在知识的海洋中。

（二）合理组织高校图书馆各类资源

1．系统收藏。长期以来，高校图书馆更多的是从收藏和管理的角度而不是以用户需求为导向进行资源的组织和服务，所以馆藏资源虽然丰富但用户的需求却常常得不到满足。另外收藏缺乏系统连贯，使得学术性降低，资源利用率不高。作为服务者要分析本校的学科设置、科研方向及教研人员的特点，深入、系统地组织信息资源，尤其注重收集各个学科体系中的经典、精品学术文献，形成以用户为主导的信息资源环境。

2.特色收藏。要以教学和科研为中心，以本校专业设置和学科建设为依据，形成高校图书馆文献资源收藏特色。对已有收藏要深入到文献资源内部，进行知识的挖掘、重组和再造，形成有序化和优化的资源，使馆藏资源优化为唯一的和不可替代的。特色集藏能很好地体现文献资源的价值，并使其价值最大化，更好地提高服务质量和服务层次。

3.注重数字资源的建设。随着现代通信技术和网络技术的发展，馆藏中纸质文献占的比重将越来越少，电子资源的购置日益增加，电子化、数字化资源已经成为现代高校图书馆馆藏的重要组成部分。因此，在具体的建设策略上，既要注重实体资源的系统化、特色化集藏，又要注重电子资源、虚拟资源的发掘、组织与深层管理，使二者形成互补关系。为用户的信息服务模式也要由单纯的文献传递服务向文献传递服务与电子数据服务、网络服务并重转变。

（三）服务方式和服务内容专业化、多样化

1.特色服务。当前用户的信息消费观念和信息获取的方式发生了很大变化，对信息获取时限的容忍度越来越低，他们希望得到零时差、无时空限制、多样化的服务。但由于网络上的信息分布广泛、分散，用户往往难以查全、查准，漏查率高，所以我们首先要通过各种方式帮助用户提高自己的信息素养能力，使他们方便迅捷地获取需要的内容和信息。其次还要根据用户的知识结构、信息需求、行为方式创造符合个体需求的信息服务环境，提供个性化的信息集成服务。另外利用现代科技手段和通讯条件，图书馆可以在博客、简易新闻聚合以及RSS聚合推送信息等开展更多的一对一服务，了解用户的访问模式，自动地改进站点信息的组织和显示方法，提高个性化信息服务的质量和效率。

2.参与服务。它要求我们对教研人员的课题研究提供全程性的信息资源服务。在服务中参与用户的研究过程，融于用户之中，根据用户需求，提供连续的、动态的服务。在这个过程中，图书馆实现了动态的个性化的知识服务，增加了服务中的知识因素，使服务成为发现和培育新想法、新思维的过程，实现增值服务。同时也提高了自身服务的能动性，使图书馆员的隐性知识得到了有效的转化，体现了图书馆员的自身价值。更重要的是在这种参与服务中，帮助用户掌握科学发展的总体趋势和动态变化，克服社会实践中和科学研究中的盲目性，使用户信息获取最大化。

3.优化服务。图书馆的文献资源如果只是数量的积累、面上的铺陈，那么与网络中海量存在分散而又无序的信息无异。由于教学和科研的需要，教研人员到图书馆来主要是索取具有一定深度和专指度的文献资源，而不只是能从互联网就容易获取的大众化信息。所以我们要对物理的和虚拟的信息资源进行整理、序化、鉴别出真正有价值的信息，开发出高质量的信息产品提供给用户。这种服务的过程，是图书馆显性知识和隐性知识充分融合转化的过程，也是知识创新的过程，它使我们的服务工作真正由被动变为主动、由辅助性服务变为综合性研究性服务。

4.网络导航服务。这是当前高校图书馆信息服务发挥专业技能，提高用户查询效率的理想方式。图书馆应以用户需求为导向，开展导航服务，使用户通过利用导航工具实现准确、快捷的查询和浏览，从而更方便的获取所需信息。一是对馆藏文献资源及其利用做出提示。二是把相关网站进行友情链接，方便用户进入。三是针对学科专业设置，为各学科、专业特别是重点学科建立信息导航。通过利用搜索工具，把网上用户所需的主要相关站点和自建特色数据库、引进数据库、网上免费数据库等进行集中、整合，制作成可以进行动态更新的学科导航体系。

5.数字参考咨询服务。数字化的发展完全颠覆了传统的参考工具书服务方式，借助于网络和新型信息工具，图书馆应用多元化的服务手段将服务推送到用户身边，实现了图书馆服务的无处不在、无时不在[3]。高校图书馆要达到为用户提供针对性强、准确快捷的参考咨询服务的目标，就要深入了解各专业知识资源的基础，广泛收集有关学科专业发展与科学研究信息，对各个学科发展状况与趋势进行客观的分析，并充分利用现代网络技术，整合不同载体类型的馆藏资源、网上虚拟资源，为用户提供数字参考咨询服务。

[1]柯平.数字化和全球化环境下的世界图书馆发展趋势[J].高校图书馆工作，2013，（2）.

[2]知识服务推动图书馆转型—“2012知识服务专家论坛”纪要[J].图书情报工作，2012，（12）.

[3]阙宁南.在数字化环境中创新图书馆信息服务[J].图书馆工作与研究，2012，（7）.