图书馆大流通模式下读者服务转型与升级的思考

罗 玲，赵洪波

（黑龙江工程学院 图书馆，黑龙江 哈尔滨150050）

图书馆核心价值在于提供最优质的服务，实现资源与服务的效益最大化，全方位、快捷地满足读者对文献资源的需求。在传统的服务模式下，书与读者分离，通过流通部和阅览部衔接。随着信息、网络技术的飞速发展，人们对获取信息的便捷性提出更高要求，图书馆“一站式”的“大流通”服务模式应运而生。“一站式”概念最早源于超市，始称为“一站式购物”，后来扩展到公共服务领域称为“一站式服务”，实质就是服务的集成、整合，以最少的环节、最直接的方式、最短的时间满足公众的需求。

图书馆的“一站式服务”模式是将相同学科多种载体文献资源集中在一个区域内，读者一次性就能查到某一专业多载体的文献信息。进图书馆犹入超市，实现读者和文献资源“亲密”、“自由”接触，并一同在馆内自由流动。其优势在于简化程序，提供更加随性的阅读空间，读者在图书馆得到尊重、关爱和照顾，从而提高阅读兴趣，释放阅读愿望。具有“完全开架”，更节省读者时间，注重人性化和社会效益的特征，是当代图书馆人性化发展所选择的新兴服务模式。

黑龙江工程学院图书馆（以下简称我馆）于2014年5月开始对图书馆进行服务模式建立。在图书馆入（出）口处设置门禁系统、磁性监测系统，在二、三层楼设置检索机，大厅设置总服务台，负责整个图书馆文献资源的借还和引导工作。读者只需在进口处刷校园一卡通进入馆内，进出各阅览室（除电子阅览室）无需再进行刷卡、存包，可使用任何阅览区进行自主学习，也可将私人物品随身携带至各区域。自2014年8月正式投入使用以来，“大流通”服务模式的优点充分显现。一方面对于读者来说，借阅更加便利、快捷，空间和设施更加开放，充满人文关怀，读者“自主、自助”、“畅游、乐享”；但另一方面对于图书馆员来说，减少了固定岗位的值守，增加了灵活的管理、图书整架、环境和秩序的维护、行为引导和咨询工作，它代表着图书馆员新服务方式和理念的转变，在这一嬗变过程中，迫切需要服务的转型和升级。

1 伴随图书馆大流通服务模式出现的问题

1.1 图书乱架、错序现象增多

图书馆的书刊为方便索取，是严格按图书分类学顺序排架的，每本书刊都有固定的架位。由于读者阅览文献时，抽取图书，对图书分类和排架方法以及馆藏文献布局不甚了解，阅后随手乱插乱放，或把一个阅览室的图书携带到另一阅览室，造成乱架、错架现象。还有一些读者受文献借阅量的限制，往往将自己属意而又无法借走的图书故意藏匿在某处，以防他人借走，供己取阅，使检索系统中“在库可借”图书，却往往在书架上觅不到踪影，成为“失踪”书。

1.2 图书污损、破损增多

在原有的服务模式下，读者还书时要经过馆员检查才能还书，无形中保护了图书。新服务模式给读者更多的个性空间，在没有馆员监管的情况下还书，一些读者便随意在书上乱涂乱画、甚至撕页、污损，大大加重了图书的破损程度。尤其在各类考试（如英语等级考试、研究生入学考试、公务员考试）辅导书、试题册上表现尤为严重。

1.3 图书丢失现象凸显

大流通环境下，凸显的问题之一就是书刊丢失问题。“书中有磁条，不消（借阅）出门响”尽人皆知。我馆采用是可充磁条（较永久性磁条价格高），基于成本考虑，图书中的磁条数量少，厚度大，隐匿不强，较易被发现和清除。更严重的是即使报警器响起，值岗人员也会认为是图书中磁性未消尽，而让其返回消磁，使素质低下者有钻空机会。

1.4 阅览室占座问题突出

占座问题屡禁难止，“大流通”以来，占座又有了新形式，为防止工作人员收缴占座图书，多使用馆内图书占座，既影响了其他读者对阅览室座位的合理性需求，又加大了图书乱架程度，使这些书成为了“失踪”书。

1.5 读者不文明现象波及面大

我馆共有5个楼层，全是大开间、大开架设计，隔音效果差。读者对降噪要求高，但个别人在馆内阅览区讨论交流，随意接打电话，手机不静音，吃零食，谈情说爱，出声阅读，走廊喧哗。还有个别读者自身素质差，不尊重馆员，不服从馆员管理，甚至诽谤、辱骂馆员，严重影响了图书馆的阅览环境。

1.6 安全隐患多，工作人员劳动强度大

图书馆防火要求高。“大流通”实施后，图书馆全方位开放，导致读者遍布各个角落，在走廊、楼梯、天台，甚至你想不到的地方……，都会有读者存在，安全隐患多。实行“大流通”的服务模式后，读者增多，借阅数量增大，工作人员每天不断地来回整架、排架、巡视、监督，还要解答不同需求读者的咨询，使工作人员劳动强度明显加大。

1.7 长明灯现象突出

馆舍是大开间，纵深长，自然采光不理想，读者入馆就把灯全部打开，没有按位开灯的习惯。离开时，又没有自动关灯的习惯，灯火通明是图书馆的一景。特别是中餐和晚餐时，读者寥寥，灯光朗朗。工作人员从上到下，从左至右依次闭灯，节电效果却不理想，刚把灯关闭，就有读者随后将其全部开启。

2 大流通服务模式下促进服务转型与升级的思考

大流通服务模式是经实践检验，深受读者欢迎、大幅提高文献利用率的先进服务模式。是想读者之所想，急读者之所急，供读者之所需的亲读者式服务模式。大流通服务模式是大势所趋，民心所向。作为图书馆人应因势利导，顺势而为，在新模式下实现理念转变、服务转型。鉴于此，图书馆应从软、硬件两方面入手，利用制度防范，做好舆论引导、宣传、教育。同时提升服务质量，未雨绸缪，防患于未然。

2.1 加强巡视，及时清理，起用代书板

为最大限度地减少图书乱架、错序现象，我馆于开馆一段时间后，加强了巡视工作，发现错架及时制止、纠正，及时清理周转架，随时归位。并重新起用“代书板”，在每个架位前预留出一定位置，供读者存放从书架上取出而又未借的图书，使图书乱架问题控制在一定范围内。设置导读标志，让读者清楚自己所需图书的方位。在各阅览区域安装检索终端机，帮助读者直接检索到所需图书，减少读者翻找现象。

2.2 增设监控，警示、威慑馆内不道德现象

针对馆内发生的不道德阅览现象，一是改善物质条件，把复印机、打印机、扫描仪等相关的设施配备齐全，尽力做好文献的复制、拷贝工作。使读者减少剪书、撕书、偷书的必要。二是增设摄像头数目。不留死角，全方位监控，使读者整个阅览活动都处于监视之中。此项措施，以高调的方式进行宣传，并在入口处明示，以起到警示威慑作用，实施以来效果显著。

2.3 提高馆员素质，做好服务工作

图书馆的一切资源（包括构筑物、文献信息资源）都是固化物，人是使固化物发挥效力的根本因素。有研究认为，在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆建筑占5%，信息资源占20%，图书馆员素质占75%。因此提高工作人员的自身素质，加强馆员的业务学习，提高馆员自身服务的自觉性和服务能力，就显得格外重要。第一，图书馆作为教学、科研的辅助单位，在教学服务方面发挥了相应的作用，但辅助科研作用的功能尚未凸显。第二，数字图书馆的建设和功能的完善，对馆员的新技术、新知识有了强制的要求。进一步倒逼馆员的素质的提升。一是岗位培训。包括业务学习，岗位练兵，实践中学，实践中提高。二是学习交流。派员到兄弟院校图书馆进行交流、学习，取长补短，取石攻玉。三是专项深造。有计划、有目的选派一批年轻有为、有开拓精神，能吃苦耐劳的馆员进行有专题的学习深造，逐步提高学历层次，加速图书馆教学、科研辅助功能的完善。四是完善帮扶机制，以老带新，以强带弱，互助互学，优势互补，学用结合。五是引入“学科馆员”。他们来源于非图情专业，具有与本校主干专业相关的专业背景，拥有复合型专业知识，能够科学地组织专业信息资源，提供专业信息服务。通过各种途径的学习培训，可以将图书馆最先进的管理理念、最先进的服务方式、最新的技术引入，实现图书馆的可持续发展，在实践中引领先进文化风尚。使馆员成为信息服务的主导者，承担读者服务的引导员、宣传员、安全巡视员、秩序监督员，巡回参考咨询员和归架服务员，强化图书馆的文化育人功能。

2.4 强化特色文献资源建设，建立区位优势，设立特色书架，满足特需读者群

当前出版物浩若烟海，一个高等学校图书馆无法买全满足读者需要全部文献，解决这一问题的方法就是馆际联网，资源共享。因此我馆要以自己的优势专业作为特色馆藏重点，发挥辐射作用。馆际协作，文献资源共享将是更大范围的“流通”。设立新书书架、考研辅导类书架、公务员考试书架、热门时尚图书书架、字词典书架等，方便读者借阅。此外定期揭示、宣传馆藏文献，推送推荐书目，将专家、教师的推荐信息、图书简介等挂在网页上，或印刷成宣传单，张贴在书库书架显眼处供读者浏览，节省读者时间。

2.5 加强读者的入馆教育和培训，加大宣传力度，提高吸引力

大流通服务模式对读者的素质要求更高，比传统模式下对学生的要求更严。为此要抓好新生的入馆教育和培训，向读者宣传馆藏文献的布局情况，指导读者正确利用检索工具方便快捷地查找所需文献，减少读者入馆后查找文献资源的随意性和盲目性。在开设的文献检索课中对学生进行规范阅读的教育，教会他们如何利用文献资源的同时更要学会爱护文献资源，创造文明和谐的读书环境。在图书馆入口处设立入馆须知，制作馆藏文献布局标示牌、指示牌，标示大流通服务模式下的借阅流程。利用校园网宣传大流通服务模式，不断培养读者利用图书馆的能力，最大化地发挥图书馆作用。图书馆要利用自身优势，面向学生举办多种类型学术讲座，开展多种形式的文化学术活动，汇聚人文，启迪心智，扩大图书馆的影响力，提高图书馆的吸引力。

2.6 设置排座机，刷卡取号，一卡一座，限时有效，限时续约

仿效银行取号机，引入一种全新的座位管理系统对阅览座位进行管理。刷卡“校园一卡通”在“排座机”随机取号，一卡一号，一号一座，限时有效。每次签约座位2小时，超时后10分钟内须刷卡续约，否则座位收回，机器重新分配。有效地缓解了占座现象，提高了座位利用率。

2.7 使用节能灯具，应用红外感应开关

为节约电能，建设节约型图书馆。一是大力推广节能灯、LED灯具的使用。二是建议使用红外线感应开关，当有人进入红外感应探测区而自动启动。人体有恒定的体温，会发出特定波长10μm左右的红外线。设定红外感应范围为灯光有效照明范围，可以满足读者照明需要，预计投入使用后，能最大限度地节约电能。

2.8 设立“信息共享”等独立空间，为学生学习提供方便

建设“信息共享”空间，为读者提供全覆盖的网络环境和整合的信息资源服务（包括馆藏资源、电子资源、多媒体资源）。建设多个与外界分隔的“协同学习”空间（支持小组讨论、团队活动等需求），“协同学习”空间内摆设着休闲沙发、阅览桌椅等，读者在此可以聊天、打电话、休息、学术交流等。避免了读者之间互相干扰；设置了读者休息的咖啡书吧和休闲茶饮区，提供品种多样、经济实惠的茶饮，给读者轻松、怡悦、温馨的感受；设置自助复印机、自助饮料机、冷热水直饮机等，让读者体验自主管理、自我服务的乐趣。实施这一措施以来，在阅览室内交流的学生少了，克服了大开间隔音差所带来的缺憾。

2.9 营造怡人的优美环境，怡悦读者身心，实现环境育人

图书馆是学校的一处景观，图书馆外形雄伟、内饰典雅，无论是通风、采光，还是色调色彩、家具设备、馆内绿化等都体现一种美感。图书馆是高雅、肃穆的知识殿堂，充满了书香文化氛围。大流通模式改建以来，我馆十分重视环境的创造和美化，入馆大厅的墙面上就有孔子的名言和肖像，四周墙上名人警句以及祖国壮美河山的图片更是数不胜数，室内花香四溢，盆景绿意盎然，心旷神怡，赏心悦目，衬托出自然清新、古朴典雅的氛围。通道上都安放了大量的座椅，方便读者学习休憩。

3 结束语

“大流通”是一种新型的服务模式，是现代图书馆要求和发展的基本方向。这种服务模式，给读者带来了很多方便，在实施过程中不可避免地伴随出现一些问题，旧的问题解决了，又会涌现新的问题，正如杨万里所言，“正入万山圈子里，一山放入一山拦”。图书馆人只有转变管理理念，不断进取，求新求变，顺势而为，洞悉现有管理模式、服务方法与运行手段的不足，与时俱进，在实践中探索完善，不断转型和提升服务，在服务中发展，在服务中升华，立足现实性，着眼前瞻性，发挥“大流通”服务模式的优势，才能更好地为广大读者服务。

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